基于模糊綜合評判的圖書館移動服務質量研究

●嚴 浪

（肇慶學院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

1 引言

移動閱讀打破了各種人為束縛，克服了需要電腦及固定場所才能進行數字閱讀的限制，極大地滿足了用戶數字閱讀的隨意性，對提高資源的利用率、擴大服務范圍、破解數字鴻溝和平等共享知識都具有重要意義。在國內，近年來移動圖書館發展迅速。2005年6月，上海圖書館首先開通了通過短信享受圖書館各種移動服務。隨后，清華大學圖書館、浙江大學圖書館、重慶大學圖書館等大學圖書館和深圳圖書館、廈門圖書館、吉林省圖書館等公共館也相繼開通了不同類型、不同規模的移動圖書館服務。在國外，日本、芬蘭、韓國等國的圖書館也推出了不同程度的移動信息服務。而移動服務質量評價是移動圖書館建設和發展的重要環節之一，開展評價對不斷調整移動圖書館建設方向,提高移動圖書館服務水平具有重要作用和意義，因此本文將根據移動圖書館信息服務質量設計原則選定評價指標、采用模糊綜合評價方法建立評價模型，為圖書館移動服務質量評價提供幫助。

2 移動圖書館信息服務質量指標設計原則及指標解釋

2.1 移動圖書館信息服務質量設計原則

設計一套完善的移動圖書館信息服務質量指標體系，評估移動圖書館信息服務質量是一項較復雜的工作，影響移動圖書館信息服務質量的因素較為復雜，筆者認為移動圖書館信息服務質量指標的設計應體現如下原則。

（1）科學性與可操作性原則。移動圖書館信息服務質量評價應以圖書館學、統計學理論和相關評價方法為依據，保持邏輯結構和概念嚴謹性、合理性，結合移動圖書館信息服務實踐，利用科學的評價方法，對移動圖書館信息服務做出客觀評價。同時評價方法要有操作性，評價時應該選擇有實際意義的參數作為變量，將不可比的指標轉化為可比指標。

（2）系統性與引導性原則。移動圖書館信息服務質量是諸多因素相互作用的結果，應該把它作為一個系統來看，通過層次劃分，透徹認識移動圖書館信息服務質量，以便從各個角度、各個層次反映移動圖書館信息服務的水平和現狀。同時移動圖書館信息服務質量評價應該對移動圖書館信息服務起導向作用，如促進軟硬件建設、數字資源開發和移動技術應用等。

（3）定性與定量原則。對于移動圖書館信息服務質量評價指標中無法量化的，如無線網絡暢通性、交互性、個性化服務、版權、標準等，應采取層次分析法等主觀賦值方法進行定性或定量分析，按照統一的標準，建立定性與定量指標體系，運用模糊數學等方法，對移動圖書館信息服務質量做出公正、客觀的綜合判斷。［1］

2.2 移動圖書館信息服務質量評價指標解釋

影響移動圖書館信息服務質量的因素主要涉及服務基礎、服務資源、服務過程和服務效果四個方面。其中前三項主要從信息提供者的角度來考察移動圖書館信息服務能力,而最后一項則是從用戶即信息使用者的角度對信息服務效果進行評價。

（1）服務基礎。主要指圖書館提供服務的軟硬件環境，它們是移動圖書館提供信息服務的基礎條件。① 硬件條件是指提供移動服務的服務器的性能及移動轉換設備等，移動圖書館需要高速度、外部數據吞吐能力強的服務器；② 軟件條件是指支撐系統、用戶界面等的操作邏輯、人機交互、界面美觀的設計以及操作難易度等。

（2）服務資源。主要是指能提供給圖書館移動用戶使用的館藏數字化資源、數據庫建設情況以及數字化資源版權、標準。資源的豐富與否在一定程度上反映了圖書館提供信息服務的能力和潛力。

（3）服務過程。主要指無線網絡暢通性和穩定性、服務內容多樣性程度、交互性、個性化服務。①無線網絡暢通性和穩定性是指網速的快慢及解決網絡環境下信息服務突發事件的服務手段等,如通信中斷時采用的應急信息服務手段，移動通信是一種即時的全方位服務,要保證在任何網絡范圍內和任何需要的時候都可以立即獲得所需要的信息服務；［2］② 服務內容的多樣性是指圖書館向用戶提供的服務，包括移動閱讀、書目檢索、催還通知、借閱信息查詢、圖書館公告、新書推薦等基本的移動服務，也包括諸如天氣查詢、新聞、體育等信息，服務內容的多樣性是移動圖書館賴以生存的基礎，是圖書館發展的關鍵；［3］③ 交互性是指為用戶提供一個相互溝通的平臺,交互是移動技術的基本功能，通過互動可以全面了解用戶的需求； ④ 個性化服務是指主動收集與用戶需求有關的信息,加以分析,然后根據不同類型的用戶信息需求提供不同的信息服務。

（4）服務效果。是從用戶的角度對移動圖書館提供信息服務質量效果的判斷,包括用戶需求滿足率、服務費用、用戶滿意度。① 用戶需求滿足率是指一定時間內用戶獲取信息服務占其服務全部需求的實際比率，比例越高表明滿足用戶的需求越高，它是一個綜合性用戶滿意度指標；② 服務費用是指使用移動圖書館服務的過程中的信息流量費、數據使用費等；③ 用戶滿意度也叫用戶滿意指數，是一個相對的概念，是用戶期望值與用戶體驗的匹配程度，換言之，就是用戶通過對一種服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

