人性化管理在手術室護理管理中的應用

隨著社會的發展，人們對護理質量的要求越來越高，\"手術室優質護理服務\"不僅要讓患者滿意、醫生滿意，同時也要讓護士滿意。護士是護理的主體，對護士實行人性化管理，激勵護士的積極性、主動性和創新性，為患者和手術醫生提供更好的服務，從而實現預期的目標。我科從2012年護士長轉變觀念，采取多種措施對護士實行人性化管理，護士工作滿意度從2012年1月的58%提高到2014年1月的92%，患者和醫生的滿意度也大幅提高，護理質量明顯提高，現報告如下。

1實施人性化管理的必要性

當前，由于患者的多元化需求加上醫院內部人事分配等管理制度的變革，使得護士面臨的壓力越來越大，而這種壓力同時也影響了護士的護理質量以及對工作的滿意程度。①手術室護理工作是一項風險性大，質量要求高，責任心很強的職業。目前除大手術外，多數手術都是連臺手術，護理人力資源不足，配合各科手術不能相對固定，新儀器、新設備的廣泛應用，新手術的開展越來越多，手術患者急劇增加，護理工作量急劇加大，護士的職業壓力感增加。②工作中，手術室護士不僅要完成護士角色，還要承擔手術協助者，器械管理者，無菌技術監督者等角色，多重角色多重護理行為常使護士力不從心，身心疲憊。手術室護士長期面臨手術加班和搶救患者，面臨饑餓、勞累等情況，嚴重影響護士的身心健康，容易產生精神緊張等負面情緒，這些都不利于手術室優質護理工作的開展。

2牢固樹立以人為本的護理管理理念

護士長首先要轉變管理理念，在管理過程中樹立\"以患者為中心\"和\"以護士為中心\"的管理理念，以提高管理質量和管理效能[1]。解決護士們的實際困難，緩解心理壓力，提供寬松、和諧的工作環境，使其保持健康心態，安心做好每天的護理工作，為手術醫生和患者提供優質服務。加強護理團隊建設，做好薄弱人群的重點培訓，重視安全管理，規避護理風險，減少護理不良事件發生。關注護士的自尊和自我實現的需要，挖掘不同層次護士的潛力，充分創造條件，鼓勵護理人員學習，激發學習熱情，幫助護士們在自己力所能及的范圍內爭取做到最好。

3人性化管理在手術室護理管理中的應用

3.1實施情感管理，建立和諧、融洽的工作環境 手術室制定了4項溫馨措施，使護士融人手術室工作，在工作中享受人性化的關愛，共同創建和諧科室。①新護士進科室后，護士長初步了解其興趣、愛好、性格及家庭情況等，有針對性地做好人員管理，并充分考慮家庭對個人的影響。②改變新護士帶教模式，由新護士自己選擇帶教老師，2年內帶教老師和新護士結對排班，老師從工作、學習、生活各方面給予關心指導。③科室護士生日時，都會收到一張寫滿全科護士祝福的賀卡及一份小禮物。④科室護士或其家屬生病住院，科室領導主動關心、慰問，并安排專人到家探訪。

3.2 緩解護士壓力 ①改變排班模式：管理者應創造良好的工作環境，合理排班，盡量減輕護士的工作強度[2]。科室要求護士每年初對自己的休假（節假日休假、婚假等）做好計劃并告知護士長，由護士長統籌安排。對一個月內排班的特殊要求登記在科室專用休假計劃本上，便于護士長排班時參考。護士長根據科室工作特點實行彈性排班，繁忙時段增加人力，相對閑暇時段安排護士休息。護士的工作時間由專人負責，按小時統計，根據醫院規定靈活安排補休或補工時。②建立科室QQ群：運用網絡交流的方法，向護理人員傳授專業知識，了解個人思想動態，解決工作、生活等問題，大家在群中互相交流心得體會，轉發各種信息與笑話，方便護士在工作之余學習與交流，有效減輕工作生活的壓力。③護士長努力成為護士的壓力緩沖站：在工作和生活中，為護士提供同事支持系統。多與護士進行面對面地溝通，啟發護士傾訴心中的困惑和壓力，幫助其理順心緒，緩解壓力。④科室成立心理撫慰組和技術支持組：護士在受到委屈時可以及時得到心理開導與支持，在工作中的難題也能得到及時解決與分擔，一方面，減輕護士的壓力，另一方面，增進了護士之間的感情，使科室更具凝聚力。

