保險公司車險的續保問題研究

林翔 項瑩

[摘 要]在汽車消費日益普及的今天，續保問題成為各家保險公司關注的重點。本文首先分析了車險續保的意義，然后分析了影響車險續保率高低的原因，在此基礎上提出提高保險公司的車險續保率的對策建議。

[關鍵詞]車險；續保率；對策

[中圖分類號]F842 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）2-0110-02

隨著車市開始蓬勃發展，消費者保險意識的不斷提高，車險正隨著全民汽車擁有率的提升而漸漸走進了我們的生活。對保險公司來說，車險是其保險收入的重要組成部分，因此，在保證新客戶車險投保的同時，如何提高消費者的續保率成為了保險公司關心的主要問題之一。

1 車險續保的意義

2006年以來，我國機動車銷售量保持了較快的增長速度，截至2011年年底，全國機動車保有量達到2.25億輛，汽車保有量達到1.06億輛。機動車保有量的快速增長，帶動車險業務快速發展。2006—2011年，我國機動車輛保險承保覆蓋率由38%上升至51%，汽車保險承保覆蓋率由65%上升至82%，全國車險保費收入增加了3.2倍，賠款支出增加了2.9倍。財險公司車險經營在發展理念、組織架構、資源配置等方面也呈現明顯變化。

眾所周知，車輛和車險息息相關，消費者和保險公司更是存在著千絲萬縷的關系，無論是起初的承保還是后期的理賠，消費者和保險公司密不可分。同時續保對保險公司來講是永續經營的根本，是必不可少的利潤來源。

一方面，續保經營的是誠信，續保是對老客戶的維護，給公司獲取利潤的同時，也是提高公司的客戶忠誠度的途徑。提高顧客忠誠度、口碑的傳承、客源的穩定使得新客戶的開拓成本降低。好口碑是新客戶的搖籃。續保能力的提高能為公司帶來更快的發展，有效提高保險公司的整體經營水平。續保注重的是長期發展，是維系老顧客的橋梁。據調查，1個滿意客戶至少會引起8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，良好的續保率有效支撐業務平臺，可以支撐公司快速擴大市場占有率。

另一方面，續保的過程省去了新客戶開發所需的時間和費用。續保的低成本是當前業務的穩定器。據測算，拓展一個新顧客所花的成本是維護一個老顧客成本的5倍。做好續保工作，保險公司會有更多的財力、精力來完善客戶服務體系，提高業務員的服務水平。客戶因此會更加認可公司，業務員因此會更加事半功倍，最終形成良性循環。

2 導致車險續保率低的原因

車險的續保對保險公司來說有著重要的意義，但就目前的現實情況來看，車險的續保率普遍較低。具體而言，導致車險續保率低的原因主要有以下幾個方面。

2.1 險種購買搭配不合理

保險公司的業務員在上崗前都是需要培訓的，在培訓期間業務員學習懶散，只是單純地了解一些簡單的車險險種知識，不懂得運用險種的特點合理搭配。而且在培訓后沒有及時的鞏固加深印象，導致保險業務員的車險知識也不夠全面，無法滿足顧客的需求。

有些客戶具有一定車齡，自覺駕駛技術相對不錯，覺得附加險用處不大，不愿意購買。這些客戶心存僥幸地只投交強險而棄投商業險。反之，有些客戶是駕車新手，在給愛車投保時，購買全險。然而新車根本不用上“自燃險”、“盜搶險”等。

2.2 服務態度不佳

業務員沒有講明承保條款的內容，這樣也造成了顧客的理賠誤區，一來降低了顧客對保險公司的忠誠度，二來加深了顧客對保險公司的不滿。這樣，讓別的業務員乘虛而入，續保就寥寥無幾了。

而且承保時，業務員獲利不高，續保時又和業務員沒有利益掛鉤，所以只要剛開始讓顧客在保險公司投保，他們的任務就是圓滿完成。因為他們總是以低價吸引顧客，而不會設身處地地為消費者著想，造成了日后理賠的諸多不便。同時，只能給業務員帶來一點利潤，也會造成業務員對顧客服務的不周到。客戶會認為自己不受重視，不能享受到較好的服務對待，進而影響保險的選擇。和電銷人員的熱情積極形成鮮明對比，使消費者心理上傾向于電銷服務人員。

2.3 售后服務的不完善

第一次承保后，保險業務員沒有仔細登記客戶的資料，從而無法與客戶取得聯系，在競爭激烈的當今社會又何來續保可言。有些即便有電話，業務員懶于聯系車主，沒有在保險終止前提醒車主來續保，造成更多續保的流失。

