中職網上開店實務教學中網店客服技能培訓探討

【摘要】闡述網店客服的概念及相關的技能要求，探討網店客服技能培訓的主要內容。

【關鍵詞】中職網上開店實務網店客服技能

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）06B-0127-02

隨著各類電子商務平臺的快速發展，網絡購物已成為一種便捷、時尚的生活方式，很多中職紛紛開設網上開店實務相關課程。作為網上開店的重要環節，良好的網店客服是客戶了解網上商店，增強買賣雙方溝通，促進網店銷售，提升網店綜合管理水平的重要途徑。基于此，本文探討中職網上開店實務課程教學中網店客服技能的培訓。

一、網店客服的概念及相關的技能要求

客服是為顧客提供服務的人，而網店客服是指充分利用各種通信工具，并以網上及時通信工具為主，為顧客在網購過程中提供相關服務的人員。不管是傳統客服，還是網上客服，都是企業與客戶群體最直接、最前沿的接口，可以將客戶的意見、建議、想法、需求直接向企業反映，使得企業可以盡快地反饋客戶的想法，同時也可以迅速向客戶公司傳達企業產品服務等信息，起到橋梁和窗口的作用。客服功能完成的效果直接關系企業是否可以穩定已有客戶，是否能夠在市場上獲得良好的聲譽，同時獲得更多新的客戶，客服功能完成的效果是決定企業生死存亡的一個關鍵因素。網店客服技能的基本要求有如下幾點：一是熟悉商品知識和網上購物流程。二是掌握基本的計算機操作技能。三是能夠熟練使用各種溝通工具與客戶進行溝通。四是掌握良好的溝通技巧，扮演好售前、售中、售后客服的角色。

二、網店客服技能培訓的主要內容

基于網店客服技能的基本要求，網店客服技能培訓的主要內容如下。

（一）商品知識和網上購物流程。熟悉商品知識和網上購物流程，是實現網店客服關鍵的一步。在進行商品知識教學時，教師應注重結合學生所學的商品學方面的知識，引導學生在了解產品所屬行業的基礎上，有針對性地掌握所經營商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項、使用方法、維修方法等，這樣，學生才能很好地幫助客戶了解商品，進而使客戶接受商品。對于大部分學生而言，特別是對網絡基本技能不是很熟悉，沒有網絡購物經歷的學生，網上購物流程是一個比較抽象的概念，因此，在講授時，教師應從傳統商務知識入手，通過介紹學生比較熟悉的傳統購物流程，設置情境，讓學生了解商務的概念，再通過演示網上購物流程，將學生引入電子商務的環境，以使學生逐步熟悉網上購物流程。

（二）計算機操作基本技能。網店客服，特別是營銷類的網店客服，一般不需要太高深的電腦技能，但是需要掌握基本的計算機操作技能，才能在網絡上通過溝通工具自如地與客戶溝通，解決客戶提出的問題。因此，要求學生必須掌握計算機操作的基本技能，如熟悉操作系統、會使用office軟件進行文字處理、會制作表格、會收發電子郵件、會管理電子文件、熟悉使用搜索引擎、熟悉文字錄入的方法，等等。這些技能，教師在對學生進行計算機基礎教學時就應加強，同時，為了鞏固并提升學生在計算機方面的基本技能，可制定相關辦法，要求在計算機實訓室上課的每一位教師，利用10分鐘對學生進行文字錄入、郵件收發、搜索引擎使用等方面技能的練習，這將會提高學生的計算機基本技能。

（三）溝通工具的使用。阿里旺旺是淘寶網開發的一種即時溝通工具。它集成了即時文字、語音、視頻溝通方式，是網上交易必備的工具，可以輕松實現廣交好友、買賣溝通、多人交流空間、交易工具、文件傳輸、交易提醒、快捷通道、最新商訊等功能。熟悉使用阿里旺旺，將可以幫助賣家輕松找客戶，發布、管理商業信息，及時把握商機，隨時洽談生意，更好地實現網店客服目標。在阿里旺旺使用教程里，教師可以要求學生自行下載安裝、運行阿里旺旺，并熟悉使用阿里旺旺以下功能：第一，熟悉阿里旺旺聊天窗口各按鈕的作用。第二，完善阿里旺旺個人資料。第三，設置合適的個性簽名。第四，設置自動回復。第五，完成快捷短語的導入，并根據客戶咨詢的問題，在快捷短語中找到相應的回復，為客戶進行最快的解答。在進行第三、第四、第五步驟教學時，教師應引導學生從營銷的角度進行設置，在體現問候熱情的同時，及時解答客戶的疑問，并有效推廣網店，爭取新客戶，維護老客戶。第六，創建聯系人列表，進行多級分組，方便對買賣、朋友、親人、同事等各類聯系人的管理。第七，添加好友到各分組列表，并與各類聯系人進行溝通交流，體驗消息群發等功能。第八，通過“搜索”功能搜索聯系人和各大網站。第九，使用阿里旺旺的酷炫表情、截圖、文件傳輸等功能。第十，查看歷史聊天記錄。第十一，掌握阿里旺旺的安全設置。第十二，掌握阿里旺旺常見問題的解決辦法。

