網購環境下商品快遞環節存在的問題與對策

田思源 白小偉 付文祎

田思源，白小偉，付文祎

（北方工業大學 經濟管理學院，北京 100144）

[摘 要]網絡購物作為一種新型的購物形式迅猛發展，然而商品快遞環節存在的問題卻成為影響網絡購物發展的一大負面因素。本文通過問卷調查，分析了現階段北京大學生網絡購物的商品快遞環節，認為存在快遞遞送時間不靈活、商品遞送無安全保障、學生等待成本高等問題，提出了高校快遞代理方案，并利用SWOT分析方法進行分析，以期能促進商品快遞環節的優化運行。

[關鍵詞]網絡購物；商品快遞環節；高校快遞代理

[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）2-0053-04

1 引 言

近年來，隨著百度、阿里巴巴、騰訊等幾大互聯網企業的逐漸成熟，網絡購物市場交易額在不斷擴大，我國網絡購物進入大發展階段。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第31次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[1]顯示，截至2012年12月底，我國網民規模達到5.64億，全年共計新增網民5090萬人，互聯網普及率為42.1%，較2011年年底提升3.8%，大專以上學歷人群上網比例占21.1%左右，并且，我國網絡購物用戶規模達到2.42億，網絡購物使用率提升至42.9%，與2011年相比，網購用戶增長4807萬人，增長率24.8%，在網民增速逐步放緩的背景下，網絡購物應用依然呈現快速的增長勢頭。

關于網絡購物的商品物流問題，劉曉明（2011）認為物流配送的相對落后嚴重制約了電子商務的發展，在電子商務與物流的對接上存在問題[2]；劉廣（2006）認為目前中國物流業存在技術落后、管理水平較低、各自為政的問題[3]；林敏暉（2010）認為物流問題是網絡購物發展的最大瓶頸，能否有效解決物流問題很大程度上決定了網絡購物發展的空間[4]；董瑩瑩（2010）認為，我國物流發展方式比較粗放，效益的獲得以高成本為代價，存在著很多浪費現象，物流成本并沒有得到很好的控制和節約[5]。但是上述文獻均沒有涉及網絡購物中的大學生消費。據淘寶網最新數據顯示，大學生群體在網絡中占有很大的比例，成為網絡購物的主力軍。本文以北京市大學生網絡消費者為研究對象，通過問卷調查，發現由于我國網絡購物快遞業發展時間較短、高校對快遞管理嚴格，使得大學生網絡購物的主要環節—商品快遞存在著許多問題，本課題組專門對此進行了調研，并根據調研結果提出可行性方案。

1.1 問卷設計與回收情況

本次調研以北京市五所高校大學生消費者為對象，采取隨機抽樣的方法進行問卷調查，通過對大學生消費者網上購物消費情況的分析，得到了較真實、詳盡的數據。

調研小組通過紙質問卷和網絡問卷兩種方式收集數據。紙質問卷是以中國人民大學、北京外國語大學、首都經貿大學、首都師范大學、北方工業大學五所大學學生為調查對象（如表1所示），采用隨機抽樣的方法共向學生發放問卷500份，收回有效問卷487份，有效回收率達97.4%。被調查對象隨機分布，基本可以覆蓋每個大學不同學院、專業、年級的學生。網上問卷是通過人人網、微博、QQ以及以上五所高校BBS等網絡渠道發放和回收的，共發放500份，收回有效問卷482份，有效回收率為96.4%。紙質問卷與網絡問卷各包括20個問題，包括單選題、多選題、問答題，為獲取更加廣泛的信息，兩份問卷中的個別問題不同，但主旨相同。

