門診開展優質護理服務的體會

摘要：目的 探討門診開展優質護理服務的具體實施方法。方法 筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務，首先轉變所有護理人員的服務觀念，規范護理服務的內容，全面提高護理人員的綜合素質，以患者為中心，為患者提供優質的護理服務。結果 通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P<0.05）。結論 優質護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質，且明顯地提高了患者的滿意度，為醫院樹立良好的形象。

關鍵詞：門診；優質護理；體會

優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。\"優質護理服務\"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理[1～3]。2010年1月22日，衛生部下發了\"優質護理服務示范工程\"活動方案，各級醫院均逐步開展此項服務，筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務，通過優質護理服務取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫院形象得到了樹立，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉變意識 所有護理人員在進行優質護理服務前均進行服務意識的轉變。組織護理人員進行各項培訓，轉變其服務意識。過往護理人員的服務均是對患者的疾病進行護理服務，患者出現哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務。護理人員根據醫生所下的醫囑進行服務，沒有考慮到患者的整體情況。而優質護理服務則需要護理人員從心理方面改變自身的服務理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務。本院門診護理人員均為專業人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優質護理的服務理念，轉變了護理服務意識，從患者的整體情況出發，全面地為患者進行護理服務[4]。

1.2.2 開展各項護理學培訓 現今護理學發展迅速，護理人員需長期學習，以適應當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業、業務能力等各項素質。優質護理需給予患者整體的全方位護理服務，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫院定期組織人員進行此方面的業務學習，學習內容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業知識。本院還定期組織人員外出到其他醫院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術。鼓勵所有人員參加各項醫學繼續教育，不斷強調自身專業素質的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業人員到本院進行授課，講解護理學專業知識。新的護理技術開展時應組織人員學習新技術，培養良好的學習環境，以不斷增強護理人員的專業能力。將護理人員的定期專業考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業知識[5]。

1.2.3 樹立自身的職業形象，加強溝通交流能力 職業形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務態度應誠懇。自身的職業形象不但增強其專業形象，還可提高醫院的整體形象。溝通技巧在開展優質護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務?；颊叩介T診后應主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環境及進行治療的各項事項。患者的各項需求應盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫護人員對他的關心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環境 患者進行治療的環境應注重通風良好，保持干凈、整潔的環境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環境可設計溫馨的環境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環境下放松心情，消除不良心理表現，在舒適的環境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規范各項制度，完善各項流程 護理操作應嚴格執行各項規章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規范、監測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節之處，如調整患者的病床及體位、定時進行巡視等。

1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態服務患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態為患者服務。各項工作合理進行分配，執行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續排班相結合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務[13]。

1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調查，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，對比兩項調查結果，以評價優質護理的效果。調查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調查問卷內容包括滿意、一般、不滿意三項。

1.4 統計學處理 所有數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計數資料應用x2檢驗進行統計學處理，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P<0.05）。通過開展優質護理服務，護理人員的積極性得到有效激勵，所有人員均處處為患者著想，整體的護理服務質量得到明顯的提高。

3 討論

優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。\"優質護理服務\"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理。

本組資料顯示通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P<0.05）。這表明通過優質護理可全面提高門診護理服務質量，患者的滿意度得到了大幅度提高，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，促進了醫院護理工作穩步推進和發展。

綜上所述，優質護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫院樹立良好的形象。

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編輯/王海靜