星級飯店薪酬管理存在的問題及對策研究

摘 要：科學合理的薪酬體系是星級飯店持久穩定發展的基礎。在對薪酬管理重要性分析的基礎上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結構相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態性、薪酬設計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎上提出了相關對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，充分考慮文化因素的作用。

關鍵詞：星級飯店；薪酬管理；績效；對策

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）30-0167-04

截至2012年底，中國大陸共有星級飯店11 367家，其中五星級飯店640家，四星級飯店2 186家，三星級飯店5 379家，二星級飯店3 020家，一星級飯店142家[1]；分別占到總數的5.63%、19.23%、47.32%、26.57%、1.25%。星級飯店共實現營業收入2 430.22億元，占全年旅游總收入的9.38%。星級飯店營業收入在旅游總收入中所占的比重逐漸升高（如圖1所示），星級飯店集中了中國住宿業的主體，并且形成了社會品牌，高星級飯店代表了一個城市的整體形象[2]，星級飯店發展對整體旅游業發展具有重大的促進作用。

對任何企業而言，薪酬永遠是“心愁”。作為資金密集型與技術密集型行業，飯店業的健康持久穩定發展，以及飯店業之間的競爭，人才在其中起到了重要的作用，薪酬是飯店業能否留住人才的關鍵要素之一。因此，科學合理的薪酬管理體制是飯店發展的基礎，一方面可以留住優秀的飯店管理人才，激勵員工；另一方面也可以吸引更多的人才來到飯店就業，無形中對飯店起到良好的宣傳營銷作用。

一、當前星級飯店薪酬的構成

根據薪酬理論，薪酬主要由兩部分組成：經濟性報酬和非經濟性報酬[3]。基本工資、獎金、公積金、補貼、津貼、保險費、年底分紅、股權及其他從公司獲得的報酬，一般用貨幣形式表達，均屬于經濟性報酬。非經濟性報酬主要包括職務晉升、社會責任、行業認可、榮譽表揚、社會聲望、自我實現等。在某些情況下，如工資達到一定的幅度，非經濟報酬對員工更具有吸引力。當前大部分飯店由“崗位等級工資制”逐漸轉變為多種形式的，能夠體現薪酬主體自身價值的個性化薪酬制度。一般而言，飯店薪酬有著明確的等級制度，以下是某飯店的個性化薪酬等級體系。

此外，胡小玲（2011）提出了飯店自助式整體薪酬的概念，認為飯店整體薪酬主要由外在薪酬和內在薪酬構成[4]。外在薪酬主要包括基本工資、附加工資、獎金、福利工資；內在薪酬主要包括心理收入、生活質量、學習新知識、未來收入等要素。

二、薪酬管理的重要性

（一）促進星級飯店可持續發展

在飯店業發展的起步階段，星級飯店數量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經不能滿足飯店現實經營的需求，飯店業必須追求可持續發展之路。人才在星級飯店可持續發展中起到基礎性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素[5]。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續發展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質基礎；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內可以團結員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上優秀人才，提升飯店的對外形象。

（二）推動星級飯店實現戰略目標

彼得·德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業的戰略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術目標、提高生產力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標[6]。合理的薪酬體系對星級飯店實現戰略目標，主要體現在以下方面：合理的薪酬能夠留住優秀的經營管理人才，整合星級飯店內外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內可以提升員工生產率，促使技術人員開發新產品，促進研發工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內部人力資源管理；最后，企業除了關注利潤之外，需要關注社會責任，這是企業長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質基礎。

（三）配合星級飯店人力資源管理

企業人力資源管理主要內容有：職務分析與設計、人力資源規劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發、職工生涯規劃，薪酬管理在其中占據了重要的內容。“人”是任何經濟實體得以存在的基礎，“以人為本”的管理思想為眾多企業所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構建星級飯店企業文化

企業文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規范，凝聚著企業員工的歸屬感、積極性和創造性，同時企業文化對員工的行為規范也具有一定的約束作用，不同企業通常具有鮮明的企業文化，但總體上引導著企業的發展方向與戰略目標。不同企業文化背景下，企業的薪酬體系不盡相同，主要表現在薪酬的構成和模式上。星級飯店的長期健康穩定發展，必須要加強飯店文化建設，既強調競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發向上的環境。

三、當前星級飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結構相對單一

當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業人員設計專門薪酬結構，如營銷人員、專業技術人員等。

（二）薪酬管理的價值導向偏離

當前國內星級飯店薪酬的設計，一般是根據市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現最大利潤。當前星級飯店薪酬的設計，并沒有充分考慮到經營現狀與長久發展戰略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩定發展。此外，市場經濟生活中任何經濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績效考核機制缺乏科學性