表1 調研對象來源及問卷類型單位：份

經統計，在調研樣本中大一、大二、大三、大四學生所占比例分別為28.57%、35.71%、21.43%、14.29%；男女比例分別為41.18%和58.82%。

1.2 問卷數據的統計分析

1.2.1 網絡購物頻率

問卷反映出大學生每月網絡購物頻率在“1～3件”的區間內最高，為83.09%。

1.2.2 網絡購物的原因

圖1顯示，對于網絡購物的原因，有57.14%的大學生選擇價格低廉，47.62%的大學生選擇貨物種類多，42.86%的大學生選擇支付方便，分別有28.57%和23.81%的大學生選擇方便快捷和追新潮，這說明商品快遞環節的不便捷性不利于網絡購物的發展，對網絡購物發展的推動作用不大，甚至成為其快速發展的阻礙。

圖1 網絡購物的原因

1.2.3 學生使用的物流公司

據調查數據顯示，申通、圓通、中通、韻達、順豐等民營快遞企業已占據較大的市場份額，其服務集中化程度較高、服務范圍廣、服務鏈長。

2 高校學生網購商品快遞環節存在的問題

高校人流密集，大學生對新生事物充滿好奇，網絡購物又以獨特的方式吸引大學生嘗試體驗，大學生是網絡購物的易接受人群，他們普遍具有較強的計算機和網絡操作能力，對網絡的應用游刃有余，大學生越來越成為網絡購物的主要力量，因此，在網絡購物方面，大學生消費者具有很大的代表性。

調研組收集的大量數據反映出高校網絡購物商品快遞環節存在著問題，過去的居民聚集區和高校內都會設有“收發室”，從而能夠幫助這些人群及時接收快遞，而如今這種“收發室”模式被逐漸取締，大學生、朝九晚五的上班族等人群在網購收貨過程中經常遇到延誤、質量糾紛、快遞遞送效率過低等問題，導致其對網購的滿意度和信任度大大降低。本項目組針對大學生在網絡購物收貨過程中所面臨的種種困難，對大量數據進行分析，提出以下問題：

2.1 商品遞送地點不固定，無安全保障

商品快遞分配系統缺乏統一的管理體系。由于許多大學校園限制快遞人員和車輛的進入，快遞分配沒有固定場所，常常是距離學校不遠處的馬路兩旁。快遞車排成幾排、快遞包裹擺滿兩側人行甬路的現象屢見不鮮，調查數據顯示，有93.21%的大學生消費者認為取包裹的地點擁擠不堪、不安全且嘈雜不已，不利于學校周邊環境的建設。經實地調研發現，中通、申通、匯通、順豐等十幾家快遞車擁堵在學校不遠處的人行路兩側，往來行人只能在機動車道上行走，這使得前往取包裹的學生和往來行人失去安全保障，不僅影響學校周邊治安和正常的交通，帶來環境污染和噪聲污染，還對學校的整體面貌造成負面影響。

2.2 快遞人員服務質量低、專業化程度不足

紙質與網絡問卷的數據整合顯示，有53.85%的學生表示配送者的服務態度不夠好、服務意識欠佳，23.08%的學生認為快遞配送人員的服務態度一般（如圖2所示）。實際上，快遞公司普遍存在野蠻裝卸、暴力分揀、隨意丟棄的現象，學生們的包裹被隨意擺放，外包裝有淤泥、內在貨物有破損的現象很常見，這直接導致許多消費者對快遞公司的不滿、對網絡購物的懷疑及對物流信賴程度的降低，引起消費者的流失。

圖2 調研對象認為快遞配送人員的態度如何

2.3 快遞配送時間不靈活，等待成本高

物流配送時間長，往往會出現顧客失去取貨時效性的問題。大學生上課的時間比較連貫，由于快遞人員送貨時間不靈活，等待時間較短，致使一旦快遞到達時間與大學生上課、會議、休息時間沖突，就會出現快遞人員反復地送同一件貨物、學生們匆忙取貨卻落空的現象，這既增加了快遞公司人員成本和時間成本，又降低了物流流通效率，也給學生們帶來不便。

