公共自行車服務接觸點的體驗分析

陳聰

摘 要 如何有效對接觸點進行控制和設計是服務設計的關鍵，服務設計提出接觸點控制和設計原則，通過接觸點的改善和設計形成對整個服務系統用戶體驗的強化。本文以公共自行車系統為例，采用腦爆，桌面研究，競品分析，焦點小組等方法，提出針對該服務系統中接觸點的沉浸式設計，建造一個提供完美體驗的租車平臺，從而實現更加理想的經濟共享和交互價值。

關鍵詞 服務設計 接觸點 分析

中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A

目前從美國到歐洲的整個發達社會經濟，正以發達的服務經濟為基礎，并緊跟“計算機信息”時代，在逐步甚至大規模開展體驗經濟。在這個蓬勃發展的信息時代、大數據時代和體驗經濟時代，各類產品同質化的現象也愈加明顯，如何在趨同化十分嚴重的背景下，使自己的產品更加突出，尋找差異化呢？顯然，卓越的功能是前提，除此之外，還要強調優質的服務和完整的體驗。

1服務設計接觸點

服務設計旨在創造有用的、有意義的、高效能的服務。英國最早的服務設計公司Live work定義服務設計是，“對體驗的設計，這種體驗經由許多不同的接觸點被人們感知，并在時間中產生”。服務設計可以提升現有的服務品質，以獲得更高的用戶滿意度，改善社會生活質量。服務設計為設計融入社會與生活提供了更廣闊的途徑。它具有兩個設計理念：第一，以人為中心。這是服務設計的最基本的觀念前提，用戶的存在是清晰可見的，整個服務流程都伴隨用戶的存在。第二，設計系統性。服務設計不是一個靜態的過程，也不是一個穩固的實體，它在隨著時間、地點的變化而相應變化，因此，系統思考是服務設計的另外一個核心理念。

接觸點是指整個服務系統中“帶有服務提供要素的連接點”。它是服務流程主要關鍵點，亦是服務設計的切入點。服務設計要關注更多接觸點，例如，某商店服務設計的內容包括商店本身的設計 ，吸引顧客的門面設計，商店內外相關的設施設計，售貨員的服裝設計，產品包裝設計等。通過對接觸點的再分析和設計，改善服務中的缺陷，以增強用戶認知，并減少他們的心理摩擦，使整個服務流程更加順暢。

接觸點的設計如何才具備沉浸性呢？沉浸式體驗往往即包括人的感官體驗，又包括人的認知體驗。特點如下：第一，用戶在體驗過程有比較明確的動機；第二，對用戶的交互行為有即時的信息反饋；第三，用戶的專注力非常高。除此之外，單一的服務接觸點接觸應該變成五官的整體體驗，進而捕捉到額外的用戶體驗機會，并達到服務的更高價值水平。

2Qipa案例分析

Gray-lab通過從其他市場，諸如租車網站，騎行網站，借鑒它們成功的商業模式并集成一個直觀的戶外騎行方案，并以一種新的模式滿足人們的騎行需求。該平臺主要針對那些追求新鮮、刺激的人群，自行車大多是獨特、個性的“奇葩”車，無論是賣家還是買家都可以下載客戶端，并把自己想租出去的車發布到Qipa平臺，通過線上初次審核以及線下復核確定是否可以供平臺使用，平臺會親自到賣家指定地點收車，并與車主達成協議，確定可以使用后，該車會被發布到網站。Qipa體驗包括五個簡單的步驟：尋找信息、找車、成為會員、使用、還車。

（1）尋找信息，潛在的接觸點可能包括一些二維碼，海報，宣傳冊，店面廣告，以及站臺信息等，用戶可以借助以上接觸點找到相關租車信息。

（2）找車，買家進入租車頁面后，將會被一些奇特、個性的各種車吸引，同時也會有相應騎友的經驗分享以及車的所享榮譽，買家根據自己的需要，結合賣家信息，站點遠近以及車的自身因素選擇自己心儀的自行車。

（3）成為會員，買家選定了車之后進行預約，并選擇自己的騎行路線，當然成為會員之后，將會與平臺簽署一定的車保險和其他安全協議。

（4）使用，Qipa會根據買家的車型以及地理位置準備好車輛，如果該車輛因故障不能使用，Qipa將會以短信的方式提醒買家換車或退款，而買家通過刷會員卡取車并消費。在使用過程中出現事故，買家通過信息，App等方式提醒平臺，進行援助。

（5）還車，在即將到達約定的期限之后，平臺會提醒剩余時間，如果買家想繼續預約可以通過App繼續支付，超時沒有還車的話，平臺將自動扣錢，同時根據時間的長短來補償買家提前還車的預支。騎友之間可以互相分享自己的騎行經驗，并展示自己的騎行歷程，定期平臺將會給“特殊榮譽”的騎友一定特殊的獎勵，讓其沉浸騎行所帶來的體驗。

通過重新設計戶外騎行體驗，挑戰人們對不同溝通方法的認知，Qipa希望可以為熱衷刺激的人們重新定義戶外騎行的意義，為未來戶外體驗創造出一個新的、更加強大的解決方案。

3結語

Qipa公共自行車服務系統將會幫助重新定義現存對于戶外騎行的看法并創造出一個新的、強大的、更有用的方式讓人們更好的體驗大自然，這個項目對于消費者和平臺都實現了服務價值的最大化，它在很大程度上實現了用戶之間、平臺與用戶之間的經濟共享和交互價值。接觸點是服務設計中的切入點和關鍵點，通過對接觸點的分析有助于服務設計發現新的方向與構想，從而帶來更好的用戶體驗。此外，基于社會倫理的角度，接觸點的改善應著眼于大眾，服務設計應當更加考慮到那些弱勢群體，這不僅是設計師的職責，更多的是對這個社會的擔當與關愛。

參考文獻

[1] B.Joseph Pine，James H.Gilmore.體驗經濟[M].畢崇毅，譯.北京：機械工業出版社，2012.

[2] 羅仕鑒，朱上上.服務設計[M].北京：機械工業出版社，2011.

[3] 海軍.BASECAMP租車計劃，整合資源刷新野營體驗[J].設計管理，2013（10）.

[4] 鄧成連.觸動服務接觸點[J].裝飾，2010（206）.

[5] Stefan Moritz.Service Design-Practical acccss to an evolving field.London，2005.