公共危機管理中的政府溝通機制淺析

【摘 要】 本文通過剖析中國政府在突發公共事件中危機管理溝通機制中存在的缺陷和問題，進而提出要采取措施實現危機信息的高效流轉，促進突發公共事件的解決。研究認為媒體的社會傳播效果直接影響著政府與媒體溝通效果，直接影響著社會的政治穩定和經濟發展。本文從信息管理系統、信息發布系統和執行系統三個方面提出完善我國公共危機管理溝通機制的對策建議。

【關鍵詞】 公共危機管理 溝通機制 公眾意識 溝通環境

當前危機管理已經成為各國政府必須極其重視的重大問題，尤其是作為危機管理核心的危機溝通[1]。政府是公共危機管理的責任人，從世界范圍看，應對危機的能力已成為衡量政府管理水平的一項重要指標。各國政府為應對危機的多樣化，正逐步健全完善危機管理系統。媒體是公共危機中政府與社會公眾溝通的橋梁[2]。本文將研究的視線聚焦于新媒體與危機管理中的信息溝通機制。構建良好的危機溝通機制能夠進一步豐富我國社會轉型期的制度安排和政策研究，進一步強化我國轉型期的政府公共危機管理，提升政府的公共危機管理水平。

1 我國公共危機中政府溝通的現狀

在我國，各級地方政府的相關部門一直比較重視如何正確引導外界輿論的發展。不論是地方黨委的宣傳部門還是政府部門均針對公共危機的發生建立了比較完善的信息收集機制和報告機制。盡管各級地方政府并沒有安排專門的人員負責公共危機信息的收集和報告，但是已經形成了一整套完整的機制，保證在公共危機發生的時候地方政府能夠及時做出反應，并通過快速的上報傳達，以便于上級領導部門能夠及時準確獲悉相關事件的發展動態[3]。從2003年的SARS，到2008年的冰雪災害等公共危機事件的爆發，各級地方政府的危機信息處理機制在公共事件爆發初期的信息源收集、整理等過程中起到了重要的作用，確保了危機事件能夠在最短的時間向上級領導部門傳達，直至傳達到中央部門。這種危機信息的收集、整理和傳達機制有效地滿足了國家需要，使得政府部門能夠充分有效地應對各類公共危機，避免了公共危機的進一步蔓延。因此，地方各級政府在處理公共危機各環節的最后一環便是收集反饋信息并公布危機的處理結果。在實踐當中，對于公共危機的處理政府都是存檔的。但是，為了確保公民的知情權，也為了實現更廣泛意義上的穩定民心，要及時在權威媒體或者平臺上將危機處理的結果予以發布。

2 我國政府公共危機溝通存在的問題及成因

通過分析我國政府在面對公共危機事件中所采取的預防措施、反應速度和危機處理等，可以發現我國現階段的公共危機應對機制主要是依靠各級地方政府的行政部門，進而普遍存在專門應對機構缺乏的同時，監測體系、激勵機制、懲罰措施不到位的問題同樣較為突出，以至于當前的績效考核體系不健全嚴重影響到公共危機的有效應對。在公共危機溝通管理上的問題與不足主要表現在以下幾個方面。

2.1信息資源共享程度低

當前，我國各級政府部門已基本建立起一定規模的危機信息管理系統，但是不同地區地方政府部門之間的信息資源共享程度不高。一方面源于有些地方政府對公共危機信息資源不夠重視。主要表現在管理公共危機中，輕視信息資源的收集、整理和分析，僅僅重視事態的控制，從而導致政府部門的公共危機信息資源庫內容缺乏。信息資源的不足直接影響了各地政府部門間的信息共享和整合。同時，由于政府部門之間往往會對公共信息進行有意識的封鎖，從而限制了信息資源在政府管理系統中循環流動，不利于政府部門的危機應對和決策。比如在疫情蔓延的時期，醫院與科研機構不能夠做到信息共享，將會給疫情的防控工作帶來極大的困難。另一方面，我國現有的信息管理系統主要建立在相互獨立的各地方政府的行政系統內部，客觀上造成了信息系統受制于這種行政區劃條塊化分割的影響。我國的信息管理系統建設存在的一個顯著問題就是缺乏統一性，相互獨立的各地政府行政部門之間缺乏必要的聯系，使信息資源不能實現有效的交流，各地政府建立的信息資源庫都是在各行其是，彼此之間呈現了一種與世隔絕的“信息孤島”。

2.2危機信息不對稱

行政信息的不對稱與信息經多層傳遞后的嚴重扭曲，是傳統危機信息管理的最主要表現。一旦有危機發生，即或者有意隱瞞危機信息；或者將災害的嚴重程度人為降低；或者拖延上報的時間，造成了危機信息的不能及時向上傳達，致使上級管理部門或者中央政府無法及時獲取相關的信息，無法真正掌握信息的準確性和真實性，從而不能及時、有效地制定應對策略。另外一些地方政府在危機發生時為了降低不良影響的蔓延程度，主觀故意的對國內居民進行消息封鎖，也不向國際社會通報該重大公共危機信息，從而造成政府與公眾、媒體之間存在嚴重的信息不對稱問題。

