大型企業后勤管理與服務模式分析

摘要：后勤管理作為大型企業中一項重要的管理內容，其管理質量的好壞直接影響著大型企業整體的管理效率。因此，在新時期對大型企業的后勤改革是十分必要的。本文筆者則根據多年工作經驗，針對國有大型企業后勤改革的問題及需求進行分析，并對后勤模式分析踐行探討。

關鍵詞：大型企業；后勤管理；服務模式

一、導言

（一）研究背景。后勤作為企業價值鏈中的一個組成部分，對企業核心業務有著重要的支持保障作用，它對于提高員工工作滿意度、員工士氣等也起到非常關鍵的效果。但是現代企業在過去的很長一段時間里卻忽視了后勤的重要性，管理學研究中對后勤管理的研究也很少且不系統，這就造成了企業后勤系統在過去的幾十年里發展速度十分緩慢，企業對后勤的認識僅僅是自己做好保衛、清潔、食堂等工作。特別是對在多地域生產經營的大型企業而言，他們在很多地方都擁有分公司，這些分公司也都擁有自己的后勤系統，對整個企業來說，諸多后勤部門自行其是，提供的后勤服務有限且重復，這就造成了企業資源的極大浪費。隨著經濟的發展，這樣的大型企業正日益增多，在后勤方面存在的人員冗雜，成本過高，資源浪費等也成為了這些企業要共同面對的問題。

就后勤對企業核心業務的支撐作用而言，現代企業的經營理念強調滿足客戶需求贏得客戶，在這種管理思想的指導下，越來越多的企業開始向服務領域拓展。在由產品觀念銷售觀念向營銷服務觀念轉變的過程中，后勤的作用又有哪些變化？企業對后勤又有什么樣的要求？后勤部門急需重新定位自己，重新審視自己的工作以更好地配合企業發展。

就外部環境而言，市場化的作用正日漸擴大并逐步滲透到越來越多的領域，新興技術的發展應用也使各領域開始重視信息化進程。在現實中已經有企業開始走上后勤社會化與信息化的改革之路，雖然這種改革目前還處于探索階段，但是過程中取得的一些成果出現的一些新理念卻值得我們認真去思考總結，深化研究。

（二）研究意義。傳統后勤管理方式封閉松散，難以滿足現代大型企業在全國各地甚至全球范圍內開展核心業務的需求，研究后勤管理與服務模式，希望將大型企業的后勤實現一體化，通過統一運作協同服務來整合更多資源，提高后勤部門運作效率以更好地為核心業務的開展提供支撐保障作用。

隨著市場經濟的發展，企業面對的競爭日趨激烈，這就要求企業在吸引更多客戶創造更多利潤的同時盡量削減企業成本。對后勤管理與服務模式的研究，可以幫助企業精簡人員，降低不必要的人力成本，同時集約資源減少資源重復消耗的浪費，從而減少企業總成本，使企業獲得更強的市場競爭能力。

對后勤管理的研究，還旨在提高后勤服務標準，通過信息化系統為每個員工提供必要的服務保障、安全保障、生活保障等創造一個更加便利舒適的工作環境，從而提高員工工作滿意度，提升員工士氣進而促進員工工作效率的提高，使企業獲得更好地業績。

二、問題及需求分析

（一）存在問題

1、對后勤的觀念需要改變。研究中發現，很多企業對后勤改革的必要性認識不足，對后勤的認識仍停留在傳統觀念上，管理層的這種認識，嚴重制約了后勤的發展。

2、后勤部門人才匱乏。受傳統觀念影響，很多人認為后勤部門是福利性部門，管理層也經常將后勤部分視為安置年老者的地方。因此后勤管理部門中往往被調入了很多將要退休的員工或是能力不足的人。這樣做的結果是后勤部門技術型專業型的人才嚴重匱乏，影響了后勤改革的進程。

3、后勤體系不完善。由于后勤長期以來受到的忽視，企業后勤尚未實現一個完善的系統。服務標準不明確，績效考評不健全等等都是后勤體系中存在的問題。所以確定后勤業務流程，加快標準制度的建立，都是后勤改革最先要做的。

4、與核心業務脫節。傳統后勤中與核心業務相關的主要就是提供工作設備的保養維修，提供會議準備?？梢哉f企業后勤雖然是價值鏈中的一環，但它與核心業務的聯系卻很少。因此傳統后勤創造的核心價值有限，因此受到管理層的輕視也就是不可避免的了。

