在全面開放的電力市場中用戶用電管理及其策略

摘要：在市場經(jīng)濟條件形勢下，電力市場結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，電力企業(yè)面臨著銷售與競爭的壓力，必須要對當(dāng)前電力市場中相關(guān)用戶用電管理進(jìn)行分析，本文首先介紹了市場結(jié)構(gòu)的具體改變，其次，對用戶用電管理和策略進(jìn)行簡單闡述。

關(guān)鍵詞：電力市場；用電管理；策略

在市場經(jīng)濟條件下，用戶用電管理以及市場營銷成為了電力企業(yè)在發(fā)展過程中的重要方面。因為還是受到計劃經(jīng)濟影響，用戶用電管理還存在很多問題。

一、結(jié)構(gòu)改變

在計劃經(jīng)濟時代，電力企業(yè)是國營企業(yè)，但是隨著市場化的發(fā)展，電力企業(yè)目前雖然還存在一定壟斷的能力，但是從經(jīng)濟發(fā)展來看，供電企業(yè)和用戶兩者之間的關(guān)系一定會變成服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系。以往那種坐地起價的時期已經(jīng)過去了，在市場經(jīng)濟的影響下，任何商品與服務(wù)必須要做好包裝與營銷，要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，利用各種措施將用戶忠誠度以及滿意度還有服務(wù)體驗進(jìn)行提升，減少客戶的流失。供電企業(yè)在營銷時主要的目標(biāo)是提升用電銷售額，增加客戶數(shù)量，降低成本。

因為綠色環(huán)保以及節(jié)能減排還有低碳經(jīng)濟的影響，供電企業(yè)銷售不斷下降。煤氣以及天然氣和液化石油氣是替代性能源，另外，供電企業(yè)不斷增加也是推動市場結(jié)構(gòu)不斷改變的一個重要原因。很多地方存在的供電企業(yè)已經(jīng)超過了兩家。所以，供電企業(yè)要對市場結(jié)構(gòu)進(jìn)行正確了解與認(rèn)識，推動電力產(chǎn)品營銷，對客戶關(guān)系做好管理。

二、管理與策略

（一）對用戶側(cè)加強管理。眾所周知，電力是不能被有效存儲的，這就要求電力供應(yīng)需要與需求保持一致。這就需要首先做好生產(chǎn)管理，其次做好需求管理。對生產(chǎn)管理進(jìn)行調(diào)整，主要就是對供電企業(yè)在發(fā)電以及輸電還有配電等方面的能力做好調(diào)解。因為投資周期的具體影響，要花費比較長的時間盡心調(diào)整。因為我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，用電需求不斷增加，電力企業(yè)投資也在不斷增加。因此，當(dāng)前的電力市場主要是對需求側(cè)進(jìn)行管理，也就是對用戶用電消費情況做好管理，在電力企業(yè)中，這種管理被稱為負(fù)荷管理，是電力公司利用技術(shù)措施對客戶用電行為進(jìn)行控制，如，在不同的時間段，對電價進(jìn)行調(diào)節(jié)，使用戶躲開高峰其。這一管理方式使用戶消費行為與用電方式發(fā)生了改變。對于工業(yè)用戶，主要是對中間產(chǎn)品以及蒸汽還有熱水等存儲計劃進(jìn)行調(diào)整從而對用電時間進(jìn)行控制，在城市中，暖通空調(diào)能夠?qū)δ芰窟M(jìn)行存儲，可以從一定程度上對用電負(fù)荷進(jìn)行調(diào)整。從歷史上看，我國一般采用的是直接進(jìn)行行政調(diào)解或拉閘限電從而對用戶用電進(jìn)行管理。對用戶側(cè)進(jìn)行管理能夠使電力系統(tǒng)中的負(fù)荷管理更具有人性化與高效率。

（二）改變理念，將全新客戶關(guān)系建立起來。由于電力體制的改革與電力市場化的發(fā)展，供電企業(yè)面臨著越來越激烈的競爭，在電力營銷管理中，要將客戶作為中心的相關(guān)管理理念體現(xiàn)出來。怎樣對客戶需求做好全方位的管理，將互動客戶關(guān)系建立起來，并對其趨勢性與前瞻性進(jìn)行分析，確保需求預(yù)測準(zhǔn)確，有效進(jìn)行決策支持，使企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)雙贏，這是供電企業(yè)面臨的重要問題，這時可以運用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，對企業(yè)中現(xiàn)有的相關(guān)客戶資源做好系統(tǒng)性與全面性的整合。將較為先進(jìn)的客戶關(guān)系相關(guān)管理系統(tǒng)建立起來。

