提高鐵路客運服務質量的探討

當今社會已進入服務經濟時代，人們對運輸方式和產品的多樣化需求激增，運輸市場特別是客運市場已經由數量市場向質量市場轉變，鐵路運輸產品價值的體現越來越依賴于服務的優質和多樣化，它已經成為鐵路客運發展的主要方向。全面提高鐵路客運服務質量，是鐵路客運業務的一項重點工作。服務質量、鐵路信譽提高了，旅客滿意度、乘客回頭率、市場占有率也就高了，經濟效率和社會效益也就好了，這是我們一切工作的根本點和落腳點，也是我們工作的中心。

一、鐵路客運服務質量的本質分析

（一）鐵路客運服務質量的含義。鐵路客運質量是對旅客運輸全過程的服務程度的評判，包括運輸工具的質量、相關設施質量、工作人員的行為質量和運送方式的質量等。鐵路客運質量僅靠《鐵路客運服務質量標準》來衡量是不夠全面的。因為，客運服務質量不僅僅是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環節的服務，是旅客在旅行中看得見的工作人員的行為質量，此外，還應有車輛及車輛內各種備品等旅客在旅行中摸得著的設施質量，以及列車的平穩性、準時性、舒適性和合理性等旅客在旅行中感覺得到的感知質量。這三個方面是鐵路客運質量的內涵，衡量鐵路客運質量的標準是廣大旅客對鐵路運輸的行為質量、設施質量、感知質量的認同度，應使旅客在鐵路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒適。

（二）鐵路客運服務質量的特征。客運服務是一種商品，與其它物質產品相比，它具有一定的特殊性，這些特性決定了客運服務質量與產品質量不同，主要表現為：

1、服務質量難以定量化。物質產品是一個客觀的實體，是能夠看得見、摸得著的東西；而客運服務卻是一種行為、一個過程，它基本上是不可觸及的。是一種無形產品，無法用重量、體積、數量、使用壽命、顏色以及各種可度量的技術數據來確定它的質量，鐵路服務質量是一種軟實力。

2、服務質量的差異性。客運服務主要是靠人來進行的。由于服務人員的個人素質、技術水平和服務態度的差異，不同的車次或同一車次的不同車廂均難以保證服務質量的一致性。

3、較難建立服務質量保證體系。鐵路客運服務的生產消費是在同時同地進行的。生產和消費的同時進行，決定了鐵路客運服務不能像有形產品那樣做到不合格的產品不出廠，而且，客運服務一經銷售，就不能退換。如火車的晚點作為不合格的服務是無法退換的。我們可以做到不合格的服務人員不上崗，也可以對服務人員進行崗前培訓，但這種制約仍不能從根本上保證高質量的服務。這說明建立客運服務質量保證體系與其它行業相比困難較大。

4、旅客影響服務質量 。客運服務的生產和消費同時進行，決定了旅客參與服務的生產。旅客不到場，服務就無法進行。同樣，旅客是否積極配合，對保證服務質量也起著十分重要的作用。如果一些旅客把危險品帶上列車，就可能給客運企業的服務質量造成嚴重后果。總之，在多數情況下鐵路客運的服務質量，是由客運企業和旅客共同決定的。

5、服務速度是服務質量的重要內容。當今信息化時代，旅客不僅關心最終的服務質量，而且關心服務速度。這個服務速度指的是站、車服務人員向旅客提供行為服務的速度。因此，適時、迅速地向旅客提供高質量的服務，是鐵路客運區別于物質產品生產的特征之一。

從客運服務質量的涵義和特征中可以看出，提高客運服務質量，應從客運部門及旅客兩方面著手。目前，鐵路客運部門已經認識到提高服務質量的重要性，但是還需要對客運服務進行深入、系統的研究，使鐵路客運服務質量在競爭日益加劇的客運市場上提高檔次，增強競爭力。

二、提高鐵路客運服務質量的問題和難點

（一）思想觀念陳舊。客運服務理念上存在態度和畏難情緒，認為提高客運服務質量涉及面廣，要解決的問題很多、要求高、難度大，單靠客運部門是有限的，在工作中出現應付態度和畏難情緒，思維方式和經營理念仍然擺脫不了傳統計劃經濟的色彩。服務方式仍舊，旅客沒有一種“被尊重”、“被吸引”的感覺，優質服務的意識不強，部分管理者仍然視質量為軟指標，看問題停留在淺層次上，對服務意識的強化產生了消極導向。鐵路客運部門還沒有樹立“變向上級負責為向旅客負責，變管理旅客為服務旅客”，“旅客至上，服務第一”的服務新理念，“鐵老大”的觀念還沒有完全改變，在鐵路客運服務的硬件和軟件投入上“以人為本”的原則體現不夠。

