淺談門診藥房工作模式——提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

摘要：目的 我院門診藥房的調(diào)劑模式經(jīng)過5年的實踐、探索和應(yīng)用，現(xiàn)將我院成熟的工作模式向各位同仁做詳細(xì)介紹。方法 從5年來門診藥房的處方量、處方金額及患者的用藥透明度方面闡述該模式的優(yōu)勢。結(jié)果 5年我院門診藥房的處方量、處方金額增加了，患者的滿意度提高，差錯發(fā)生率降為零。結(jié)論 該工作模式與傳統(tǒng)模式相比，可提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少或避免調(diào)劑差錯，有利于醫(yī)患溝通。

關(guān)鍵詞：門診藥房；工作模式；藥學(xué)服務(wù)

藥房作為患者看病的最后一個環(huán)節(jié)，門診藥房服務(wù)的好壞直接關(guān)系到患者的滿意度和醫(yī)院的形象，并且為患者提供快速、準(zhǔn)確的取藥和專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)也是我們的追求。以往患者取藥時間長，排隊久，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差是困擾我們提高服務(wù)水平的重要問題之一，通過門診藥房全體員工的不斷努力和工作模式的不斷改進(jìn)，門診藥房的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，對樹立醫(yī)院品牌也起到至關(guān)重要的作用。

傳統(tǒng)的門診藥房擺藥工作是沒有信息流的。工作人員接到患者遞來的紙質(zhì)處方和收費發(fā)票，審核無誤后進(jìn)行配藥，然后直接發(fā)給患者同時交代藥品用法用量，這種工作模式由人工傳遞信息[1]，患者等待間較長。我院從2009年起，將門診藥房工作模式分成前后臺，后臺負(fù)責(zé)具體的藥品調(diào)劑，前臺由經(jīng)驗豐富的藥師或主管藥師把關(guān)，進(jìn)行復(fù)核、發(fā)藥，解答患者用藥咨詢。采用前后臺分開的工作模式后，提高了工作人員的工作效率，減少了患者排隊等待的時間。經(jīng)過5年的實踐表明，這種新的工作模式收到了滿意的效果，得到了患者的肯定，具有顯著的優(yōu)越性。現(xiàn)具體將我院工作模式向大家做前面的介紹。

1 5年來工作量的變化

5年來工作量的變化，見表1。

2后臺調(diào)劑模式介紹

門診藥房處方調(diào)劑過程是患者在醫(yī)院就診的最后環(huán)節(jié)，發(fā)藥速度快慢對患者及其家屬的就醫(yī)滿意度產(chǎn)生直接影響[2-3]。目前，醫(yī)院門診藥房基本實行前后分臺式調(diào)劑[4-6]。最主要的原因就是減少患者排隊等待的時間。后臺調(diào)劑模式分為：①繳費觸發(fā)打印作業(yè)模式。②取藥報到觸發(fā)打印作業(yè)模式[7]。我院按照繳費觸發(fā)打印作業(yè)模式進(jìn)行操作。

醫(yī)生完成診療項目后，開具電子處方（同時打印紙質(zhì)處方--處方管理辦法第28條），患者持處方收費處交費，繳費時，通過醫(yī)院信息HIS系統(tǒng)將處方信息自動傳到藥房，電腦系統(tǒng)自動顯示患者處方信息，熱敏打印機高速自動打印該患者的調(diào)配清單，藥品調(diào)配單包括患者基本信息、藥品明細(xì)、科室處方、主治醫(yī)生、收費員等信息。這樣，調(diào)配工作人員按《處方管理辦法》中\(zhòng)"四查十對\"配置好藥品，調(diào)配好的藥品通過平臺傳遞給前臺。

3前臺藥師審核發(fā)藥

前臺復(fù)核藥師緊靠發(fā)藥窗口，負(fù)責(zé)收取處方、審核處方（遇到處方有問題--醫(yī)生開錯處方或收費出錯的就填寫醫(yī)生聯(lián)系單或收費聯(lián)系單告知問題所在，然后連同處方交予患者找醫(yī)生或收費處修改），對照處方和調(diào)配清單核對所發(fā)藥品，并向患者詳細(xì)交待每種藥品的用法用量及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、注意事項，對有些特殊藥品的貯存保管等，面對面地向患者提供藥學(xué)服務(wù)，并且發(fā)藥時窗口藥師將后臺打印出的調(diào)配清單交予患者，讓患者清楚自己看病的醫(yī)生以及所開具藥品的名稱、規(guī)格、價格、生產(chǎn)廠家，提高了服務(wù)的透明度。

4總結(jié)

采用前后臺分開的調(diào)配系統(tǒng)，分工明確，各司其責(zé)。前臺藥師的主要時間和精力用于審方、核對藥品以及向患者交代藥品的用法、用量、注意事項，解答患者的疑問、咨詢等。后臺藥師主要用于調(diào)配和藥品的管理。前臺藥師不直接取藥，后臺藥師不直接接觸患者，前后臺藥師各司其責(zé)，雙軌復(fù)核處方，大大提高了工作效率，增加了調(diào)劑的準(zhǔn)確性，減少了差錯發(fā)生，增強了團(tuán)隊合作精神。

采用了新的服務(wù)流程，不僅提高了處方調(diào)配的正確率，杜絕了重大責(zé)任事故的發(fā)生，減少了藥患糾紛，而且改變了藥師在公眾眼中的形象。藥師不再是簡單的醫(yī)師處方的執(zhí)行者，而是面對患者、醫(yī)護(hù)人員，發(fā)揮自己的專業(yè)特長，幫助選擇治療藥物，促進(jìn)合理用藥，這就提高了藥師在醫(yī)院中的地位，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會競爭力，促進(jìn)了醫(yī)院機構(gòu)改革的調(diào)整和醫(yī)療質(zhì)量的提 高[8]。

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編輯/張燕