快遞業務在創始初期最大的優勢是實現“門到門”服務，然而，由于目前行業發展不規范、大學生消費群體的特殊性，使得商品的送遞無法實現“門到門”。作為買家的學生承擔了快遞費用和等待成本。當學生們從網上購買商品后，商品必須由物流快遞人員送達到被要求的地點，由此產生的運輸費用一般由學生承擔，而物流配送的時效性差、時間不夠靈活、買賣雙方距離的不確定性又會致使買家等待的時間較長，當包裹不能及時送達買家手里時，買家等待的時間就又被加長。此外，等待成本為隱性成本，當消費者購買商品時，必然會考慮自己需要等待多少天才能拿到貨物，消費者作為理性思考的“經濟人”，會結合自己對商品的需求和等待時間判斷如何實現效用最大化，因此，物流成本反作用于產品的銷量，物流成本的增加會導致產品銷量的降低。經調研組對500份紙質問卷和500份網絡問卷的整理，發現其中有61.03%的學生在取快遞的過程中遇到的問題是“取貨時間與自己時間發生沖突”（如圖3所示）。

圖3 調研對象在取快遞的過程中遇到過的問題構成

2.4 快遞業信息管理不完善，服務價格高

消費者擁有的多件商品不能集中投遞，它們分散于各快遞公司，快遞公司無有效的管理系統，而目前快遞人員也仍以原始的手機通知收貨人的方式進行遞送，快遞業對信息管理的不系統性使得商品價格上漲、成本上升，物流流轉效率降低，應建立客戶管理系統，而不應該純粹以商品為中心建立管理系統。

目前，中通、申通、韻達、圓通、宅急送等各快遞公司對郵件的收費標準不一致，經調查，其中順豐和中國郵政EMS郵費較高，C2C電子商務賣家銷售1千克以內的普通商品時快遞費用通常在6～12元[6]，當買一件20元的商品卻要另付10元的快遞費時，商品的性價比就會陡然降低，運費對于學生這個消費群體來講，也是個不小的負擔，而快遞人員的配送誤差也會導致消費者的購買成本增加，學生有時寧愿放棄商品也不愿支付過高的運費。

3 解決方案——高校快遞代理服務

網上可以解決信息流、商流、資金流等商品流通的大部分問題，但卻無法解決物流問題。它是網絡購物發展的最大瓶頸，能否有效解決物流問題很大程度上決定了網絡購物發展的空間[4]。由此可見，商品快遞環節問題已經成為制約網絡購物發展的瓶頸之一，該問題若能得到有效解決，則有助于進一步拓展網絡購物發展的空間。網絡購物若想要長遠健康發展，解決商品快遞環節的問題勢在必行。現代物流成本是指從原材料供應開始一直囊括到將商品送達消費者手上所發生的全部物流費用[5]。我國快遞業的社會化、專業化程度低，配送時間長、物流成本高的根本原因就在于電子商務與商品快遞環節的不恰當銜接，因此，為了降低物流成本、提高物流時效性，需要一個連接物流公司與消費者的橋梁，大學生消費者以及其他類似的聚居居民消費群體需要一個貨物集散地，以節省人力、物力和時間成本。

根據上面分析出的問題，利用SWOT分析方法，提出高校快遞代理方案。

校園快遞代理即可作為連接物流公司與大學生消費者的橋梁，開拓貨源集散地，提供“門到門”的服務，汲取“收發室”模式的優點，促進快遞效率的提高，有效解決物流配送環節中出現的種種問題，它所提供的代收代簽代發、寄存與送貨上門等服務在解決網絡購物商品快遞環節存在的問題上將發揮重要作用。

項目組對北京幾大高校進行問卷調查，考察大學生對快遞代收代發服務的意向及收費的可接受范圍；對各大物流公司進行實地考察，了解具體業務及商討本項目的可行性計劃，對快遞行業進行了研究；向專家進行咨詢，得到了更加科學的意見和建議。總之，校園快遞代理可以有效利用校內資源與快遞公司合作，從事代收代發快遞業務，降低物流成本，真正實現送貨上門服務。

