復雜云計算環境下基于客戶感知價值的數字圖書館服務效能評估

●馬曉亭

（蘭州商學院 信息工程學院，蘭州 730020）

隨著大數據時代的來臨和圖書館讀者云服務模式、內容的轉變，圖書館現有的云服務基礎設施科學性、云服務風險與收效可控性、用戶滿意度與云服務質量有效評估方法、讀者云服務需求和云資源分配等已不能客觀、高效、公平、公正地反映讀者云服務需求實際與滿足云服務模式轉變要求，必須將讀者感知價值和云服務收益作為影響云圖書館基礎設施建設和服務模式轉變的驅動因素。

1 基于讀者感知價值和云服務收益的云圖書館服務評價

基于讀者感知價值和云服務收益的云圖書館服務評價，主要涉及復雜云計算和大數據環境下云基礎設施結構科學性、云服務模式有效性、云圖書館服務效率、讀者云閱讀滿意度、云圖書館投資收益和云服務可持續性等內容。因此，我們首先建立了基于讀者感知價值和云服務收益的評價指標。其次，結合圖書館云計算環境復雜度變化趨勢和大數據時代特點，對基于客戶感知價值的云圖書館服務平臺效能評估流程進行描述。最后，對關系服務能力評估有效性的幾個重要問題進行分析、驗證。

1.1 基于讀者感知價值和云服務收益的云圖書館評價指標建立

隨著圖書館讀者云閱讀服務需求的提高和云服務模式的轉變，復雜云計算和大數據環境已成為影響云圖書館服務質量和用戶滿意度的決定性因素。圖書館必須科學、高效、經濟和可持續地轉變云服務系統基礎設施結構和服務模式，才能保證云服務具有較高的用戶滿意度和市場競爭力。

為了提高云圖書館服務能力評價指標的科學性和可操作性，云服務能力評估指標應基于讀者感知價值和云服務收益率建立。所涉及的內容主要包括讀者云閱讀滿意度、云平臺服務能力、云服務投資收益率、大數據復雜環境可用性、云服務創新與可持續發展等五個主要方面內容，并根據不同評價指標對圖書館服務的影響能力，分配不同的評估分值。見表1。

表1 基于讀者感知價值和云服務收益的云圖書館服務能力評價指標

評估指標應堅持以定量評價指標為主，定性分析指標和半定量指標為輔的原則。在評估指標的獲取上，應采取傳統的文獻評價方法、讀者問卷調查、服務器運行數據獲取與監測軟件數據采集、管理員的知識與經驗、數據統計與分析等方法獲取。同時，應注重所采集評價指標的質量、數據采集或獲取方法的有效性、監控與數據采集系統的功能、所采集數據與信息的時效性、所采集數據的存儲方式與應用環境、數據評估的對象等因素。［1］

1.2 基于客戶感知價值的云服務平臺效能評估流程

圖 復雜云計算環境下基于客戶感知價值的云圖書館服務效能評估流程圖

復雜云計算環境下，云圖書館在服務對象需求、服務內容、服務模式變革、服務有效性評估方法等方面具有不確定性。同時，客戶感知價值具有動態發展、受讀者閱讀價值觀驅動、評估標準不統一和缺乏普遍適用性的特點，且客戶感知價值與云圖書館市場競爭力、讀者信息獲取有效性和用戶使用忠誠度密切聯系。

因此，在復雜云計算環境下基于客戶感知價值的云圖書館服務平臺效能評估流程中，應重點突出圖書館云服務平臺服務效能與讀者感知、服務平臺系統開發過程、平臺系統的性能監控、云圖書館管理員經驗、云服務提供商服務方式、服務平臺的構建與管理策略制定、大數據與云計算標準等內容的信息交流和反饋，提高圖書館云服務平臺服務效能評估的科學性、準確性、高效性和經濟性。同時，通過有效的反饋控制實現云服務平臺服務效能的自動、智能化監測、發現、修改和完善。