（四）溝通技巧。與顧客進行良好的溝通是網上店鋪成功的關鍵因素之一，網店經營中，賣家與顧客幾乎不會直接對面，與顧客打交道的時候，必須更加注意技巧，否則，顧客流失的速度比實體店經營更快。因此，網店客服與顧客進行溝通時，應及時、真誠、完善、準確地把握買家心態等。這就要求學生掌握良好的溝通技巧。以下從售前、售中、售后三個環節具體展開論述。

1.售前客服。售前服務相當于銷售，回答客戶拍下寶貝之前問的各種問題，幫助買家更好地挑選商品。客戶對一家店鋪的初始印象和服務意識的判斷，直接決定接下來的購買行為，其中最直接、最直觀的感受是通過網店客服的態度和技巧來傳遞的。在售前客服環節，要求學生基于“親切、熱情、禮貌、專業、靈活”的理念，掌握以下溝通技巧：一是以熱情、禮貌的態度，配合親切的語氣、適宜的表情迅速拉近與顧客之間的心理距離。二是客服專業化，對銷售產品的尺寸、顏色、價格、規格、參數、功能、質地、屬性、用途、使用說明、注意事項等問題，應熟記于心。三是靈活回答、解決客戶的問題。四是不要操之過急，要欲擒故縱。有時候，根據具體情況，不要急著建議顧客購買，可以先取得客戶的信任。

2.售中客服。顧客拍下寶貝到確認收貨之前的過程稱為售中服務，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發貨、顧客交易評價、確認收貨過程的所有問題。在這一環節中，應給學生灌輸“熱情、周到、貼心、細心、耐心”的服務理念，培養學生售中客服相應的溝通技巧。一是要有足夠的耐心，顧客偶爾會提出一些額外甚至是苛刻的要求，此時，應在不失原則的情況下，盡可能滿足，但如果顧客提出的要求確實是店鋪不能接受的，也應婉轉地回絕，或者引導買家換個角度來看商品，讓客戶感覺貨有所值，也可建議客戶貨比三家。總之，應給予客戶足夠的耐心，絕不能出現傷害顧客自尊的話語。二是售中會涉及很多環節，如付款、配送、收貨等，要求客服在熟悉購物流程的基礎上，及時、準確地回答客戶的疑問，解決客戶的問題。如支付環節，會涉及網上銀行充值支付、第三方支付等操作，應加強學生使用各種支付工具、支付方式的訓練，通過熟悉支付操作，幫助客戶解決支付環節中遇到的各種問題。三是溝通應善始善終。應處處為顧客著想，用誠心打動顧客。發貨前一定要與買家溝通，根據客戶的具體情況，幫助客戶選擇合適的配送方式，發貨后通知客戶注意查收。同時，應積極跟蹤貨的走向，注意客戶簽收與否，如果出現配送異常等情況，應及時跟客戶溝通。

3.售后客服。售后服務就是在顧客收到商品后，在使用的過程中，關于退換貨以及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個環節。售后是否處理得當，處理得是否到位，是能否得到客戶信任最重要的一個環節。如果得到客戶的信任，就可以得到客戶免費為店鋪做宣傳的效果。因此，需要學生把握以“真誠、傾聽、溝通、寬容、理解”為關鍵字的溝通技巧。一是需要具有很強的服務意識和主人翁精神，學會換位思考，多站在買家的角度來考慮問題，主動向買家了解情況，查清買家不滿意的原因，爭取在考慮雙方利益的前提下，最大限度地滿足顧家的要求。二是正確對待客戶投訴，真誠地幫助客戶解決問題，及時處理好各類糾紛、投訴，盡量滿足客戶的要求。應善于將投訴的客戶轉換成忠實的顧客，通過維護老客戶，帶動影響新客戶。三是處理好顧客的情緒。前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，應給予顧客發泄的機會，適當安撫顧客的情緒，等顧客情緒相對穩定之后，再作出相應的解釋，表明自己誠懇的態度，再賠禮道歉。四是杜絕出現售后客服環節抱怨顧客、推脫責任的現象。

綜上所述，在中職網上開店實務課程教學過程中，教師應基于網店客服的基本理念，嚴格按照網店客服技能方面的基本要求，從商品知識和網上購物流程、計算機操作基本技能、溝通工具的使用、溝通技巧等方面，加強對學生進行網店客服技能方面的培訓，讓學生親身感受網店運作流程，體會網店客服工作實質，提高學生的綜合素質，為學生今后的就業和創業打下良好的基礎。

【參考文獻】

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［2］王貽建，蘇志強，王晶.電子商務基礎［M］.上海:上海交通大學出版社，2012

［3］鳳凰.電商精英客服養成之道［EB/OL］.（2013-05-21）［2013-12-15］.http://i.wshang.com/Post/Default/Index/pid/28221.html

［4］電商運營之金牌客服培訓［EB/OL］.http://www.docin.com/p-725845434.html

（責編蘇洋）