淺議如何促進(jìn)“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念落地

苗全勝

摘 要：本文以促進(jìn)“與客戶共創(chuàng)成功”的江蘇煙草服務(wù)理念落地為主線，緊緊圍繞中心工作，結(jié)合縣級(jí)煙草實(shí)際從加大宣傳力度、加強(qiáng)專賣管理、提高市場(chǎng)駕馭能力、提高全員服務(wù)水平等幾個(gè)方面提出了具體觀點(diǎn)和操作方法，力求從根本上解決怎樣將“與客戶共創(chuàng)成功”落實(shí)到各項(xiàng)工作中的難題。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；理念；落地；基層

“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念作為江蘇省煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化架構(gòu)體系的重要組成部分，是創(chuàng)商業(yè)品牌企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮和升華。基層單位如何把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念深入落實(shí)到卷煙營(yíng)銷和專賣管理等基礎(chǔ)工作中，促進(jìn)煙草事業(yè)全面健康持續(xù)發(fā)展，是加強(qiáng)企業(yè)文化宣貫、促進(jìn)其落地生根的關(guān)鍵所在。

一、加大宣貫營(yíng)造氛圍，促進(jìn)服務(wù)理念入腦入心。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)解碼，深刻領(lǐng)會(huì)含義。服務(wù)理念是打造服務(wù)品牌的立足點(diǎn)和動(dòng)力源。與客戶共創(chuàng)成功密切了客我關(guān)系，提升了客戶在企業(yè)自我發(fā)展中的重要地位，不僅體現(xiàn)了煙草公司對(duì)零售客戶的服務(wù)，更體現(xiàn)了煙草公司和客戶的平等關(guān)系。這種關(guān)系可以贏得客戶的真正信任和長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，使成功的路越走越寬，越走越遠(yuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏共贏。

2、創(chuàng)新宣傳方式，暢通宣傳渠道。采取多種方式，宣傳與客戶共創(chuàng)成功的經(jīng)營(yíng)理念，采取服務(wù)天地報(bào)紙、宣傳單、在配送車輛上啟用視覺識(shí)別系統(tǒng)、在自律小組會(huì)議上學(xué)習(xí)等形式，利用一切可能的輿論載體讓廣大卷煙零售客戶、廣大卷煙消費(fèi)者和社會(huì)群眾理解煙草行業(yè)服務(wù)理念，樹立煙草良好社會(huì)形象。

3、改變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)。在一線員工中，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱有很大差距。客戶經(jīng)理的職能就是服務(wù)客戶，他們服務(wù)意識(shí)最強(qiáng)；配送員工把卷煙配送作為剛性任務(wù)，他們認(rèn)為配送本身就是服務(wù)了，很少主動(dòng)延伸服務(wù)；專賣管理部門強(qiáng)調(diào)文明執(zhí)法，但管理的多，服務(wù)的少；而機(jī)關(guān)員工因?yàn)檫h(yuǎn)離一線，服務(wù)意識(shí)更為淡薄。因此要改變?nèi)珕T思想觀念，不僅僅要傳輸“只有使客戶成功，才能成就自我”理念，而且要讓這種理念有一定的成長(zhǎng)發(fā)展空間，還要結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，深入基層，深入市場(chǎng)，真正在自己的崗位上服務(wù)客戶，成就自我。

二、分析需求駕馭市場(chǎng)，為服務(wù)理念落地提供堅(jiān)實(shí)保障。

目前，隨著行業(yè)改革向深水區(qū)邁進(jìn)，基層單位對(duì)于適銷貨源投放的駕馭力度和操作空間更弱更小。而適銷貨源，對(duì)于零售客戶來說是最切實(shí)的需要。如何在工作中提高駕馭市場(chǎng)的能力，與零售客戶共創(chuàng)成功，就成了我們當(dāng)前面臨的最重要的課題。

1、提高市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)能力。在貨源確定的情況下，要提高市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)能力，加大和上級(jí)部門的溝通協(xié)調(diào)力度，按照“稍緊供應(yīng)，總量平衡”的原則，盡量投放適銷貨源，投放名優(yōu)品牌，減少零售客戶不合理庫存，減少卷煙資金占有率，滿足不同消費(fèi)層次的需要。

2、提高品牌推介和培育能力。在實(shí)現(xiàn)卷煙上水平的戰(zhàn)略決策下，品牌整合的過程給零售客戶帶來的是層出不窮的新品卷煙，讓零售客戶接受新品，樂于培育新品，降低對(duì)暢銷品牌的依賴度，提高對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的抵御能力，就成了現(xiàn)在營(yíng)銷工作中的重心。