以下根據SWOT分析原理，主要對高校快遞代理服務的優勢、劣勢、機會和威脅四方面進行分析：

表2 高校快遞代理服務SWOT分析

3.1 高校快遞代理服務帶來的益處

校園快遞代理借鑒過去郵政與高校之間設立的“收發室”的模式，對于主要聚居在學校的大學生設置專業化服務，從以商品為對象的管理改成以收貨人為對象的信息管理，實現“門到門”的服務。此外，校園快遞代理有助于提高物流效率，實現賣方、買方、物流方、校方的“四贏”，主要體現在以下幾方面：

3.1.1 提高快遞效率，降低快遞成本

校園快遞代理服務會給各大網站及物流公司帶來的益處與便利：有利于其利潤率與效益的提高，增強競爭力并提高效率，使網站和物流公司專注于公司的核心業務、擴大市場銷售，節省下人力和時間以創造出更大的商業價值，降低物流成本，提高物流效率，提高公司的整體運營效率，完善和強化服務質量。

3.1.2 提高信息管理水平，送貨時間固定，取貨時間靈活

調研組發放的紙質與網絡問卷反饋出風雨天快遞員等待時間會減少28%，筆者總結發現大學生對于提高快遞送貨時間靈活度的呼聲很大，大學生們愿意付出一些費用來保障自己及時、免奔波地拿到貨物。學生總是付出了自己的等待成本，迫切地希望拿到自己的貨物，卻因自己時間與快遞送達時間沖突、遇不良天氣快遞員等候時間過短等原因推遲地拿到貨，這對大學生的消費熱情和其對商家的忠誠度都有不良影響。

當一項服務被需求并且有助于消費者實現效用最大化時，就會刺激消費者繼續消費，校園代理恰好為消費者提供其需要的服務，從而提高消費者滿意程度、促進其擴大網絡購物消費。

3.1.3 服務質量提高，商品安全得到保障

不夠人性化的服務也會影響消費群體的購買欲望。而校園代理則可以有效解決這一問題，校園代理人員均為大學生，與消費群體處于同一年齡段，對于消費者的個性與心理都更加了解，校園代理員提倡“微笑服務”，堅決杜絕惡劣態度，送貨上門的貼心服務必會給消費群體帶來心靈上的舒適。

校園代理點會在校內設有專門的貨物集散場所，當學生們需要代收服務時，校園代理人員可以直接與快遞人員聯系，代簽代收貨物，學生們可以去校內的代理點取貨或是直接要求送貨上門服務，這就完全避免了大學生去馬路兩旁慌忙取貨的危險，學生的安全需求得到保障，又可以及時、省力、無奔波地得到貨物，相對于所購商品價格以及其相對時間成本，校園代理服務的性價比也很高。

3.1.4 有助于學校及周邊環境的建設，有利于治安

各快遞公司與校園快遞代理取得合作，快遞人員可在有效時間內分發出買家的貨物，當遇到不能及時取貨的買家，快遞人員可將貨物直接交給校園代理人員，而后由校內代理人員與買家直接聯系。這樣不僅可以節省物流成本、提高物流效率，還可以避免快遞車長時間在校門口、道路兩旁堆積的問題，有利于學校整體面貌的建設。

3.1.5 有利于促進網絡購物的發展

校園快遞代理提供的送貨上門等服務可以解決商品快遞環節上的問題，其作用在于降低物流成本，提高物流效率，促進學生群體的消費，促進網絡購物的發展，為社會增加更多消費力量。

3.2 高校快遞代理服務所面臨的機遇

如今，商品快遞環節出現的問題已引起注意，各大網站、快遞公司、大學生、學校等各方的需求為校園代理服務的發展提供了有力的支持，互聯網的不斷發展也給網絡購物創造更有利的條件。

經調研，學生們對提升快遞服務等物流企業服務質量和建立校園快遞代理點的呼聲很大，在調研組回收的969份有效問卷中，有94.85%的學生表示支持提升快遞服務質量的計劃；圖4也表明有57.72%的學生更喜歡送貨上門服務。

圖4 調研對象喜歡哪種接收快遞的方式

3.2.1 消費者的需求與支持

調研組整理的網上及紙質調查結果已經表明學生們對校園代理服務產生很大需求，該服務能夠尋找到一定的消費市場。總之，消費是生產的動力和最終目的，當消費者對代簽代收代發、送貨上門服務產生需求時，就意味著這種服務有著產生的必要性。

