提高高職院校期刊服務質量的思考

◆曾文仙

作者：曾文仙，廣東科貿職業學院圖書館館員，研究方向為圖書館管理（510640）。

在高職院校，期刊是圖書館館藏的一種重要類型，由于它具有內容更新快、包含的信息量多、出版快捷、覆蓋面廣等特點，成為廣大師生了解專業前沿動態、獲取新知識的重要信息源，利用期刊為讀者提供信息服務，已經成為高職院校圖書館“信息服務”職能的重要組成部分。期刊的服務質量是期刊工作賴以生存的基礎，沒有質量就不能求得發展，不能贏得讀者。但在高職院校，期刊服務工作遠遠落后于學校的發展，因而改善期刊服務質量，提高服務水平，增強期刊為高職院校教學科研服務能力已成為期刊工作發展當務之急。

1 高職院校圖書館期刊服務質量存在的問題

相對于本科院校，目前在大部分高職院校，圖書館期刊服務水平相對較低，就服務質量而言，差距不小。筆者認為主要體現在以下方面。

服務態度期刊人員服務態度的好壞是決定期刊服務質量高低的基礎，是影響讀者對期刊服務質量是否滿意的主要因素，優良的服務態度是優質服務的起點。高職院校期刊管理人員大多缺乏專業背景，甚至有相當部分是臨時聘用人員，素質參差不齊，缺乏圖書館工作人員應有的職業素養。部分工作人員在提供期刊服務時敷衍應付，責任心不強，對讀者不主動熱情，缺乏耐心，既影響當次期刊服務質量，更影響讀者再次尋求期刊服務的欲望。

服務項目高職院校圖書館期刊服務目前大多仍停留在傳統服務層面，服務項目少，基本限于傳統的期刊閱覽服務，如學院師生期刊的閱覽，所需資料的復印、短期外借及一些簡單的咨詢服務等，而為讀者提供深層次、個性化的服務諸如期刊文獻檢索、定向定題服務、編制題錄等很少。服務項目缺乏自然減弱了期刊服務對讀者的吸引力，服務質量難以讓讀者滿意。

服務方式當前，高職院校圖書館在期刊服務方式方面存在的主要問題是形式單一，還是以傳統的紙質期刊服務為主，在現今網絡背景下，遠未實現由傳統服務向網絡信息服務的轉變，沒有利用計算機技術、網絡技術，快捷、有效地為讀者提供期刊服務，如聯機目錄檢索服務、基于網絡的文摘索引數據服務等，期刊服務方式處于較低層次，由此提供的服務質量水平也較低。

服務效率高職院校圖書館期刊服務效率不高，主要體現在兩方面：一方面由于自身期刊資源建設落后，加上服務工作的封閉性，外部聯系少，在服務方面很難滿足讀者對期刊的查詢需求；另一方面，由于期刊設備落后，人員素質不高，難以在短時間內為讀者提供所需信息服務。

服務流程服務流程是構成期刊為讀者服務的重要內容，科學、合理的服務流程能保證期刊服務的優質、高效。但高職院校期刊服務的各個環節，管理的隨意性大，被動的經驗管理代替科學管理，不注重調查、分析，各種規范化、定量化標準欠缺，難以杜絕期刊服務過程中由于工作失誤導致的各種差錯，服務質量得不到保證。

2 影響高職院校圖書館期刊服務質量的原因分析

期刊服務質量受多方面因素的制約和影響，就高職院校期刊服務工作而言，其服務質量較低主要是期刊、工作人員、讀者及設備等多方面因素共同影響所致。

期刊數量不足和封閉型的期刊服務模式影響和制約了期刊服務質量水平擁有相當數量和質量的期刊資源，是高職院校圖書館開展期刊服務的物質基礎。期刊為廣大師生提供所需信息數量的多少和質量好壞，決定了期刊服務質量水平的高低。近年來，隨著高職院校的飛速發展，作為學院重要組成部分的圖書館，也得到了相應的進步。但由于在高職院校圖書館的考核與評估中，只關注“生均圖書冊數”這一項指標，造成高職院校圖書館重圖書輕期刊、重數量輕質量的現象普遍存在。另外，由于高職院校辦學經費普遍不足，圖書館在紙質圖書達標后，受重視的程度大大降低，經費大幅減少，落實到期刊的經費就更為有限，而期刊自身因市場化等因素的影響，盡管質量普遍下降，但價格卻迅速上漲，致使高職院校圖書館期刊訂閱種類日漸下降，期刊館藏結構失衡，連續性和完整性都難以保障。

另一方面，高職院校經過十幾年的發展，其模式已由數量增長轉為內涵發展，學生普遍開始關注綜合素質拓展，而期刊作為素質教育的一個重要信息來源，需求量不斷增長，因而對期刊服務質量也提出更高的要求，從而造成了讀者信息需求量的增長與圖書館期刊收藏能力之間的矛盾，讀者對圖書館期刊服務的滿意度降低，吸引力下降。加上期刊訂購未能完全結合本校所開專業，選刊范圍與選刊質量更是沒有與教學科研及師生需求緊密聯系，所用與所藏相脫節，更是使讀者的需求得不到滿足。

