基于java的熱線服務呼叫系統的設計與實現

摘要：濟南水務集團呼叫中心是一種通過以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務的綜合服務系統，通過計算機語音集成技術，實現了通信技術與計算機技術的結合，利用計算機技術大大增加了話務服務的信息量、提高了話務服務速度，并將話務和計算機派單有機的結合在一起，有效地實現了來電自動彈出工單，工單流轉過程記錄和監控，歷史話務數據、工單數據查詢統計等多種功能。

關鍵詞：熱線服務；熱線呼叫系統；java

一、引言

濟南城市供水已經歷了八十年的發展歷程，中心區域已全覆蓋，供水服務面積300平方公里，服務人口約320萬。濟南水務集團在供水水質不斷得以提升的同時，供水服務也在不斷改進。1996年誕生的濟南供水熱線“小白熱線”，經過10多年的發展，已成為服務社會、服務人民群眾、集供水用戶投訴、業務咨詢、搶險搶修、相關法規政策咨詢為一體的供水服務平臺，是市民日常生活中不可缺少的一部分。

但受到當時技術發展水平的限制，“小白熱線”基本一直沿用手工接聽、撥打電話，手工記錄、派發工單等工作模式。這種工作管理模式，存在處理用戶請求效率低，派單過程無法記錄，發生責任事故難以劃分責任，對歷史記錄無法方便查詢統計等諸多不足。

隨著城市居民生活水平的不斷提高，為了適應用戶對于供水服務需求的不斷增加，更好地服務社會，提升供水服務質量，重新建立一套先進的適合企業內部工作流程的熱線呼叫系統成為必然。

二、需求分析與獲取

（一）系統功能性需求.水務集團客戶服務熱線服務呼叫系統，要求采用目前先進的計算機電話集成（CTI）技術與計算機網絡技術，通過統一對外服務電話為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的服務。熱線服務呼叫系統不僅僅是一個話務管理系統，更是一個業務管理系統，它以企業效益最大化為目標，貼切供水行業的實際業務需要，建立一套完整的用戶請求處理模式和流程，既靈活適應企業多變的管理方式，又優化企業的資源配置，降低管理成本，為企業提供一種漸進性優化完善管理策略，實現熱線服務的規范化信息化管理。

1、話務功能。熱線服務呼叫系統實現集中式話務管理和分布式業務處理兩大功能。呼叫中心通信服務器，應具有很強的擴充能力，隨著業務的發展，需要擴充分機、外線時只需在原系統中插入相應的卡即可，無需修改應用程序。功能包括，電話交換（撥打、應答和轉接）和電話管理（監聽和插話）功能；自動話務分配功能；自動應答流程生成功能；錄音功能以及系統配置和綜合管理等功能。2、業務管理功能。業務處理系統的功能包括，用戶求助/投訴受理；檢修工單處理；客服督察處理；回訪處理；公告管理；座席班長監督；話務統計和座席員工作考核；查詢統計；組織權限管理等。在業務流程信息化的過程中，規范化用戶請求處理模式和服務流程，明確劃分客服中心與其他業務部門以及相關檢修部門在處理各種用戶請求時的任務和職責，對于檢修工單的每一步處理環節按照用戶請求內容規定處理反饋時限，起到為客戶快捷服務的監督管理作用，工單處結率和及時處結率的統計，對各業務部門量化考核管理提供了依據。此外，在系統設計中應引入過程控制的管理思路，實現客服中心督察對檢修部門未能及時處結的難點、重點工作進行定時檢查，對整個處理過程有跟蹤記錄，確保用戶的每一個請求都能落到實處，契合集團公司“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念。

