二級醫院導醫護士人際溝通能力現狀與培訓

【摘要】 人際溝通是導醫護士在工作中不可缺少的環節，它貫穿于護理工作的始終，也是門診病人就診過程中的主導者。本文通過對導醫護士人際溝通能力存在的問題進行分析，探索在二級醫院導醫護士教育管理工作中人際交往能力培養的有效對策，為提高導醫護士善溝通、善觀察，善交際，善主動的高素質護理人才提供參考。

【關鍵詞】 二級醫院；導醫護士；人際溝通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章編號：1004-7484（2014）-03-1466-02

現代護理的發展要求護理人員不僅要學習護理專業知識，還要具備良好的人際溝通知識和技能，使護理對象能夠得到主動、全面、系統、有效的整體護理。因此，導醫護士的溝通交往能力，是做好門診導醫護理工作的關鍵，這就要求護士不僅要有扎實的護理理論知識以及操作技能，還要有較高的人文素質和人際溝通能力。

1 二級醫院導醫護士，人際溝通能力現狀及原因分析

1.1 優勢 二級醫院導醫護士多為年長護士，臨床護理和溝通經驗豐富，應變能力強，性格情緒更穩定，處理工作問題的理性思維也會豐富成熟一些，熱情與耐心會更多一些，她們提出的指導和建議會更容易讓患者接受。另外由于她們長期工作在一線，對本院，本崗位的管理和業務相當熟悉，因而對指導病人就診，協調各種關系，更好服務病人，實施優質護理能做到駕輕就熟，提高服務能力。

1.2 劣勢 適應能力差。工作環境，學習環境、生活環境發生了改變，心理上沒有做好充分的準備，工作環境和任務需要很長一段時間才能適應，使用普通話交流的基本要求等。個別護士感到迷茫困惑，有的護士甚至產生懼怕溝通與交流的心理。怕開口，怕遇見熟人，產生了不知如何是好的溝通不良現象。在與病人溝通中，有的護士認為在臨床工作了幾十年，懂的很多，在與病人和同事交流時以自我為中心，難以聽完患者訴說。還有的護士自我評價過低，認為導醫護士低人一等，遇到溝通不良時缺乏主見，有意回避，再次造成溝通不良。

1.3 原因分析 與病人溝通缺乏自信。二級醫院多為基層醫院，病人溝通時和護士多使用地方語言，護士也多使用地方語，但醫院要求導醫護士和窗口科室使用普通話。護士處于特定的心理轉型期，正常的語言交流發生了改變，一方面，護士平時不注意對語言有所要求，缺乏主動用普通話與病人經常交流溝通的心境；另一方面，病人多使用地方語言，語言交流缺乏對等性，讓溝通變得比較僵硬，失去了親切感和語言的貼切性。極少患者對導醫護士缺乏起碼的尊重和不屑，在一定程度上影響了她們的心理健康和人際溝通能力。

1.4 缺乏主動服務意識 過度注意在導醫臺內的事務和形象，缺乏主動服務的意識，在與病人溝通時，總喜歡簡單指路，把自己的真實思想、情感和肢體語言掩蓋起來，給人一種孤傲處世的感覺，有時的語言和行為令人難以理解。這種人際溝通的失敗就在于心理上建立了一道屏障把自我封閉起來，從而無法與病人溝通，使導醫護士自己的人際關系和溝通處于危機之中，難以起到導醫護士應盡的職責。

1.5 不善于觀察就診病人及陪伴 在思想意識上，主觀心理上未將病人看在眼里，難以發現就診病人的異常和特殊情況，有時發現后也無緊迫感和使命感，難以取得病人及陪伴的信任，交流時不能與病人進行情感應答，缺乏真實感，以致護患交流的積極性不高，甚至有的病人對護士的遲鈍感到憤慨，從而影響了溝通的深入。

2 培養導醫護士人際溝通能力的有效對策

2.1 門診導醫工作是在醫院一個動態復雜，多因素環境的特殊場所工作，導醫工作以患者的診療，檢查，治療有著千絲萬縷的聯系，如何協調好這些關系是導醫護士的重點工作之一，導醫護士把整個門診各自獨立的診室串起組成一個新的“就診系統”，縮短了患者診療時間，參與診治，提高了優質護理服務質量。只有導醫護士認識本崗位工作重要性，才能更好的為病人服務，服好務。

2.2 導醫護士美的培訓及要求 患者進入門診，首先看到的是導醫護士，所以導醫的形象，服務，言語，很重要，直接關系到患者及其家屬來院就診產生的第一印象，只有印象好，才樂意接受進一步的診治。作為一名導醫護士，必須嚴格著裝，帽更白，衣更齊，體更正。在上崗之前仔細檢查自己，淡妝上崗，面帶微笑，佩戴胸牌，以飽滿的工作熱情，接待每一位患者。

2.3 業務素質的培訓 良好的業務素質是提高導醫服務質量的關鍵，因此，導醫護士的業務素質培訓尤為重要。導醫護士必須熟悉醫院各科開展的業務項目，學習常見癥狀的預檢分診，特殊時期如：發熱、非典、H7N9等流行期間的分診及院感管理工作，常見病的健康教育，門診病人病情突變的判斷及應急處理等。導醫護士實行首問負責制，有問必答，將優質護理服務理念貫穿在工作中的每個環節，主動為患者提供各種導醫服務。

2.4 注重導醫護士服務品質的培養提高服務質量 改善導醫護士服務態度。導醫護士長期接待病人和病人家屬，有時同一種回答可能無數遍，難免心生怨氣，時有露出面來，此時導醫護士應及時調整心態，修正態度，與病人和家屬交流和溝通，耐心為病人解答各種問題。導醫護士可能會經常遇到情緒激動行為過激的病人和家屬，導醫護士必須保持冷靜與寬容的態度耐心為病人解決問題，遇有不能解決的問題時，應及時與相關部門和領導聯系，協助解決。

2.5 語言培訓 二級醫院屬基層醫院，在使用清楚地方語言的同時，要做好國語和手語的培訓，提高國語使用率，做好平等交流，滿足各級對窗口科室管理要求。

3 總 結

二級醫院門診導醫護士是基層醫院的前沿，是門診病人就診過程中的主導者，提高導醫護士善溝通、善觀察、善交流、善主動及特殊情況處置能力，滿足病人就診需求，減少就診時間，對提高病人滿意度，提升病人就診率具有十分重要的意義。

參考文獻

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