（二）企業后勤需求分析。關于后勤工作應該提供哪些方面的服務，企業人員認為物業服務、員工服務保障、公車管理、辦公服務以及用房管理等都屬于后勤的工作范疇?？梢钥闯銎髽I對后勤的需求可以說是包羅萬象且具備相應技術知識需求，因此后勤工作實際上很難被非專業的人員滿足，企業的后勤改革必須實現專業化，無論是企業自身培養專業化隊伍還是從社會市場上引進，都可以滿足企業后勤對專業化的需求。另外，企業人員認為的這些后勤工作都有著大量的信息處理要求，從需求信息到調動使用信息到反饋信息，都包含著豐富的信息交流過程，而這些交流過程經常是要求及時性但同時是跨越地域的，因此建立一個統一的信息平臺，集約處理信息交互便成為了非常有效率的辦法。

調研中發現，企業認為后勤目前最需要解決的問題是提升管理水平與加快社會化進程。認為企業后勤部門在社會化的過程中應該扮演專業化服務的管理部門，服務平臺的管控部門而非服務提供部門?？梢钥闯?，在未來后勤發展的過程中，企業人員希望企業本身的后勤部門漸漸退出服務者的領域而專門去充當管理者的角色。因此企業后勤部門在未來的工作可能集中于制定后勤服務標準，檢查后勤服務情況，集中后勤需求并反饋給相關的業務提供者上，而企業具體的后勤服務則應該交給社會化去完成。

三、后勤模式分析

（一）外包模式。外包模式是一種已經有了一定發展基礎的社會化模式。它是將企業后勤業務諸如保衛、保潔、食堂等工作打包交給社會上專業的物業公司來做。近年來隨著外包模式的發展，社會上也已經出現了實力資本較為雄厚的物業公司，它們可以根據企業不同的需求，為企業量身打造合適的后勤服務，對擁有多地分公司的大型企業而言，具有競爭力的物業公司甚至可以配套為每一家分公司都提供相同標準的后勤服務。如寶鋼集團便將自己的后勤外包給了索迪斯集團，除了自己的核心業務，寶鋼集團將業務相關度低的業務，生活后勤業務等都分離出去，使后勤專業化的同時能夠更專注于主營業務生產。

外包模式的優點在于將后勤專業化同時主輔業務分離，使企業能夠更專注于核心業務開展。后勤外包后后勤服務不再由本企業后勤部門提供，而是由專業公司代為服務，這樣做無疑可以提高后勤服務質量，使企業享受到更好的后勤。同時企業不必再花費人力物力在提供后勤上，可以精力更集中于主要業務。專業公司對比企業而言有著更強的后勤資源整合能力，因此提供的后勤服務甚至成本更低。但是外包模式也有其不足之處，質量標準的確定與檢查是其中之一，由于外包后后勤不再直接由本企業進行考評，所以對后勤人員平時工作的管控難度較大，后勤服務標準的量化標準也需要消耗時間精力去確定修正。另外，后勤提供的一些行政支持功能例如會議準備，客戶接待信息等在外包后可能會有一定泄密風險。

綜合外包模式的優缺點來看，外包模式適合不以服務為主導的生產型企業，且僅適合將與企業業務相關度極低的工作，如員工食堂，綠化保潔、保安門衛等進行外包。

（二）成立物業公司。與引進市場中的專業公司相對應的，成立物業公司是將企業的非核心業務分離出來并將它們重組為獨立核算的子公司，除了為本企業提供后勤業務外還可以將成立的物業公司推向市場，向其它公司提供服務。成立物業公司也同樣是將后勤社會化，只不過它是企業由內而外，將自身的后勤推向市場。成立物業公司的做法近年來也有企業正在進行，例如江蘇油田下屬的紫京公司，它不僅為江蘇油田提供后勤服務，甚至將業務開展到了海外，目前正在二十多個國家開展業務。

成立物業公司同樣是將企業后勤專業化，同時讓成立的物業公司獨立核算自負盈虧，又創造了新的價值。在市場競爭的機制下，新的物業公司必然會致力于改善管理，提高服務質量，降低成本，這樣就能使原企業享受到價廉質優的后勤服務。同時新的公司又帶來了新的價值，原企業甚至可以通過后勤創造價值贏得利潤。但這種方法同樣有它的局限性，成立新公司是需要前期大量投入的，企業需要投入相當的人力物力資源來啟動項目，后勤服務人員的培訓也需要花費大量成本，同時新公司在市場中并不能保證一定盈利，也存在虧損的可能。