（二）系統非功能性需求。熱線呼叫系統的非功能性需求包括：適用性要求，可用性要求，可靠性要求，性能要求，開放性及可擴展性要求。

1、適用性要求。系統參數可方便地修改。當更換網絡設備或對網絡調整時，系統應能適應。用戶學習和操作簡單，對于新手用戶來講，系統應當滿足培訓時間小于等于半天。2、可用性要求。系統可用率≥99.8%。3、可靠性要求。當系統出現故障和用戶出現錯誤的操作后是否支持恢復，當用戶在使用過程中遇到錯誤的時候是否可以立即定位問題，當網絡不穩定或使用中異常中斷的情況下系統是否都有相應的容錯措施，主要設備平均故障間隔時間≥20000小時。4、性能要求。本系統應能支持500以上用戶同時在線使用。系統應速度滿足正常網絡使用要求。一般操作系統的響應速度應在2s內完成，對于復雜操作，響應速度應在5s以內。5、開放性及可擴展性要求。系統設計思想和接口實現應符合《濟南水務集團信息化建設規劃及實施綱要》中對軟件系統開放性和可維護性的要求。可以獨立運行，也可以在將來統一的信息化平臺實施后，無縫同其他系統進行數據交互，避免了新上系統帶來新的信息孤島。呼叫中心通信服務器最小系統為12端口外線和分機，隨著業務的發展可方便擴展，無需修改應用程序。

三、系統設計

（一）系統技術架構。根據系統功能性及非功能性需求，確定系統的硬件體系結構和軟件體系結構。

1、硬件體系結構。熱線呼叫系統硬件平臺包括兩個子網：電話子網和計算機以太網，結構見下圖。

2、軟件體系結構。軟件體系結構分為兩大部分：呼叫中心平臺和B/S應用軟件系統。

（1）呼叫中心平臺。呼叫中心平臺，是與話務相關的軟件模塊，它們與呼叫中心通信服務器硬件相關。主要包括：平臺核心軟件：在通信服務器硬件平臺上，執行通信服務器的CTI功能的軟件模塊，能夠實現的CTI功能包括撥打、應答以及轉接電話為主的電話交換功能、以監聽、插話為主的電話管理功能及自動話務分配功能等。話務信息數據庫：用來存儲座席員工作狀態、通話情況（電話號碼、時長、退出狀態等）等信息的數據庫，可以設置為采用通信服務器內置數據庫或外掛商用數據庫。錄音數據庫：錄音數據庫用來存儲每次通話的錄音文件，可以根據開始時間和電話號碼進行查詢播放。話務系統配置工具：該模塊實現對通信服務器的配置功能，可以通過遠程或本地登錄通信服務器，提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助企業了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。錄音軟件：實現錄音功能及錄音文件的存儲，與錄音數據庫配合使用。

（2）B/S應用軟件系統。B/S（瀏覽器/服務器）是C/S模式在Internet上基于Web應用的一種實現方式。B/S模式具有簡化客戶端、易于維護和升級、降低網絡負載、實現異地瀏覽等諸多優勢，因此平臺采用B/S模式進行開發。主要包括：供水呼叫中心業務數據平臺：以面向對象的系統理論和方法，全面分析建立呼叫中心相關的工單、公告等的對象模型，形成適用于呼叫中心領域的信息模型，以該模型為基礎，建立數據平臺，該數據平臺將基于分布式系統技術向所有應用程序提供統一接口的數據服務。應用系統：應用系統是基于供水呼叫中心業務數據平臺，可通過瀏覽器發布的B/S系統。應用系統從數據平臺直接可以在呼叫中心領域信息模型基礎上進行開發，其要解決的主要問題是如何提供方便、美觀、快捷的用戶界面，表現系統的功能，包括話務管理、用戶請求處理，并明確劃分了客服中心各個職能科室以及相關檢修部門在處理各種用戶請求時的任務和職責，根據過程控制的管理思想，實現了客服中心督察對檢修部門未處結工作的定時檢查，記錄所有用戶請求的詳細過程，以便統計查詢。知識庫：知識管理包括三個方面內容，即建庫、維護和應用。其核心思想是：如何讓每位工作人員能獲取、共享、使用所需信息，從而形成個人知識；支持、鼓勵個人將知識應用整合到企業產品和服務中去，最終提高企業的市場反應和客戶服務應對能力。

（二）系統功能架構。根據需求分析將本系統劃分為話務功能子系統、業務管理功能子系統，每個子系統下又設有相應的功能模塊，結構見下圖。

（三）系統詳細設計。在詳細設計方面，由于篇幅所限，僅選取部分功能模塊的設計。

1、客服督查處理詳細設計。客服督察處理是由客服督查科工作人員負責操作，主要操作項目如下。

確認收到熱線坐席員轉發的工單：熱線坐席員將檢修部門在規定時限內沒有完成的工單，轉發督查科，加強力度，進行工單督辦，督辦人員對轉發的督辦工單進行確認。

新建工單：督查科也可以根據直接的來電、來訪、來信形成任務工單，進行工單的處理。結束工單：檢修部門回復的完成了的工單，結束。派發工單：向檢修部門派發督查科新建的工單或再次向檢修部門派發熱線轉發過來的督辦工單。啟動過程控制：在時限內沒有完成的督辦工單，督查科啟動過程控制，檢修部門按照督查科的要求，定期對工單內容的處理情況進行計劃匯報和信息反饋。