3、提升零售客戶級(jí)別維護(hù)能力。零售客戶級(jí)別的穩(wěn)定與否，與其總體經(jīng)營(yíng)狀況密切相連。重點(diǎn)品牌的上柜、卷煙銷售的種類、卷煙的檔次、卷煙的銷售總量等等都影響著客戶級(jí)別的維護(hù)。只有提升其維護(hù)級(jí)別的能力，才能促進(jìn)客戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)客觀的效益，才能真正意義的與客戶共創(chuàng)成功。

4、提升依法行政許可管理能力。在許可證辦理中，要嚴(yán)格把好審核關(guān)，加強(qiáng)與工商部門的協(xié)調(diào)配合，進(jìn)一步規(guī)范許可程序，提高工作效率；把誠信等級(jí)管理作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、營(yíng)造誠信經(jīng)營(yíng)社會(huì)氛圍、實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功經(jīng)營(yíng)理念的重要舉措和真實(shí)體現(xiàn)，在健全配套措施、創(chuàng)新服務(wù)、親情服務(wù)等各方面做細(xì)做實(shí)，做到位。

三、提高全員服務(wù)水平，真正體現(xiàn)服務(wù)理念深刻內(nèi)涵。

1、在培訓(xùn)上下功夫，把素質(zhì)提升起來。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)不僅要在入職招聘、選人用人上下功夫，更要在過程培訓(xùn)上下功夫。不能為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，大搞形式主義，使培訓(xùn)流于形式。要成立專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和方案，加大考核力度，堅(jiān)決防止和杜絕不按計(jì)劃行事，防止培訓(xùn)內(nèi)容打折，防止培訓(xùn)敷衍了事。要健全服務(wù)理念培訓(xùn)機(jī)制，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)載體，使服務(wù)理念成為全員的企業(yè)理念和自覺追求。

2、在細(xì)節(jié)上下功夫，把細(xì)致做得完美。日常工作必須注意如下幾點(diǎn)：一是從煙草服務(wù)人員自身的形象抓起。“腹中有書氣自華”，注意提高自身的內(nèi)在修養(yǎng)，多讀書，多學(xué)習(xí)，提高外在形象，必須統(tǒng)一著裝，佩帶上崗證件，注意個(gè)人儀表，尊重零售客戶和消費(fèi)者，從而贏得客戶尊重。二是注意語言的表達(dá)和表情的傳遞。要在服務(wù)中統(tǒng)一服務(wù)用語，統(tǒng)一政策性問題的解答，并時(shí)刻保持微笑服務(wù)，不能把自己的不快和煩惱擺放在臉上。特別是專賣執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中，更好注意執(zhí)法中的微笑服務(wù)和語言表達(dá)，贏得客戶支持。三是以客戶的需要為第一要素。客戶經(jīng)理要審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，把機(jī)械的、一成不變的擦柜臺(tái)，擺放卷煙，做些隔靴搔癢式的服務(wù)向深層次的服務(wù)轉(zhuǎn)變。應(yīng)該注意仔細(xì)觀察客戶、揣摩客戶，試著換個(gè)角度，理解客戶，幫助他們分析市場(chǎng)，分析需求，做好決策。

3、在執(zhí)行上下功夫，把理念貫到基層。執(zhí)行是一個(gè)永恒的話題，執(zhí)行就是落實(shí)，就是把理論變成實(shí)踐，把理想變成現(xiàn)實(shí)。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任意識(shí)，建立服務(wù)理念落地的責(zé)任體系，加強(qiáng)責(zé)任監(jiān)督，形成一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，使決策部門、執(zhí)行部門、監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任鏈接無縫化。同時(shí)，服務(wù)理念落地的監(jiān)督考核制度要到位，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍。建立完善的用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造公平的學(xué)習(xí)、工作和競(jìng)爭(zhēng)氛圍，真正激發(fā)全體員工的凝聚力、創(chuàng)造力和向心力，從而提高其執(zhí)行力。

總之，在探索“三大課題”、爭(zhēng)當(dāng)“三個(gè)楷模”的行業(yè)實(shí)踐中，要以一以貫之的工作理念和善做善成的自覺追求，強(qiáng)化服務(wù)、提升能力、夯實(shí)管理，通過邊實(shí)踐邊創(chuàng)新，邊思考邊執(zhí)行，真正把“與客戶共創(chuàng)成功”理念落到卷煙營(yíng)銷和專賣管理過程中，落到煙草工作的實(shí)處，為提升徐州煙草商業(yè)系統(tǒng)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提供理念支撐和制度保障。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 邢丕震《中國煙草品牌運(yùn)營(yíng)》，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003.