綜合各方面來看，成立物業公司適合資本雄厚，擁有相關人才及相關資源，有志于業務拓展，有能力承受失敗風險的企業進行。

（三）建立后勤信息系統。近年來也有企業已經在開始探索將后勤與信息化相結合，打造屬于企業的后勤云。所謂后勤云就是建立一個后勤信息處理中心，打造各分公司共享的后勤服務平臺。在這個平臺上，身處各地的員工都可以提交自己的后勤需求，如差旅機票，賬務報銷等。這些需求匯集到信息處理中心后被整合，隨后或是被統一集中處理如統一向航空公司購票，或是被整理分類后反饋到各地方后勤部門。在這方面做的比較成功的有中信通訊公司，他們的云服務包括財務云，人事云，呼叫云，會議云四個模塊，企業員工可以隨時隨地獲得公司的后勤服務。

信息化后勤的優點在于整合集約資源，后勤需求信息傳遞及時，可以按需求提供服務，彈性較大，節約資源。同時信息化后勤可以提高后勤管理與服務質量，便于統一標準的實施。但是云平臺更多實現的是信息的交互，資源的交付與使用，對于一些需要實際操作的后勤工作如清潔、餐飲、維修等利用信息化只能是作為輔助手段提高服務質量，具體工作還是需要有實際單位去實施。

后勤信息化可以有效地集約資源，調動資源，提高后勤管理與服務質量。它在一些方面可以獨立運作，如商旅服務，財務報銷、假期調休，辦公室會議室使用，會議預定等等，但是在另一些地方還是需要配合具體后勤單位進行業務開展。

四、研究結論與建議

（一）后勤模式發展趨勢分析。未來后勤管理與服務模式的發展必然是圍繞專業化、社會化、信息化來進行。可以預見企業的后勤部門在將來只會負責協調與管理，不會再提供具體的后勤業務。后勤的具體工作無論企業在將來采取什么養的方式，最終都會在市場上完成，交由專業的人去做。如何更好地提升后勤部門的管理能力，如何提升企業對后勤信息的處理反饋能力，怎樣管理評價社會化的后勤工作，這些都是企業后勤要思考要解決的問題。社會化也給有能力的企業提供了重新定位后勤在價值鏈模型中的地位，利用后勤部門創造社會價值的機會。

信息化也是大型企業后勤的必然發展趨勢。云計算、物聯網等新興技術的使用可以極大提高企業后勤信息、人員、物資的集約整合能力。企業員工可以通過網絡隨時隨地享受到快捷便利高質量的后勤服務。例如某位員工需要一杯咖啡，某個地方臨時需要清潔等都可以通過后勤信息系統及時針對需求進行處理，按需要提供服務。

未來后勤服務的信息系統甚至可以不再單單為企業服務而是面向社會服務。構建的共享服務平臺在與有實力的物業公司很好結合后可以為不同公司提供后勤業務，簡單的說就是將企業構建的后勤服務信息處理系統與服務平臺市場化，對其它企業出售信息化后勤的業務。對一些服務甚至可以將它們廣泛地面向社會群眾，如商旅服務，酒店旅游管理等。這樣做既可以整合更多資源進一步降低成本，還可以同時利用后勤服務創造新的價值。

共享平臺還可以與社會上其它資源進一步整合，如與航空公司合作提供更廉價的機票，與醫院合作提供體檢預約專家咨詢，與連鎖酒店合作，在員工出差過程中提供住宿服務等等。通過進一步資源整合，對資源上下游有更強的議價優勢以降低成本，同時提供更多更便利的服務，為信息系統的社會化提供了服務基礎，加強吸引力。

（二）研究建議

1、企業要進行后勤改革，首先需要認識到后勤改革的重要性與必要性。只有轉變了思想企業后勤的變革才能順利進行下去。

2、加快后勤人才隊伍建設。企業后勤急需管理方面的人才，對企業后勤進行制度化標準化專業化管理。

3、實現后勤市場化。企業后勤應著力于提高資源配置，主動融入市場，通過市場競爭機制來改進服務質量，降低成本，提高效率。

4、加快后勤信息化進程。盡快建立可共享的后勤服務平臺，平臺內容可包括為員工提供車票、住宿、餐飲的商旅服務平臺，提供報銷服務的財務平臺，提供與醫院交互的健康平臺等。實現了信息平臺的構建不僅可以抬高管理與服務質量，也可以領先一步為信息化的市場化占得先機。

參考文獻

[1]王偉付.論國有大型企業后勤改革的物業管理模式探討[J].現代商業，2012（20）.

[2]黃建華.國有企業后勤物業管理的實現探討[J].現代商業，2009（14）