（二）隊伍素質偏低。隊伍素質尚缺乏自覺為旅客提供優質服務的思想業務基礎，部分客運職工年齡大、文化水平低、業務技能差。服務停留在低檔次，應變能力不強，滿足于現狀，缺乏危機感和市場意識、服務意識、質量意識，缺乏拼創爭先、主動服務和創新服務意識，不適應新形勢下服務工作的新要求。

三、改進當前鐵路客運服務質量問題的對策

（一）樹立客運服務質量概念。所有與旅客運輸有關的鐵路部門、工種、人員都應建立客運質量理念。設備設施的設計、制造及維修人員，運輸組織的運行圖編制、調度、管理人員，以及直接服務人員，應主動打破上下脫節、專業隔離、工種間隙等界限，在本職工作中充分體現“一切為旅客著想”的客運質量理念，真正樹立為旅客服務的思想。

（二）優化服務標準。樹立客運質量理念，一是從旅客流向、流量。流動時間入手，分別跨鐵路局、鐵路局管內客流，編繪旅客列車運行圖，再使各相關設備設施盡量適應客車運行圖，使運行圖真正成為市場圖。二是要建立日常相關部門的客運質量工作標準，著重解決日常設施設備保養、維修、換件和運行圖的不斷優化，以及不斷提高相關人員的工作質量。

（三）加強對員工的素質要求。客運系統職工隊伍素質的高低，是影響客運服務質量的關鍵因素。近幾年，鐵路客運職工隊伍的整體素質不斷地提高，但與優質服務的要求相比，還存在較大的差距，不文明服務旅客等現象仍時有發生。因此，必須大力推進客運職工隊伍建設，在加強教育培訓、全面提高職工隊伍素質上狠下功夫。首先要強化服務宗旨教育。要教育廣大客運職工真正把“誠信”二字貫穿于服務工作的每項內容和每個環節之中去，做到“言必行，行必果”，以誠取信，以誠取勝，誠心誠意地盡自己所要盡的義務，誠心誠意地兌現所公布的承諾，從而樹立良好形象。

（四）以創新服務理念為先導。服務理念在服務工作中起著至關重要的決定性作用，理念支配行動，是行動的先導。要使客運服務工作呈現出全新的面貌，當前首要的任務是要以轉變思想觀念、創新服務理念為先導，進一步引導廣大員工真正認識到思想觀念上存在的差距，看到服務工作中存在的問題，切實增強提高服務質量的自覺性和責任感。在客運服務工作中，一定要把握旅客的心理，以旅客需求為標準，大力推行“以人為本”的特色服務和個性化服務。服務旅客，要求每個員工都要視旅客為“衣食父母”，把自己擺在為旅客服務的從屬地位，決不能凌駕于旅客之上；服務旅客，要求入細入微，一切從方便旅客出發，千方百計地滿足旅客的各種需求；服務旅客，要求全面實行“首問負責制”、“首訴負責制”、“首接負責制”，對旅客的詢問、困難、投訴，做到誰先受理誰負責，決不能以內部職責分工為由拒絕旅客。總之，服務旅客就是要把站車變成旅客“流動的家園”，使旅客不僅能夠安全、快捷、便利地旅行，而且能夠得到愉悅的精神享受，真正感到一種“回家”的親情和溫馨。

鐵路客運產品雖然是無形的服務產品，但是，它既是滿足消費者需求并給消費者帶來利益或滿足感的一種活動。鐵路列車提速不僅僅是提高旅客位移的時速，更重要的是服務質量的相應提高。旅客列車的提速使運輸過程更趨緊密，在客運組織過程中有效加強運輸生產結合部的管理，是保證鐵路客運服務提速的重要方面。鐵路客運質量不僅僅是客運人員的服務質量，而是鐵路直接參與客運組織、間接參與客運組織的相關系統和部門人員的工作質量在旅客運輸全過程中的綜合反映。鐵路客運質量的提高，只有在綜合各部門的合力下才能實現。鐵路客運服務雖然是無形的，但它是滿足消費者需求并給消費者帶來利益或滿足感的一種活動，因此存在一個滿足消費者需求的程度和帶來利益，以及滿足感達到什么程度的問題。總之，服務質量、鐵路信譽提高了，旅客滿意度、市場占有率也就高了，經濟效率和社會效益也就好了，這是我們一切工作的根本點和落腳點，也是我們工作的中心。相信我國鐵路在提高客運服務質量后，將會增加旅客選擇鐵路出行的概率，使鐵路客運產生更好的社會效益和經濟效益。