公司對脫保工作的重視程度也影響續保率的高低。由于業務員沒有及時跟進脫保客戶，導致客戶被其他公司的業務員捷足先登，從而失去一個老顧客。

3 提高車險續保率的對策

3.1 對業務員定期再培訓

不定期對保險業務員進行車險保險和續保知識的抽查，每月進行車險知識的小測驗，保證業務員的知識水平。組織保險業務員參加各地區汽車保險業務員交流大會及各類車展，提供保險業務員的滿足感，通過參加這些活動也能提高對工作的積極性，與不同的保險業務員交流提高自身的服務水平，認識不同種類的汽車，提高自身內涵修養同時還能了解現今汽車行情，為以后更好的服務打好基礎。

培訓能使業務員對險種知識再鞏固，熟悉車險險種的各方面信息。模擬客戶續保環境，以不同的要求咨詢保險業務人員，要求業務員根據不同需求有針對性地推出服務舉措，充分研究各種客戶在不同生活環境的安全需求，不斷提高服務效率。根據顧客的需求給予合理的購買方案，最好是基本險和附加險配套購買。同時也要站在顧客的角度，告知顧客不計免賠率特約條款，玻璃破損特約條款等條款的具體內容和注意事項。如承保客戶投保了車輛損失險和第三者責任險，業務員則要建議其承保車損不計免賠。

對于投保“裸險”和“全險”現象，作為專業的保險業務員還是需要根據車主生活環境給予合理的險種介紹，說明“裸險”和“全險”的不足，根據客戶不同需求給予差異化的專業意見。

3.2 制定獎懲和考核制度

承保時，保險公司給保險業務員一定的提成，讓他們有激情說服客戶在保險公司投保，并且將投保率和業績評估掛鉤，所以保險業務員為了前途和“錢”途都會努力奮斗。從長遠角度來說，保險公司可以在條件允許的情況下給保險業務員一定的續保獎勵，提高其積極性，在最初投保時會做到最好的服務，同時也會關心續保的問題。在售車時，客戶和銷售顧問已經建立了友好關系，這樣續保時如果讓業務員繼續努力，可能比客服直接聯系客戶效果要好得多。

保險公司對車險續保情況按月進行通報和考核，嚴格按照制定的續保考核辦法兌現獎罰。考核目標應落實到保險公司續保專員、責任人、涉及的各業務渠道。保險公司年初應出臺當年的續保考核獎勵和費用激勵相關政策，要堅持長期實行，避免隨時調整，嚴格兌現獎罰。

3.3 加強保險公司的售后管理

對保險公司的要求。對于續保成功業務，保險公司利用信息技術平臺及時將最新的客戶信息更新至客戶信息庫。一是確認客戶信息是真實的，做好客戶回訪工作，了解客戶需求，根據客戶的需求給予專業的意見，保持經常性聯系；二是確認客戶信息為不真實的，繼續通過內外部多渠道和多方位獲取客戶真實信息，逐步完善客戶信息庫真實性；三是建立脫保車輛客戶信息臺賬。

保險公司每月對續保客戶進行抽查回訪，檢查客戶信息是否真實、續保服務工作是否落實到位、流程是否規范、客戶是否滿意等，抽查回訪情況定期全轄通報，對相關責任人進行處罰或獎勵。

做好脫保挽救工作，保險公司要持續跟蹤保單到期后仍未在各家保險公司投保的續保客戶，積極采取挽救措施，直至客戶車輛已經投保。保險公司要通過技術手段提取脫保明細清單，每月能夠持續追蹤公司的脫保客戶。

對保險業務員的要求。要求業務員要保持和顧客的聯系，妥善保存其聯系資料，為避免過多聯系給顧客造成困擾，可以在節假日期間以短信問候或者電話問候。一來讓顧客得到售后服務的滿足感。二來不露痕跡地推銷了自己的聯絡方式。客戶有疑義時可以咨詢這個號碼，為續保提供鋪墊。三來對顧客進行滿意度調查，了解顧客是否有繼續續保的意愿，加強顧客對人保財險的了解。

保單終止前一個月，要求業務員應主動聯系客戶，告知其保單即將到期。在保單到期前3天，若顧客還未續保，應再次聯系客戶。聯系客戶前要做好應答準備，做好保單算單工作，對客戶的問題能對答如流，增加了保險公司的專業性，加深了客戶的信任度。

4 結 論

續保是汽車保險生命的延續，通過分析續保流失的原因，針對其原因提出相應的解決方法，可以有效地提高保險公司渠道業務的續保率，優化保險公司的續保服務，讓顧客和保險公司“雙贏”。

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