2.3公民知情權缺乏保障

良好的危機溝通都需要有一個相應的制度環境保障。正是鑒于此種情況，國務院緊急出臺了《突發公共衛生事件應急條例》（2003），這實際上就是通過新的法律來加強對危機中信息溝通的規范和控制。在以往我國公共危機管理中，有關的公民知情權在法律上就很薄弱。危機管理的信息系統和支持系統不完善，一旦遇到危機，既缺乏部門之間相互溝通協調，也缺乏與媒體和社會公眾的溝通渠道。

2.4溝通管理的組織機制缺失

在應對突發事件上，政府肩負著巨大的責任。改善政府組織管理模式化解危機，培育溝通的組織文化，形成良性的組織管理機制，是有效應對突發事件的組織保障。但是政府部門內缺乏一個專門處理與媒體溝通的部門。所以政府必須采用合適的管理手段滿足媒體和公眾關于信息的接納需求，重視在公共危機管理中與媒體的溝通，建立各級管理機構，輔之以相應的法規制度，未雨綢繆。

3 完善我國公共危機溝通機制的對策

在全球化進程中公共危機管理已不僅僅是政府的職責，而且要聯合媒體、公眾、非政府組織以及國際機構組織、他國政府構建一個危機管理的多邊合作網絡，同時政府還要注意處理好多邊合作網絡中所易產生的問題，切實做好危機管理工作[5]。在當前全球化的背景下，如何加強地區公共危機事件的深入研究，深入探討公共危機管理機制的建立，促進政府建立起完善的公共危機處理對策，不僅有助于公共危機的科學管理，而且有利于從理論和實踐相結合的角度分析危機管理問題，從而在一定程度上對完善我國公共危機管理體系以及和諧社會的構建具有深遠的意義[6]。

3.1構建有效的信息管理系統

危機信息管理已成為政府危機管理制度的核心。信息技術的快速發展為危機信息傳播和管理提供了極大的方便，使得危機信息收集、處理、儲存以及傳送的方式發生了根本的變革。通過建立統一的、法定的技術規范、數據標準、數據交換格式，制定相應的制度和管理辦法，實現政府間、政府各部門之間的信息共享。目前，美國的危機管理體系對信息的管理主要涉及兩大職能：信息與計劃職能和公共事務支持職能，前者主要為管理通訊提供技術支持，后者則主要是與社會大眾和媒介打交道。有效的信息管理系統則需要建立有效信息共享交互系統，積極改進危機信息傳播手段，重視和規范網絡危機信息傳播。

3.2構建有效的信息發布系統

媒體是政府與公眾交流、溝通的橋梁。現代傳媒在提高社會信息傳播效率的同時，也往往會產生“麻醉”作用而激化了社會多樣化與主體差異化的矛盾。導致個人參與社會事務積極性的降低，久而久之對政府公共政策以及公共機構的認同程度也不斷降低，進而產生了公眾合法性公共危機。因此，在面對公共危機中，政府部門需要秉承準確、及時、誠信相統一的原則，以追求公眾話語權和知情權為目標，正確的處理政府與大眾媒體之間的關系，進而有助于公眾媒體在公共危機事件中發揮更為積極的作用。

3.3構建有效執行系統

在危機信息的縱向傳遞過程中，有些地方政府顧及到這類公共危機的負面影響，比如涉及到地方政府績效考核等問題，因而在危機發生向上傳達信息時會選擇避重就輕，甚至報告一些虛假的危機信息。因為作為地方政府的績效考核中的重要組成部分，行政區域內發生了嚴重的公共危機將直接影響了該政府的政績。此外，上級政府在對公共危機事件進行調查和認定過程中，往往將人員的傷亡、財產損失程度等單純的量化指標作為判斷的依據，而忽視了居民滿意程度等定性指標的考量，這一做法的直接后果便是造成了地方政府為了逃避行政追責，利用同上級政府間信息不對稱的優勢，將嚴重的事件上報成程度較輕的一般性事件，最終造成自上而下的公共危機處理不及時，不得力。因此，想要改變這種現狀就必須構建有效的執行系統。具體是進一步完善地方政府的績效評估體系，建立有效的激勵約束機制。通過科學的設計公共危機管理績效評估體系，形成更為科學的評估主體、評估對象和評估方法。

綜上，鑒于中國政府在突發公共事件中危機管理溝通機制中存在著諸多問題，本文認為應該圍繞溝通環境、信息管理系統、信息發布系統和執行系統四個方面建立中國的公共危機管理溝通機制框架，加強政府內部信息傳遞系統、外部信息溝通系統的建設，達到對信息溝通中收集、處理、發布、反饋等環節的控制，實現危機信息的高效流轉，促進突發公共事件的解決。

參考文獻：

[1]張成福.公共危機管理：全面整合的模式與中國的戰略選擇[J].中國行政管理，2003，217（7）：6-11

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[6]賴詩攀.問責、慣性與公開：基于97個公共危機事件的地方政府行為研究.公共管理學報[J]，2013（2）：19-27

[7]余健明，劉江華，陳耀軍，李平.論我國如何建立政府危機管理機制[J].政治與法律，2003（6）：16-21

作者簡介：于艷春（1976-），男，大連理工大學行政管理專業研究生，研究方向為公共危機管理。

王麗麗（1964-），女，大連理工大學公共管理與法學學院，博士，教授，博士生導師，研究方向為政府管理創新。