3.3關注護士自我實現的需要 ①護士長要激勵和保護護士工作的積極性和創造性，并給予一定的發展空間，發揚每位護士的特長。我科設立了五星護士評比制度，即每月評出服務星，技術星，安全星，理論星，學術星，被評上的護士照片掛在護士風采展示欄上，同時給予適當的物質獎勵。②建立專科護理組長制。根據工作經驗、職稱、能力、學歷等對護士進行分組，每組護士層次分明，各組實力基本相當。目前我科共有4個專科小組，每組設立組長1名，競爭上崗，要求大專以上學歷，有扎實的專科知識及操作技能，具有團結協作和一定的組織協調、管理能力。組長全面負責小組財產、專科帶教、專科業務。每個組定期召開專科會議，討論小組工作、科研、小組成員發展等，護士長參加會議并記錄，支持小組各項工作的開展。在獎金分配中，適當提高組長的分配比例，提高組長的工作積極性。

3.4加強風險管理，提高護理質量 ①利用每天晨會交班時間，開展手術護理點評：護理管理一項重要的內容就是護理風險管理。而手術護理點評是面向全體手術護理人員，對前一日已完成的急、重、新手術進行回顧性點評，找出存在的問題，及時報告護理風險，提出不合理流程，進行設防和完善；同時對當天特殊手術提出重點注意內容，作前瞻性處理，集體分享護理工作中的經驗體會，共同進步。②加強巡視，做好過程質量控制：護士長多檢查，多督導，重點檢查新護士工作和重大手術、新開展手術，指導護士工作，提高護士的專業知識以及觀察問題、判斷問題的能力；將記錄的質量缺陷以\"護理質量改進反饋表\"的形式反饋給當事人，并針對問題進行工作改進，對突出的問題重點改進，進行現場跟班，針對發現的問題進行工作流程重組，提高手術配合質量。③建立無懲罰性錯誤分享文化：為幫助護士正確認識到自身工作中出現的問題并及時改正，降低類似錯誤的重復發生率，我科一直鼓勵護士分享錯誤，主動報告護理風險，對報告當事人給予精神獎勵，及時召開不良事件討論會，對所有護理人員起到警示提醒作用，減少不良事件的發生，提高了科室護理質量。

4 效果

4.1滿足護士個性化需求 全科護士集體榮譽感增強，把手術室當作一個大家庭，護士長分派的工作，護士準確、及時、超額完成任務；護士綜合素質提高，護理部技術考核，護士踴躍參加，成績優秀。2年來，無一人提出調離手術室，在醫院和科室組織的多次滿意度調查中，護士對科室護理管理滿意度均為100%。護理部年終質量綜合評定，手術室護理管理名列醫院前列，無差錯及事故發生。

4.2 手術患者和手術醫生滿意度提高 護士愛崗敬業，工作積極主動，熱心，患者滿意度達98.5%；手術護理配合默契，醫生滿意度由原來的81%提高到98%。

5結論

人性化管理措施在手術室實施以來取得了非常顯著的效果，它給每一位有能力的護士創造了充分展示自己才能和智慧的舞臺，提高了護理人員對自身工作的滿意度及主動服務意識。理解關愛護士就等于關愛患者，護士只有在真正受到尊重、理解、關心、支持的情況下，積極性和創造性才會被激發出來，手術室的工作質量和效率才會得到保障，最終實現\"以患者為中心\"的優質服務。

參考文獻：

[1] 劉健，章一華，張健杰.新形勢下對護士實施人性化護理的初探[J].護理實踐與研究，2011，8（6）：20-22.

[2]陳鳳萍.ICU護士疲勞狀況的調查分析[J].護理學雜志，2011，26（7）：47-49.

編輯/許言