此外，隨著信息和網絡化技術的迅速發展，高職院校圖書館不同程度地引進了各種電子出版物和光盤，有的還建立了自己的特色期刊數據庫。但由于高職院校的發展僅十來年，圖書館與其他單位的聯系較少，久而久之便形成了一種類似自我封閉的內向服務模式，其期刊服務范圍局限在本校的圖書館內，同外單位圖書館缺乏溝通與協調，更不要談開展館際互借了。由此造成了期刊在訂購方面的重復與浪費，也使得各個學校圖書館的期刊資源不能確保滿足讀者需求的局面得不到相對改善。

期刊管理人員素質的參差不齊直接影響期刊服務質量

由于高職院校圖書館長期以來存在對期刊工作的低要求，致使從事期刊工作的人員大多學歷較低，并有相當部分為臨時聘用人員。由于存在經濟收入、社會地位和事業成就感的差距，對部分人員心理影響較大，他們不能正確認識、對待所從事的期刊服務職業，不具備相應的職業素質，由此對期刊服務工作的熱情相對缺乏，工作的主動性、責任感也不強，不能安心期刊服務工作，這對期刊服務質量影響很大。另外，期刊服務工作有其自身的規律和專業特性，要求期刊服務人員掌握圖書館學的知識和技能，而目前高職院校從事期刊服務工作的人員在專業結構上嚴重失衡，圖書館學、計算機和外語專業背景的人才奇缺，高職稱人員匱乏，一些深層次的期刊服務工作如館藏文獻檢索、課題跟蹤及編制題錄、期刊目次等根本不能或沒時間開展，最終制約期刊服務質量的提高。

缺乏對讀者閱讀心理和規律的把握，導致期刊服務質量在低水平徘徊讀者的閱讀心理以及他們查找資料的習慣在很大程度上影響著期刊服務的質量。在高職院校，讀者通常是自己動手，去獲得一些比較容易得到而又免費的期刊，而不愿意在期刊人員的幫助下查找可能更有價值的資料，因為他們大多對圖書館期刊服務能力缺乏信任，很少甚至沒有利用過圖書館的期刊文獻。而由于高職院校很少開設諸如文獻檢索之類的課程，對讀者的培訓非常有限，大多數讀者在需要資料時，不會甚至沒有想到去利用圖書館的期刊檢索工具，或在期刊工作人員幫助下去獲取所需的期刊信息。讀者的這種閱讀心理和行為，使得讀者對期刊服務的質量不是很在意；而期刊工作人員因缺乏外部讀者的壓力而安于現狀，只滿足于日常的期刊管理，不能根據讀者不斷增長的需求變化，創新期刊服務內容和方式，從而導致高職院校圖書館的期刊服務質量長期徘徊在較低的水平上。

服務設備與技術使用上的落后影響期刊服務質量擁有現代化的服務設備、采用先進的服務技術是提高期刊服務質量的必要手段。近年來，高職院校圖書館的設備和技術水平普遍得到一定程度的提高，如計算機的應用已經普及，并且大多實現了網絡化管理。但是，其期刊服務的現代化水平卻還處于初級階段，期刊服務仍然受到設備與技術的限制，期刊的現代化管理相對落后于圖書。如忽略本館期刊資源的特色化建設，現代化設備用于期刊管理和期刊服務的不多，各高職院校圖書館館際之間還沒有建立起資源共享的有效機制，各館所使用的系統、各種數據、網絡標準不統一、不配套，從而導致數據交換的障礙，館際間的期刊服務難以相互有效地開展，各館的期刊資料難以形成整體的資源優勢，致使有限的期刊資源不能得到最大限度的利用，從而造成資源建設的重復和浪費。現代設備和技術在期刊服務工作中的落后狀態，降低了讀者查找和利用期刊的欲望，進而影響期刊服務質量的提高。

3 提高期刊服務質量的措施

進一步樹立“讀者至上”的服務理念讀者是圖書館存在的基礎，圖書館的生存和發展建立在對讀者需求的滿足、超越上，圖書館的一切活動都應該圍繞滿足讀者的需求進行。高職院校圖書館期刊服務必須樹立起“讀者至上”的理念，把滿足讀者不斷增長的需求作為推動提高期刊服務質量的強大動力。

要在期刊服務工作的每個環節貫徹“讀者至上”的理念。比如閱覽室的設計布置、期刊排架要以方便讀者查閱為上，閱覽室要保持清潔、安靜、明亮、舒適、美觀，營造出良好的閱讀環境；主動關注讀者的需求，要通過問卷、網絡調查等方式準確掌握讀者信息需求，同時定期調查讀者對服務的滿意度，建立信息反饋機制，對于讀者的不滿，分析原因，進行改正，如此循環往復，持續地、動態地滿足讀者的需要；對讀者的服務態度要保持熱情主動、耐心細致；要從方便讀者出發，期刊的借閱手續要簡化，閱覽室的開放時間、期刊的開架方式要科學、合理；期刊服務方式要多樣化，要將被動式服務、提供式服務轉變為主動式服務、參與式服務，以滿足不同類型、不同需求的讀者需要，從而進一步提高期刊服務質量。

