探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無償獻(xiàn)血過程中的重要性

【摘要】 目的 在無償獻(xiàn)血過程中實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，觀察和分析其應(yīng)用的效果和重要性。 方法 對此次進(jìn)行無償獻(xiàn)血的400例人群，按照隨機(jī)數(shù)字表法分組為試驗組和對照組，各為200例。對照組：實施一般的常規(guī)服務(wù)，比如進(jìn)行簡單的介紹等。試驗組：在對照組常規(guī)的一般服務(wù)基礎(chǔ)上，對獻(xiàn)血人員實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 結(jié)果 試驗組獻(xiàn)血人員的滿意度和發(fā)生的不良反應(yīng)明顯優(yōu)于對照組，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在獻(xiàn)血人員進(jìn)行無償獻(xiàn)血的過程中，對其實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠有效地提高其的滿意度，同時減少獻(xiàn)血后不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)獻(xiàn)血人員的積極性，進(jìn)而為公益事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無償獻(xiàn)血過程中具有十分重要的作用。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；無償獻(xiàn)血；重要性

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.761 文章編號：1004-7484（2014）-03-1791-01

隨著我們國家《中華人民共和國獻(xiàn)血法》實施以來，使得我們國家的無償獻(xiàn)血事業(yè)得到快速的發(fā)展[1]。由于其的涉及面較廣，同時其的社會影響力非常大。然而在無償獻(xiàn)血的過程中，獻(xiàn)血服務(wù)和獻(xiàn)血安全顯得十分關(guān)鍵和必要，同時也是對無償獻(xiàn)血是否可持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。此次對來我站進(jìn)行無創(chuàng)獻(xiàn)血的人員實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得顯著效果，以下是詳細(xì)報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 此次來我站進(jìn)行無償獻(xiàn)血的400例人員，時間為2013年8月——10月。其中男性為225例，女性為175例。年齡在26-45歲，平均為（36.0±1.5）歲。所有人員的身體健康。文化程度：高中及以下65例、大專205例、本科及以上130例。按照隨機(jī)數(shù)字表法將這些人員進(jìn)行分組，分為試驗組和對照組，各為200例。比較兩組獻(xiàn)血人員的年齡和身體健康情況等資料，差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組：實施一般的常規(guī)服務(wù)，比如進(jìn)行簡單的介紹等。試驗組：在對照組常規(guī)的一般服務(wù)基礎(chǔ)上，對獻(xiàn)血人員實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如下：

為獻(xiàn)血人員提供一個安全舒適的獻(xiàn)血環(huán)境，由于環(huán)境會影響到人的心理情緒，所以要對采血的環(huán)境進(jìn)行不斷改善，同時要添加和引進(jìn)一批先進(jìn)的采血儀器。保持環(huán)境干凈和整潔，空氣要清新，溫濕度要適宜，給獻(xiàn)血人員提供一個安全、放心的環(huán)境。

對獻(xiàn)血人員提供一個微笑式的服務(wù)，同時給予人性化的關(guān)懷。在迎接獻(xiàn)血人員時，要熱情、禮貌，同時要主動對獻(xiàn)血人員打招呼和交流等。在獻(xiàn)血人員上車之后，先給其遞一杯溫開水，同時給予必要的問候，同時為等待人員提供一些雜志等。

要積極主動與其進(jìn)行交流和溝通，給予其必要的關(guān)心和鼓勵，同時介紹一些獻(xiàn)血政策和采血之后需注意的事項。同時對于獻(xiàn)血人員提出的問題，要詳細(xì)而耐心以及使用通俗易懂的語言回答。采血人員要掌握熟練的采血技術(shù)，由于采血的針頭較大，因此要注意分散其的注意力，此外，還需做到準(zhǔn)、快、穩(wěn)，減少給其帶來痛苦。

1.3 評價方式 對此次獻(xiàn)血的人員提供自制的問卷調(diào)查表，主要內(nèi)容：獻(xiàn)血流程、獻(xiàn)血環(huán)境、衛(wèi)生狀況、工作人員的操作技術(shù)、著裝、服務(wù)態(tài)度、獻(xiàn)血知識宣傳講解、文明禮貌用語等。總共10項內(nèi)容，共100分。滿意：>80分；一般滿意：60-80分；不滿意：<60分[2]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SAS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計和分析，采用X2或t檢驗，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2 結(jié) 果

試驗組獻(xiàn)血人員的滿意度和發(fā)生的不良反應(yīng)明顯優(yōu)于對照組，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討 論

實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則對營造良好的無償獻(xiàn)血氛圍有一定的幫助，由于血站與醫(yī)院等存在不同，血站面對的不是患者，而是健康的獻(xiàn)血人員[3]。其來自社會的各個崗位和層面，所以，其的心理狀態(tài)和知識以及對無償獻(xiàn)血的理解也存在一定的異同。因此，采血人員要運用心理學(xué)來對獻(xiàn)血人員的特點進(jìn)行觀察和分析，針對其的不同需求來采取相關(guān)的接待技巧[4]。給其營造一個安全、溫馨等獻(xiàn)血環(huán)境，讓每一位獻(xiàn)血人員都感覺到獻(xiàn)血的光榮性和自豪感，同時為其下一次獻(xiàn)血樹立起信心。經(jīng)過此次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，試驗組獻(xiàn)血人員的滿意度和發(fā)生的不良反應(yīng)明顯優(yōu)于對照組，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

總之，在獻(xiàn)血人員進(jìn)行無償獻(xiàn)血的過程中，對其實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠有效地提高其的滿意度，同時減少獻(xiàn)血后不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)獻(xiàn)血人員的積極性，進(jìn)而為公益事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無償獻(xiàn)血過程中具有十分重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬閩苓，羅春娥.機(jī)采血液成分獻(xiàn)血者招募與優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].長江大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）醫(yī)學(xué)卷，2010，（01）：232-233.

[2] 陳書芳，張美萍，張孟尚.探討獻(xiàn)血后服務(wù)在無償獻(xiàn)血工作中的重要性[J].中國輸血雜志，2012，（02）：172-173.

[3] 董長征.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評選的實踐與體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，（03）：41-42.

[4] 毛巖，遲耀新，蘆艷輝.運用滿意度調(diào)查提高為獻(xiàn)血者服務(wù)的質(zhì)量[J].吉林醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報，2012，（04）：188-189.