據上所述，將移動圖書館信息服務質量評價模型分為三個層次，最高層目標層為移動圖書館服務質量；第二層為準則層,反映影響移動圖書館信息服務質量的各個因素,包括服務基礎、服務資源、服務過程、服務效果4個指標；第三層為指標層,反映各個因素所包含的主要影響評價指標,共有13個指標（見下圖）。

3 基于模糊綜合評價法的圖書館移動服務質量評價

移動圖書館信息服務不僅是移動圖書館與用戶互動的結果,也是移動圖書館軟件和硬件相互作用的綜合結果,服務過程和服務效果都具有高度的模糊性，［4］評價既包含主觀因素又包括客觀因素，既有定性因素又有定量因素，因此宜采用模糊綜合評價法。

模糊綜合評價法步驟：確定評價對象因素論域U（U表示被考慮評價的因素）；確定評價等級論域V（V表示評價標準）；建立從評價對象因素論域U到評價等級論域V的單因素模糊關系矩陣R，即從U到V的模糊關系，可用模糊評判矩陣加以描述，用R表示；確立各因素 的權重；利用模糊矩陣的合成運算，進行綜合評價；評價結果的綜合判定和解析。

圖 移動圖書館服務質量評價指標體系

（1）確定評價對象因素論域，確定評價等級。本文中，設定U作為評價對象的各因素所組成的集合：U=｛U1U2U3U4｝，其中 U1=｛U11U12U13｝；U2=｛U21U22U23｝； U3= ｛U31U32U33U34｝； U4= ｛U41U42U43｝。設V=｛V1V2V3V4｝表示評語組成集合。評價等級為V=｛優秀、較好、一般、較差｝。

（2）構建單因素模糊關系矩陣。設定評價小組的成員包括學生代表、老師、管理人員等100名，依據本文構建的圖書館移動信息服務質量指標體系，根據優秀、較好、一般、較差標準進行評級，對某圖書館進行問卷調查，所得統計結果。并據此得到圖書館的在U1、U2、U3、U4的模糊判斷矩陣。

表1 評價等級表

（3）用層次分析法確立各因素的權重。判斷矩陣的構造采用美國運籌學家匹茨堡大學教授A.L.Saaty提出的9分位相對重要標度，［5］即按照兩因素相對重要性程度分為：同樣重要、稍微重要、明顯重要、重要得多、極端重要，用標度表示分別是l、3、5、7、9，在上述兩個等級之間折中時的標度為2、4、6、8，任何判斷矩陣都應滿足，bii=1,bij=1/bji（I,j=1,2,,..,n），判斷矩陣最大特征根一致性指標平均隨機一致性比率RI通過查表可得。

表2 移動圖書館服務質量四級判斷矩陣A-U及權重

λmax=4.1892 CI=0.0631 RI=0.9 CR=0.0701＜0.10

表3 服務基礎三級判斷矩陣U-U1及權重

表4 服務資源三級判斷矩陣U-U2及權重

λmax=3.0246 CI=0.0123 RI=0.58 CR=0.0212＜0.10

表5 服務過程四級判斷矩陣U-U3及權重

λmax=4.1897 CI=0.0632 RI=0.90 CR=0.0703＜0.10

表6 服務效果三級判斷矩陣U-U4及權重

λmax=3.0182 CI=0.0091 RI=0.58 CR=0.0156＜0.10

以上五個矩陣的一致性CR都小于0.1，一致性檢驗通過。

（4）利用模糊矩陣的合成運算，進行綜合評價。

服務基礎U1=W1·R1

同理可得：

服務資源 U2=W2·R2= （0.412 0.168 0.253 0.167）

服務過程 U3=W3·R3=（0.201 0.226 0.324 0.249）

服務效果 U4=W4·R4= （0.290 0.260 0.189 0.262）

則

假設評價等級矩陣V=｛100、80、60、40｝，則該圖書館移動質量總得分U總=（0.251 0.232 0.277 0.240）·（100、80、60、40）T=69.88，同理可求得其他館的得分。

4 結語

圖書館移動服務突破了很多限制，有利于用戶利用圖書館，因此移動服務質量評價是移動圖書館建設和發展的重要環節。但是圖書館移動服務沒有全面開展，有的技術還不成熟，同時圖書館移動服務質量評價體系是一個多層次、多角度、結構復雜的體系，圖書館移動服務過程具有高度復雜性、動態性和模糊性,服務效果具有明顯的模糊性和滯后性。因此,如何結合具體實踐,構建更科學、更合理的評價模型仍有待于后續深入的研究。

［1］查先進，嚴亞蘭．信息化建設與信息安全知識讀本［M］．廣州：南方日報出版社，2013：344－346.

［2］賀偉．移動圖書館發展前瞻［J］．新世紀圖書館，2009（1）：67－68.

［3］殷長慶．移動圖書館服務功能的現狀及應對策略［J］.圖書館理論與實踐，2012（9）：58－61.

［4］胡昌平，等．信息服務的社會監督——信息服務的技術質量監督［J］．情報學報，2001（1）：18－25.

［5］郭亞軍．綜合評價理論與方法［M］．北京：科學出版社，2002：30－35.