當前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現象比較普遍。優秀員工的流失，一方面導致優秀管理人才的喪失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內部影響飯店的日常經營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產業，星級飯店的產品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關聯，員工積極性就難以調動。只有設計出科學合理的績效考核機制，才能充分調動員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動態性

市場經濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經營，結果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發展戰略，但當星級飯店外部經營環境發生變化時，飯店經營并沒有做出相應的調整，此時的薪酬管理體制已經不能符合飯店發展需要。如果缺乏動態的調整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權利不對等，內部的薪酬失去平衡，導致內外部矛盾加劇。

（五）薪酬設計沒有突顯公平競爭

當前星級飯店的薪酬設計只按照職能與崗位結構分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據崗位的價值和重要性設計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設計的不公平容易使得薪酬很難發揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。

四、對策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創新性逐漸成為經濟實體發展的關鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環節之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態度，進一步重視人力資本建設，將飯店員工當成飯店經營的重要資源，而不僅僅是成本。科學合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經營者、股東等，樹立長遠的目標，發揮星級飯店應有的社會責任。

（二）制定明確的薪酬管理目標

薪酬管理改革的最終目標是為了實現星級飯店的戰略目標。在星級飯店的不同發展階段，設計出符合飯店自身發展，具有飯店文化內涵的薪酬體系。只有從戰略層面進行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設定薪酬管理目標時，一般根據飯店戰略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保證薪酬管理目標與飯店戰略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發，進一步服務企業戰略目標。客觀分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎建立人力資源戰略目標。

（三）以績效管理為依據完善薪酬體系

績效薪酬制度以員工的工作業績作為薪酬發放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現其行為導向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現員工工作的價值。在績效考核時期內，各級經營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續性均衡發展。績效薪酬可采取延期支付和即時支付相結合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據飯店整體目標的完成情況進行結算。

（四）使用個性化薪酬制度

1.針對組織內不同類型員工，設計不同薪酬方案

第一，對經營者實行年薪制度。可以將年薪制與股票期權、期股制的風險控制機制結合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結合。第二，對營銷人員實行業績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業務提成結合，一方面給予業務人員穩定的生活保障，另一方面又調動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉化為生產后的利潤提成獎等。最后，對于大多數的普通員工實行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優秀人才實行更高的報酬，如職權、期權等。

2.針對員工不同需求，設計自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎上，建立針對每位員工的薪酬組織系統，并定期根據員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調整[7]。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據自身經濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會所創造的一切物質財富與精神財富的總和，可分為物質文化與精神文化。任何企業的經營活動都具有一定的文化根植性，任何經濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設計必須要充分考慮當地的文化背景。一方面在薪酬體系設計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設計應該“以人為本”，充分調動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發向上的工作氛圍。

五、結論與討論

在對薪酬管理重要性分析的基礎上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結構相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態性、薪酬設計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎上提出了相關對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國家旅游局.中國旅游統計年鑒2013[K].北京：中國旅游出版社，2013.

[2] 方葉林，黃震方，王坤，等.中國星級酒店相對效率集聚的空間分析及提升策略[J].人文地理，2013，（1）：121-127.

[3] 毛冰.星級酒店薪酬激勵和約束機制研究[J].柳州師專學報，2012，（4）：64-67.

[4] 胡小玲.酒店自助式整體薪酬初探[J].青島酒店管理職業技術學院學報，2011，（2）：17-20.

[5] 匡家慶.酒店員工流失原因及對策分析——基于員工滿意度視角[J].開發研究，2013，（2）：142-145.

[6] 羅伯特·斯威，姜文波，何敏.德魯克管理實踐的12堂課[M].北京：中國人民大學出版社，2010.

[7] 楊旭平.就像超市購物一樣——自助式整體薪酬體系[J].人力資源，2005，（7）：56-57.

Research of Problems and Strategies of Compensation Management of Star-related Hotels

KUANG Jia-qing

（School of Hotel Management，Nanjing Institute of Tourism，Nanjing 211100，China）

Abstract：Scientific and reasonable compensation management is the foundation of lasting and stable development of star-related hotels.Based on the importance analysis of compensation management，it points out the problems：the compensation structure is relatively simple；the value orientation of compensation management is deviation；the performance evaluation mechanism lacks of scientific；compensation system lacks of dynamic；compensation system lacks of fairness principle.Then it puts forwards some countermeasures：establishes new ideas of compensation management；make clear objectives of compensation management；improve compensation system based on performance management；uses the personalized compensation institution；completely considering the role of cultural factors.

Key words：star-rated hotels；compensation management；performance；strategy

[責任編輯 吳 迪]