淺談高速公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)

摘要：隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對高速公路發(fā)展提出了新時代的要求。收費(fèi)管理成為我國高速公路企業(yè)一項主要業(yè)務(wù)，而其中的車輛通行費(fèi)征收管理是一項政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是工作的重要組成部分。各地，各行業(yè)也都在不同程度提出微笑服務(wù)，以提升自己行業(yè)或單位的軟實(shí)力。但如何做好這項工作，也是我們管理者關(guān)注和解決的重點(diǎn)問題。本文介紹了微笑服務(wù)管理的理論依據(jù)，提出存在的問題，分析了問題成因，并根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗提出了具體解決措施。

關(guān)鍵詞：高速公路；微笑服務(wù)；改進(jìn)措施

對于“什么是服務(wù)\"的研究起源于經(jīng)濟(jì)學(xué)研究領(lǐng)域，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，它是與有形產(chǎn)品相對應(yīng)的一個概念，商品和服務(wù)都能給別人帶來使用價值。但不同的是，商品通常表現(xiàn)為不同形式的具體事物，而服務(wù)則是以各種活動的形式出現(xiàn)的。商品是人們用勞動生產(chǎn)出來的有形物體，服務(wù)則是勞動所提供的無形形態(tài)。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是人與人之間交往的通行證；是協(xié)調(diào)關(guān)系的潤滑劑；也是窗口服務(wù)的一張名片。在很多時候，它可以代替語言上的迎送，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的影響。在日常服務(wù)交往中，用熱情、真誠的態(tài)度去化解雙方出現(xiàn)的隔閡，對于收費(fèi)工作的順利進(jìn)行十分有利。

一、目前收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

采取調(diào)查方法先后召開座談討論、個別交流、日常觀察和調(diào)查問卷四種方式相結(jié)合，對員工文明服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。司乘人員也肯定了這幾年收費(fèi)服務(wù)工作的變化和進(jìn)步。但也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，實(shí)際工作與司乘人員的期望服務(wù)值有一定的差異，存在一些不容忽視的問題。

一是員工與員工之間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距大。有的員工收費(fèi)服務(wù)工作做得很好，發(fā)自內(nèi)心微笑，優(yōu)美的語言，規(guī)范的服務(wù)，讓過往司乘體驗到了高速公路的管理文化。但有的員工只做的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二是處理解決和司乘矛盾的能力弱。每天收費(fèi)員和司乘發(fā)生的各種矛盾很繁雜，但員工沒有一個規(guī)范、系統(tǒng)的處理方法，很多年輕員工不知道如何處理收費(fèi)中發(fā)生的突發(fā)狀況，導(dǎo)致小小的摩擦產(chǎn)生大的矛盾。

二、微笑服務(wù)問題成因

社會因素。由于一些司機(jī)對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，甚至用低級的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。此類因素造成員工服務(wù)熱情不高，使員工與員工之間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距大。

單位因素。一是職業(yè)道德教育缺失。有部分員工沒有職業(yè)認(rèn)同感，職業(yè)自豪感和職業(yè)責(zé)任感。工作新鮮感一過，就干一天混一天，沒有方向和目標(biāo)。二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位。部分員工的業(yè)務(wù)不精，單位只重視了對優(yōu)秀員工的培訓(xùn)，忽視了在金字塔底部的員工培訓(xùn)。三是單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠。個別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；不去作橫向比較。四是未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍。判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。形成服務(wù)欠堅持，處理突發(fā)事件的能力弱。

個人因素。一是思想不重視。服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。二是部分員工的個人素養(yǎng)不高，對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏沒有文明服務(wù)意識，處理問題生、冷、硬。三是沒有職業(yè)危機(jī)感。理想很遠(yuǎn)大，但無法從基本的工作做起，從而造成員工與員工之間服務(wù)的差異。四沒有加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提高。造成沒有處理突發(fā)事件能力。五是部分員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

如何提升微笑服務(wù)，大致歸納以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施：

第一，用心服務(wù)，改變認(rèn)識。應(yīng)從兩方面入手，第一方面，加強(qiáng)職業(yè)主人翁思想的引導(dǎo)，讓微笑成為工作習(xí)慣和生活態(tài)度。明白微笑無論在什么情況下，都是一位必不可少的良師益友，因為交流就像一面鏡子，如果希望別人用一副高興、愉悅的神情來對待你，那么自己就要保持這樣的神色。每個人都希望自己可以與人和睦相處，希望自己可以快樂工作，所以要調(diào)節(jié)好自己的情緒。第二方面，微笑服務(wù)應(yīng)是全員的行為。首先，加強(qiáng)人性化的班組管理，讓每個班員真心熱愛這個團(tuán)隊、這份工作，只要上班就都能心情愉悅地坐在收費(fèi)亭中，再用愉悅的“心”去和司乘交流。其次，文明服務(wù)從管理者做起。要強(qiáng)化單位的領(lǐng)頭人對文明服務(wù)工作重要性的認(rèn)識。文明服務(wù)提升的過程中，各級的管理者是這些無形資產(chǎn)的把握者和引導(dǎo)人，要求一線人員做到的，管理者必須首先做到。更應(yīng)用自身的文明素養(yǎng)去感染員工，用管理者的關(guān)愛和幫助去感動員工，這個集體才能持久做好文明服務(wù)這篇大文章。

其次，提升業(yè)務(wù)水平。我們必須明確一點(diǎn)，業(yè)務(wù)操作與微笑服務(wù)是掛鉤的，他是微笑服務(wù)的鋪路石。笑容可親、語言優(yōu)美是能贏得司乘的好感，如果一位司乘在后等待前車通行時等了很久，那么當(dāng)其來到窗口前，甜美的微笑只能緩和他情緒。當(dāng)司乘為之抱怨時，也許我們可以做到笑容依然甜美，可是心情難免會有影響。所以，從另一方面看，提高售票速度可以為我們減少一位沒有負(fù)面情緒的司乘，也就為我們增添了一份好心情。

最后，提高處理突發(fā)事件的能力。正常情況，做到以上我們的微笑服務(wù)就沒什么問題了，不過在車道上，經(jīng)常會有一些突發(fā)事件。在收費(fèi)與繳費(fèi)的矛盾中，必然會有司乘不配合。這時，我們除了要有一顆包容的心，換位思考理解司乘，更要巧妙地處理事件。面對突發(fā)事件如果我們的解釋沒有力度，那么對方可能會無休止的繼續(xù)，這樣任誰有一個好態(tài)度都會被瓦解；而我們?nèi)绻呃斫馔笍兀欣碛袚?jù)的講道理，那么對方也許會妥協(xié)；再如果我們處理方式注意細(xì)節(jié)，程序規(guī)范，那么對方也許就從心里臣服。

微笑是人與人交往最基本的禮儀，但要始終貫穿在我們的工作中，需要管理者對員工的長期職業(yè)危機(jī)意識教育、禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操練和經(jīng)驗交流等等方式引導(dǎo)，營造氛圍，不能用單一簡單粗暴的方式進(jìn)行處罰，以求短期效果！

參考文獻(xiàn)：

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