2 云圖書館服務能力評估有效性的幾個重要問題

2.1 云圖書館SLA（Service-Level Agreement）的評價

讀者云閱讀服務滿意度評價指標，涉及的內容主要有開展云閱讀活動所基于的云應用服務與網絡基礎架構有效性、云服務管理與組織效率、服務流程科學性、知識可獲取性、圖書館服務實時性等。此外，隨著大數據時代的到來，云圖書館管理與服務數據結構類型更加復雜，不同數據之間的關聯性進一步加強。因此，數據處理與存儲方式的科學性、有效性，成為大數據環境下決定云讀者獲取信息效率、準確性、即時性和經濟性的關鍵因素。

復雜云計算和大數據環境下，服務水平協議（SLA）隨著云計算技術和云讀者需求的發展而完善，成為評估云圖書館服務質量的主要指標。見表2。

表2 云圖書館SLA評價指標

對表2分析可知，復雜云計算和大數據環境下，云圖書館SLA內容是由服務效能、個性化服務保障、服務響應時間、服務安全性、數據安全與所有權、服務管理與可控性、服務可監管性等因素組成，并且隨著讀者云閱讀服務需求、云計算技術的發展、云服務模式的轉變和云應用平臺服務能力的提升，不同SLA評估指標所占的分值比例也呈現動態變化。但讀者云閱讀信息獲取有效性和愉悅感，以及云服務平臺服務有效性始終是SLA評估指標的核心內容。［2］

2.2 圖書館云服務的安全性評估

圖書館讀者云服務的安全性，是決定云應用平臺服務有效性和讀者云閱讀活動滿意度的關鍵因素。圖書館云服務的安全風險評估指標及其對服務安全性的影響程度如表3所示。

表3 圖書館讀者云服務的安全風險評估指標及其分值比例

隨著大數據時代的到來以及圖書館云系統結構、服務內容、服務模式和安全保障復雜性的不斷增長，云圖書館必定面臨著傳統安全風險與新生安全風險并存的威脅。因此，在確保傳統安全防御系統有效性和可用性的前提下，按照云服務和讀者云閱讀安全需求，制定科學的安全風險防控策略，不斷提高云圖書館對新生安全威脅的預測、發現、抵御和評估能力，是云圖書館應用服務平臺安全和讀者云閱讀活動滿意的保證。［3］

2.3 云服務商的選擇及其有效性判定

目前，云圖書館具有規模迅速擴展、讀者需求提高和服務變革的發展趨勢，建設私有云的方式已不能滿足云圖書館建設與運營需求。因此，云圖書館會采用租賃云服務商服務的方式建設云圖書館并為讀者提供云數字閱讀服務，而由云服務商負責云系統基礎設施的建設、運營、維護和擴展。云服務提供商將通過技術創新和完善服務來提高企業在云服務市場中的競爭力。同時，云服務商企業的規模和用戶服務能力，將在用戶服務與市場競爭過程中不斷發展、完善，最終導致云服務市場由多個云服務商并存向少數幾個云服務商壟斷轉變。因此，根據云圖書館服務環境變化和用戶閱讀需求發展，選擇正確的云服務提供商是保證云圖書館建設、運營、維護和可持續發展的重要因素。

根據云圖書館建設、服務保障和未來可持續發展需求，在云服務商的選擇上應重點關注的內容見表4。

表4 圖書館云服務提供商服務能力評估指標

由表4可見，云服務提供商的企業規模、行業地位、信譽度和所提供云服務的質量，是圖書館選擇云服務商需要重點考慮的問題。此外，針對云圖書館高性能計算、海量存儲、安全運營和高效管理的特點與需求，選擇在云計算、云存儲和云管理等方面具有較強技術實力與服務特色的云服務商簽署服務協議。［4］

