我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的顯著成效

【摘要】 2010年為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院北院經(jīng)過廣泛宣傳和充分調(diào)研后，采取先試點(diǎn)后推廣的形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變分工模式和排班方式，優(yōu)化工作流程，不斷總結(jié)及糾正偏差，在提高患者及家屬滿意度，提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理管理水平等方面取得一定的成效。

【關(guān)鍵詞】 示范工程；護(hù)理質(zhì)量；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.308 文章編號：1004-7484（2014）-03-1443-02

1 方 法

1.1 開展“示范工程”的準(zhǔn)備

1.1.1 全面部署 全國護(hù)理工作會議結(jié)束后，院領(lǐng)導(dǎo)對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作給予了高度重視，院辦公會作專題研究，將其作為2010年重點(diǎn)的工作之一，并成立了由院長擔(dān)任組長的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管業(yè)務(wù)副院長著手策劃與實(shí)施，要求相關(guān)部門積極參與、配合，由此成全院共同的工作目標(biāo)，并納入目標(biāo)管理。

1.1.2 認(rèn)真調(diào)研，尋找差距 護(hù)理部組織人員對我院護(hù)理人力資源配置現(xiàn)狀、現(xiàn)行護(hù)理分工方式、排班方式、護(hù)理文件書寫時間與改進(jìn)方法進(jìn)行調(diào)研及有益的探索，形成較清晰的工作思路，找到急需改進(jìn)的突破口。

1.1.3 積極動員，統(tǒng)一認(rèn)識 為使全院廣大醫(yī)務(wù)人員盡快認(rèn)識到這項(xiàng)工作的重要性與現(xiàn)實(shí)意義，醫(yī)院多次召開中層干部、護(hù)士長、護(hù)理人員大會，對這項(xiàng)工作進(jìn)行部署和宣傳，強(qiáng)調(diào)開展“示范工程”活動的重要意義。加強(qiáng)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施，是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求。護(hù)理部先后在試點(diǎn)病房召開護(hù)士座談會，主動了解護(hù)士的思想狀況，并與護(hù)士有效溝通，使護(hù)士的認(rèn)識統(tǒng)一到醫(yī)院開展此項(xiàng)工作上來，為工作的順利開展打下了良好的思想基礎(chǔ)。

1.1.4 全力準(zhǔn)備，組織培訓(xùn) 由于護(hù)理工作模式及工作內(nèi)容發(fā)生了變化，護(hù)理部圍繞衛(wèi)生部的十六項(xiàng)重點(diǎn)工作修訂護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、臨床各類護(hù)士工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)及出、入院等相關(guān)工作流程，結(jié)合《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》，制定常用臨床護(hù)理技術(shù)操作流24項(xiàng)及基礎(chǔ)護(hù)理操作流程17項(xiàng)，編印《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程指南》下發(fā)科室，組織學(xué)習(xí)，開展基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的操作規(guī)程。

1.2 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的做法

1.2.1 申請為先，確立試點(diǎn) 為保證工作順利開展，我院采用病房主動申請與醫(yī)院評估相結(jié)合的方式，確立了首批5個試點(diǎn)病房（心臟內(nèi)科、心臟外科、神經(jīng)內(nèi)外科，重癥醫(yī)學(xué)科、呼吸內(nèi)科等病房），這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機(jī)結(jié)合。

1.2.2 蹲點(diǎn)指導(dǎo)強(qiáng)化督導(dǎo) 護(hù)理部、科護(hù)士長對每一試點(diǎn)病房進(jìn)行蹲點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)指導(dǎo)，并強(qiáng)化巡查和督導(dǎo)，對存在的問題，結(jié)合病房的實(shí)際進(jìn)行整改，積極摸索，使此項(xiàng)工作不斷向前推進(jìn)。

1.2.3 樹立典型，積極引導(dǎo) 選擇在院內(nèi)推行較好的病房召開現(xiàn)場會，介紹具體做法及經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)其他病房的工作盡快走上正軌，樹立典型，形成先進(jìn)帶后進(jìn)，后進(jìn)趕先進(jìn)的良好工作局面。

1.2.4 定期小結(jié)，糾正偏差 定期召開“示范工程”試點(diǎn)病房護(hù)士長工作會，各試點(diǎn)病房針對開展的工作、實(shí)施成效、存在的問題及今后努力方向等進(jìn)行報告，及時梳理工作的關(guān)鍵問題并提出整改意見。同時，多次召開試點(diǎn)病房護(hù)士座談會，了解護(hù)士的思想動態(tài)，解決護(hù)士的認(rèn)識偏差。

2 開展“示范工程”取得的成效

2.1 改變工作模式及排班方式，落實(shí)整體護(hù)理

2.2 推進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)主動服務(wù)和創(chuàng)新意識，提供專業(yè)服務(wù)。

2.4 優(yōu)化患者就醫(yī)流程，實(shí)現(xiàn)了“三個貼近”，創(chuàng)建溫馨病房。

2.5 協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，實(shí)施垂直管理。

3 體 會

“示范工程”活動開展以來，整體護(hù)理工作得到有效落實(shí)，取得了顯著成效：患者及家屬對護(hù)理服務(wù)給予充分肯定，三年多時間全院護(hù)理單元共收到護(hù)理工作感謝信286余封，錦旗36面；病區(qū)的意見箱里更多的是來自患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感激與表揚(yáng)；各護(hù)理單元護(hù)理不良事件發(fā)生率逐年下降，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴；部分試點(diǎn)病房陪護(hù)率下降25%，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。同時，社會效益凸顯出來，醫(yī)院影響力得到了提升。目前，共有6家醫(yī)院前來參觀，75人次進(jìn)修學(xué)習(xí)、4家媒體宣傳報道，慕名而來的患者絡(luò)繹不絕。這些成效在很大程度上使護(hù)理人員感受到了自我價值的提升，按照馬斯洛的需要層次理論，每個人都有自我實(shí)現(xiàn)的需要。在工作中使自我實(shí)現(xiàn)的要得到滿足，將會提升工作人員的工作滿意度水平，在“示范工程”推進(jìn)工程中，護(hù)理管理人員的引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)是關(guān)鍵，適宜的護(hù)理人力及多方面的支持是基礎(chǔ)護(hù)理管理體制及機(jī)制的改革和完善是“示范工程”深入持續(xù)、推進(jìn)的有力保障。

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