3.2.2 國家政策的支持與鼓勵

2010年6月24日出臺了《商務部發布關于促進網絡購物健康發展的指導意見》，此外，2010年政府出臺了一系列鼓勵和規范文件，對網絡購物的扶植和促進力度明顯加大。在市場層面，傳統企業加速進軍網絡零售市場，帶動了網貨市場的繁榮和服務水平的升級，電商企業的服務能力和影響力進一步提升，網購的優勢得到進一步凸顯，有力地推動了網絡購物用戶規模的高速增長，更多的經濟活動已步入了互聯網時代。[2]當網絡購物規模擴大時，就意味著校園代理的市場將擴大，校園代理將為更多學生提供送貨上門等服務，發展前景可觀。

3.2.3 順應綠色物流發展趨勢

綠色物流（Environmental Logistics）的定義是：在物流過程中抑制物流對環境造成危害的同時，實現對物流環境的凈化，使物流資源得到充分利用。從管理學的角度講，綠色物流是指為了實現顧客滿意，連接綠色需求主體和綠色供給主體，克服空間和時間限制的有效、快速的綠色商品和服務的綠色經濟管理活動過程。“綠色物流”里的綠色，是一個特定的形象用語，它泛指保護地球生態環境的活動、行為、計劃、思想和觀念在物流及其管理活動中的體現。[3]

美國、歐洲、日本都是倡導綠色物流的主要力量，我們所提倡的校園代理服務也恰恰符合了綠色物流的發展趨勢和標準，它節約物流成本、提高物流效率，符合可持續發展、科學發展的道路。

3.3 高校快遞代理服務所面臨的挑戰

然而，校園代理服務也面臨著諸多挑戰。校園代理服務目前還處于幼稚階段，仍需要在現實運行中不斷地探索、完善。

首先，法律上規定，個人財產需要授權。如果想代收代簽消費者的物品，則必須經消費者的授權，并且與物流公司簽訂合理合法的有關協議，否則，校園代理人員無權代收代簽買家的商品，而取得代簽代收權卻要經過復雜的程序和嚴格的審核。

其次，商品質量原始化問題會引起糾紛。因為商品要多經過一道程序才能到達買家手里，所以一旦商品經校園代理人員的寄存、保管、送貨上門等程序后出現破損或其他質量問題，則會因不能明確責任歸屬和風險劃分點而引起糾紛。

最后，校園代理雖然有比較可觀的發展前景，但其仍然屬于是一項沒有大面積普及的服務類型，想要其被認可和應用還是要經歷一個長期的過程，并且在此過程中，仍要面臨很多實際操作的困難。

參考文獻：

[1]中國互聯網中心.第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告.[EB/OL].中國互聯網絡信息中心網站.http：www.cnnic.net.

[2]劉曉明.網購環境下的物流配送探討[J].經濟研究導刊，2011（28）：233-234.

[3]劉廣.淺談我國發展綠色物流的問題與對策[J].科技創業月刊，2006（4）：79-80.

[4]林敏暉.網絡購物中物流瓶頸問題的思考[J].物流工程與管理，2010（11）：92-93.

[5]董瑩瑩.基于時間序列模型的中國物流成本結構分析[J].物流技術，2010（8）：93-96.

[6]郭勇峰.物流成本對C2C電子商務賣家市場行為的影響——基于淘寶網的研究.物流技術[J]，2011（12）：8-10.

[基金項目]本文為國家級大學生創新創業訓練計劃項目——“高校快遞送貨上門服務”（項目編號：1302）。

[作者簡介]田思源（1992—），女，吉林四平人，北方工業大學經濟管理學院國際經濟與貿易專業；白小偉（1978—），女，河南湯陰人，北方工業大學經濟管理學院，博士，研究方向：國際貿易與國際投資；付文祎（1992—），女，四川成都人，北方工業大學經濟管理學院國際經濟與貿易專業。