客服督察處理流程見下圖。

四、系統實現

（一）系統開發技術概述。濟南供水呼叫中心系統，以系統工程和軟件工程等理論為指導，采用面向對象的系統分析與設計方法進行的細化設計。該設計采用JSP、Java技術，采用瀏覽器/服務器運行模式，利用TCP/IP作為網絡傳輸協議，達到后臺數據庫平臺與工作站的設備無關性，無論是理論和實現技術上都具有一定的先進性。

（二）表描述

（三）系統部分功能模塊的實現。系統實現部分我們選取了工作監督模塊進行描述，調用對象接口代碼如下。

AltiSupervisorOCX=AXObject（\"AltiSupervisorOCX\"，\"CLSID：A5A5E2A0-02FF-4D89-9B61-A2786A2E7E46\"， \"800\"， \"600\"）

AltiSupervisorOCX.setVariable（\"codeBase\"，\"AltiSupervisorControl.cab#version=2，2，2，8\"）；

AltiSupervisorOCX.logonExt（ipaddr，workid，workpass）；

AltiSupervisorOCX.logonWgps（groupid，grouppass）；

AltiSupervisorOCX.SetWindowSize（800，600）；

AltiSupervisorOCX.Logoff（）；

com.sduept.sail.web.beans.UserBean.getCode（）；//取得登錄用戶的工號

com.sduept.sail.dao.organization.impl. OSDPConnectionUtils. getConnection（）；//獲得連接對象

GIS.ObjTypeFactoryOperations.get_type_by_name（String name）；//獲得數據庫表對象

GIS.ObjTypeOperations.get_record_set（String[] props， String where）//獲得查詢的結果集

GIS.RecordSet.get_record_count（）//取得結果集的記錄數

GIS.RecordSet.get_value_as_string（int record_index， int field_index， org.omg.CORBA.BooleanHolder is_1）//取得string類型字段的值

五、綜合效益分析

濟南水務集團客戶服務熱線呼叫系統投入運行后，近幾年來，系統運行安全可靠，實現預期設計的系統目標，系統性能達到設計要求。年平均受理客戶咨詢、維修等各類電話18萬件，形成派發工單年均7萬件，工單的及時處結率達90%，處結率達99%。主要效益有以下幾點。

（一）社會效益顯著。將客戶訴求業務流程的計算機化控制，規范了業務流程管理，明確了各部門之間的權力與責任，減少了工作上的扯皮推諉現象。首先，根據客戶求助類型的不同，要求責任部門在規定的時間內，對客戶的訴求工單進行處理，并反饋處理信息到熱線，強制工單的處理時間，加快了任務處理的速度；其次，對客戶的回訪設計，進一步拉近了與客戶的距離，同時對責任部門也起到了監督管理作用，保證高質量完成對客戶的服務；再次，對于多年積累的大量的客戶訴求信息進行綜合分析，找到工作中存在的問題，可以預先解決可能發生的客戶訴求，對客戶提供精細化無痕服務。

（二）內部管理水平的提升。第一，客戶訴求業務流程計算機化控制，理順了工作管理思路，可操控性強，對各責任部門工單完成及時處結率和處結率等指標的統計，成為對責任部門量化考核的依據；第二，根據對話務量的統計分析，便可以制定出合理有效的熱線工作人員的績效考核制度，便于提高熱線工作人員的工作積極性，有效降低內部管理成本。第三，根據話務量最值分析，可以合理配置安排熱線工作人員的工作作息，從而保證客戶來電的接聽率。

（三）經濟效益。隨著業務流程的規范化，內部管理成本降低。知識庫的逐步形成與建立，實現了信息共享，成為為每位客戶訴求作出快速準確響應及快捷、方便獲取信息的保障和支撐。此外，呼叫中心實現無紙化管理，減少紙張以及相關耗材的使用量，也一樣向降低管理成本。