電力產(chǎn)品具有其特殊性，不能進(jìn)行存儲，生產(chǎn)和消費都是在瞬間完成的，電力企業(yè)中的銷售是先使用然后進(jìn)行付費的形式，這就導(dǎo)致用戶信用風(fēng)險的存在，很多用戶故意拖欠電費，還有的惡意消費。必須要對其信用情況做好監(jiān)督與管理，從而防止電力企業(yè)在市場上的風(fēng)險，確保自身合法權(quán)益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)仍然堅守著傳統(tǒng)的觀念，認(rèn)為自身是國有企業(yè)，客戶沒有對市場進(jìn)行選擇的權(quán)利，沒有對客戶信用信息進(jìn)行收集和管理，有的企業(yè)雖然進(jìn)行了管理，但是手段較為落后，不能對其經(jīng)營情況進(jìn)行及時了解，預(yù)測能力不足，只是憑借主觀判斷進(jìn)行決策，導(dǎo)致很多客戶出現(xiàn)拖欠電費的現(xiàn)象，有的企業(yè)自身沒有較好的經(jīng)營能力，常常有資金周轉(zhuǎn)不開的現(xiàn)象，信用等級比較低。以前針對這種現(xiàn)象，主要采取的措施是拉閘斷電，不能實現(xiàn)客戶關(guān)系較好發(fā)展，時候進(jìn)行處理的方式導(dǎo)致電力企業(yè)不能及時將損失收回。必須要建立一套新的對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的系統(tǒng)。第一，要在用戶電費方面推行催收機制，結(jié)合客戶特征與具體情況決定具體的催收程序，針對情況比較特殊，如果停電就會對經(jīng)營造成巨大損失的客戶，要確保催收體系的健全。結(jié)合具體情況，設(shè)置好不同的級別，在確保有效催收的同時，實行停電和恢復(fù)供電的相關(guān)策略，從而保證服務(wù)具有人性化，能夠使企業(yè)服務(wù)形象得到提升。

（三）對電價進(jìn)行理順，確保其合理。確保電價的合理是推行有效營銷服務(wù)的一個重要支撐。當(dāng)前，在我國經(jīng)濟與人們生活之中，電的作用越來越大，是人們進(jìn)行生產(chǎn)和生活不可缺少的必需品，需求彈性不會受到價格的影響。但是有的部門卻把不合理的各種費用加在電費之中，利用電費收取各種不合理費用。從當(dāng)前情況看，電價水平相對還是比較高的，尤其是大工業(yè)用戶和耗電較高的企業(yè)，其電費負(fù)擔(dān)比較重。當(dāng)前的電價是由政府進(jìn)行定價，不能進(jìn)行市場化運作。必須要逐步推動電價的市場化，確保電價機制的公平與合理。

（四）針對大客戶，對其建立相關(guān)管理檔案。第一，要對大客戶的消費歷史以及發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，還要利用其用電負(fù)荷和電量業(yè)務(wù)對其業(yè)務(wù)發(fā)展歷史與趨勢進(jìn)行分析和了解，從而進(jìn)行市場決策。針對大客戶，對其業(yè)務(wù)受理和送電等過程中的細(xì)節(jié)與反饋信息進(jìn)行分析能夠?qū)⒎?wù)環(huán)節(jié)中各種問題進(jìn)行明確，并制定出具體的解決對策。對市場調(diào)查的相關(guān)記錄進(jìn)行收集，對客戶具體的用電資料做好歸檔，能夠使供電企業(yè)更好地對市場未來需求變化進(jìn)行預(yù)測，從而為超前生產(chǎn)調(diào)節(jié)做好準(zhǔn)備。對客戶滿意度做好分析，通過各種方式對客戶反饋意見與建議進(jìn)行收集，在對滿意度調(diào)查表進(jìn)行設(shè)計時，要確保內(nèi)容的科學(xué)與全面。企業(yè)能夠結(jié)合這些結(jié)果對自身策略進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而改進(jìn)服務(wù)水平。信用度的分析主要是結(jié)合事前已經(jīng)設(shè)定好的規(guī)定對客戶具體信用狀況評估，從而對其信用進(jìn)行了解，便于采取相應(yīng)的經(jīng)營策略，使供電企業(yè)中的經(jīng)營風(fēng)險得到降低。要想對大客戶加強了解，還要對其組織內(nèi)部的各種組織類型以及各個崗位的具體職責(zé)還有工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績評估等進(jìn)行了解，幫助供電企業(yè)向這些大客戶提供個性化的相關(guān)服務(wù)。

（五）在用戶管理方面，將統(tǒng)一的系統(tǒng)建立起來。在當(dāng)前全面開放的市場中，電力企業(yè)要對自身的各種業(yè)務(wù)做好全面的整合工作。在整合時，關(guān)鍵的一點就是將統(tǒng)一的管理系統(tǒng)建立起來。只有這樣，才能結(jié)合用戶的具體屬性對其統(tǒng)一進(jìn)行管理，確保用戶實現(xiàn)科學(xué)整合，使各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的用戶數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)同步共享，使電力企業(yè)中國的綜合服務(wù)能力得到提升。對統(tǒng)一管理系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)時，主要的內(nèi)容有網(wǎng)路系統(tǒng)以及主機系統(tǒng)還有軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程等方面的整合。

三、結(jié)語：

綜上所述，電力市場已經(jīng)不再是計劃經(jīng)濟條件之下的分配階段，當(dāng)前，其主要的導(dǎo)向是市場需求。形勢的轉(zhuǎn)變，對電力企業(yè)具體的經(jīng)營管理要求更高。必須要將客戶服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，提高管理水平，供電企業(yè)才能提高經(jīng)濟效益與社會效益。

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