總之，“讀者至上”理念的貫徹，就是要設身處地地為讀者著想，站在讀者的角度考慮問題，打破讀者與圖書館期刊工作人員之間的界限，以真誠、平等和友善的服務態度，讓讀者的需求在利用期刊的過程中獲得滿足，從而讓他們對期刊服務工作產生信賴感，真正使“讀者至上”的理念體現在期刊服務的實踐當中，體現在每一項服務的各個環節當中。

科學設置期刊管理機構，合理規劃期刊資源體系可借鑒國內高校圖書館改革創新的經驗，結合本校本館實際情況進行機構設置和人員配備。如清華大學圖書館將期刊工作按工作內容和服務層次劃分到不同部門：采訪、登到工作在采訪部，便于經費的統籌規劃；編目工作在編目部，便于編目工作的準確和協調；其余如閱覽、咨詢等工作優化歸入參考咨詢部，便于期刊的深加工、參考咨詢工作的順利開展及期刊高級工作人員的培養和成長等。

對于期刊資源的規劃，由于高職院校用于期刊訂購的經費有限，因此，一方面要積極向主管部門爭取必要的經費支持，另一方面要緊緊圍繞學院教學、科研及專業發展需要，合理地進行期刊資源建設，從而建立科學的館藏期刊文獻收藏體系：一是要根據“以用定藏”原則，合理配置不同載體的期刊比例，印刷型期刊與電子期刊并存，互為補充；二是在保證一定數量的普及型期刊的基礎上，適量增加專業性、學術性較強的期刊的訂購，滿足讀者教學科研的需要。

加強圖書館期刊資源建設

1）完善有本館特色的館藏期刊數據庫的開發和利用。高職院校多由地方政府或行業組織投資興建，與地方和行業有著密切的聯系。高職院校圖書館在收集地方和行業期刊等資料方面有著天然的優勢，可重點收集地方產業、地方行業協會、學校重點或特色專業相關方面的期刊資料，作為本院圖書館的特色期刊資源，同時對這些特色期刊資源進行規范化的分類、編目，建立符合行業標準的特色期刊數據庫。該數據庫充分體現了本院的專業、資源等優勢，同其他單位的圖書館相比，有其獨特的信息資源，“人無我有，人有我特”，能很好地實現互補，非常方便地為本館或外館的讀者提供期刊服務。

2）加強館際合作，實現資源共享。高職院校大多由中專學校或成人高校轉制成立的，學校的起點相對比較低，其圖書館在人員結構、資金預算等方面與本科院校相比差距較大，因而各高職院校圖書館應全面規劃，把有限的資金放在本館特色期刊數據的開發和建設上，充分利用館際互借和文獻傳遞，加強館際協作，實現資源共享，解決圖書館因為單獨訂購期刊而造成的高成本、低針對性、低時效性問題，相當程度上緩解圖書館期刊經費不足的矛盾，最大限度地提高期刊文獻的保障能力，滿足讀者的需求。

3）重視網上資源的組織。對高職院校而言，在互聯網上存在許多可作為圖書館重要資源的信息，對這些信息可有針對性地選擇保存，分類編目，可將其組織為能為本館所用的資源，作為本館期刊數據庫的補充，從而相對地擴大館藏資源，供讀者利用。此外，針對網絡上豐富的期刊資源，期刊部門可根據讀者的需求、本院的專業特色建立本信息資源指引庫，并在本館期刊網頁上建立與相關網址的鏈接，開展網絡的信息導航服務，也可通過設立鏡像服務器等方式提供服務，方便廣大師生查找到自己所需要的資料信息。

調動人員的積極性，著力提高圖書館人員的素質人是提高期刊服務質量的關鍵因素。對高職院校圖書館而言，要提升期刊服務質量，需要建設一支高水平、專業化的期刊服務隊伍。這一方面要通過引進具有圖書館學、信息技術等不同專業背景的高素質人才，充實完善服務隊伍；另一方面，要通過用人制度等方面的改革，貫徹“多勞多得、優績多酬”的績效工資分配和激勵機制，提高工作人員待遇，調動其積極性。同時要加強期刊工作人員自身素質和專業技能的提高，通過各種措施讓他們掌握新知識、了解教學科研新動態，為提高期刊服務水平創造有利條件，并在工作中培養他們樹立“讀者至上，服務第一”的服務思想和“甘為人梯”的奉獻精神。

另外，還要加強對讀者閱讀心理的研究，通過舉辦講座或開設相應的課程，開展讀者的教育和培訓，引導讀者參與到圖書館期刊工作中來，讓讀者充分了解到期刊服務對他們的學習、教學和科研等活動是多么的重要，而期刊服務又是多么的需要他們的積極配合。只有讓讀者不斷地將期刊服務效果等信息反饋給圖書館，圖書館根據這些信息，改正服務工作中的問題，提高服務效率，讀者與館員之間共同合作，形成讀者與圖書館之間的和良性循環，才能不斷提升高職院校圖書館的期刊服務質量。

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