2.4 云圖書館數據管理方案有效性的判定

隨著大數據時代的到來，云圖書館數據庫相比傳統的數據倉庫，具有數據量大、數據類型繁多、數據價值密度低、處理速度與時效性要求高、查詢分析復雜的特點。因此，制定安全、高效的云圖書館大數據解決方案，是云圖書館優化海量數據處理流程和提高數據洞察力、決策力，保證云圖書館信息服務有效、可用、高增長和多樣化的關鍵。依據云圖書館服務數據存在特點和服務方式，主要可分為交易型數據、實時處理性數據和海量存儲數據三種類型。云圖書館能否依據服務數據的結構特點、自身價值、可管理性與用戶需求，提高數據的發現、挖掘、交付和服務能力，是評估大數據環境下云圖書館數據管理方案有效性的關鍵。對于關聯性強、數據一致性要求高的管理型數據，評估標準為云圖書館是否利用集群化技術，建立關系型數據庫來提高數據查詢、訪問的速度與有效性，同時加強整個系統的可管理性和易用性。對于實時性處理要求高的即時云閱讀數據，是否采用分布式數據庫系統對數據采集、查詢后即時進行處理，提高云圖書館讀者實時服務能力。而對于海量存儲數據，是否通過分布式對象/文件存儲系統進行數據的存儲、管理和訪問，來提高海量數量的處理速度與用戶服務交付能力。

2.5 云服務平臺的可開發、管理、應用與監管性

圖書館云服務平臺的可開發、管理、應用與監管性能，關系著云服務平臺的服務效率、云服務的可持續性、用戶云閱讀滿意度和未來云應用服務正確的發展與變革方向。對云服務平臺的可開發、管理、應用與監管性判定，應堅持全面、細致和重點突出的原則，確保云服務平臺評估能準確反映云圖書館管理與讀者云閱讀需求。

表5 圖書館云服務平臺性能評估表

對表5分析可知，復雜云計算和大數據環境下，圖書館云服務平臺的可開發、管理、應用與監管過程，應符合生命周期發展規律和相關云計算、大數據的行業標準與規范。平臺系統結構的設計與程序編寫，應從復雜環境下云圖書館的管理與用戶服務需求出發，堅持科學、簡單、經濟和易控的原則，確保云平臺讀者服務高效、可管、經濟、便捷。

3 結束語

復雜云計算和大數據環境下的 云圖書館服務平臺建設、服務能力評估，是一個關系云圖書館建設與服務高效、可持續發展的重要問題。在評估過程中應將云計算技術與大數據環境特點相結合，從復雜環境下云服務平臺服務保障能力建設和讀者云閱讀需求出發，堅持評估標準的制定、修改和完善符合云計算技術發展趨勢和大數據復雜環境特點。同時，應依據圖書館讀者云服務模式和用戶需求轉變，及時對評估指標、內容和指標權重進行動態修訂與完善，才能提高評估指標與評估數據的科學性、可操作性，才能對復雜環境下云圖書館的建設與用戶服務工作起到有效的預測、指導和評估作用。［5］

［1］吳麗華，等．云計算服務中客戶感知價值模型和評價方法研究 ［J］．計算機與數字工程，2013，41（1）：52－55.

［2］ Sun H，etal．Earlyexperienceof buildingacloud platformforserviceorientedsoftwaredevelopment［C］//Cluster ComputingWorkshopsand Posters（CLUSTERWORKSHOPS），2010IEEEInternational Conferenceon.IEEE,2010：1－4.

［3］馮秀珍，武高峰．保證服務可用性的服務發現模型研究［J］．計算機工程與設計，2011（8）:2692－2694，2699.

［4］馮秀珍，郝鵬．云計算環境下的信息資源云服務模式研究 ［J］．計算機科學，2012，39（10）：110－114.

［5］王文清，陳凌．CALIS數字圖書館云服務平臺模型 ［J］．大學圖書館學報，2009（4）：13－18，32.