物業(yè)人應(yīng)該是上帝

顧客就是上帝！沒錯！小區(qū)的居民就是小區(qū)的顧客，也就是小區(qū)的上帝！沒錯！此時上帝定義為享受生活的人。

那么，上帝到底是怎么享受生活的呢？上帝是為民眾服務(wù)、為勞苦眾生創(chuàng)造豐厚的物質(zhì)生活保障的人，上帝在創(chuàng)世初期的七天里沒有考慮任何的個人得失，一直在為民眾勞苦奔波。

由此可見，小區(qū)居民對所謂的“上帝”的認(rèn)識是片面的，是不客觀的，因為上帝是胸懷坦蕩、默默奉獻、為人解憂、愿意承受艱難困苦的人。所以我的觀點是：物業(yè)人應(yīng)該是上帝，因為無論是小到樓面保潔，大到小區(qū)治安秩序維護，在小區(qū)的角角落落都能看到物業(yè)人忙碌的身影，他們視居民為親人，急居民之所急，想居民之所想，解居民之所憂，一直在為居民奉獻著青春、奉獻著親情、奉獻著愛心，無怨無悔地奉獻著自己的全部能量，以此實現(xiàn)自己的人生價值。

其實，物業(yè)人的辛苦有時是常人所理解不了的，在萬家燈火的節(jié)日里，物業(yè)人要巡遍小區(qū)的每一寸土地，消防、秩序維護等問題任何一樣都不能忽視，因為任何一個細(xì)微的疏忽，造成的事故有可能就是毀滅性的；在炎炎夏日、凜冽冬日里，物業(yè)人要做好小區(qū)每一個角落里的保潔，因為這不僅關(guān)乎小區(qū)的環(huán)境、居民的健康，更關(guān)乎小區(qū)的形象。

物業(yè)人將小區(qū)居民的訴求作為自己的工作重心，一切工作都圍繞著住戶的要求去做，得到住戶的認(rèn)可，那就是對物業(yè)人最好的褒獎了。可以說，物業(yè)人對工作、對事業(yè)的這份認(rèn)真和執(zhí)著，彰顯了物業(yè)人的境界和風(fēng)采。

物業(yè)人深知奉獻的意義。和所有的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一樣，物業(yè)的工作人員也有自己固定的工作崗位，但是和其他人不同的是，這個崗位盡管確定了固定的工作內(nèi)容，但是年年月月、暮暮朝朝80%以上的工作都是崗位工作內(nèi)容之外的事情。因為小區(qū)居民的口頭禪就是“有事兒找物業(yè)！”無論你的本職是什么崗位，只要你穿上了物業(yè)的工裝，那么，小區(qū)居民就想當(dāng)然的把所有的麻煩事都攤到了物業(yè)人的頭上。崗位之間的溝通和協(xié)調(diào)那是物業(yè)人自己的事兒，問題解決完之后，住戶的一句謝謝話語的背后，不知道飽含著多少人的付出，飽含著多少委屈和無奈；但是如果事情沒有得到解決，住戶的矛頭就會指向整個物業(yè)，有時候刻薄的話語和蠻橫的態(tài)度，讓為之默默奉獻的物業(yè)人的心都碎了。有時，物業(yè)人的耐心解釋，住戶全然不聽，常常作為擋箭牌的一句話就是：“我們是上帝！……”上帝果真會如此蠻橫不講理嗎？上帝果真如此坐享其成嗎？

物業(yè)人懂得如何盡職。和所有的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一樣，物業(yè)工作人員也有自己的上班時間，但是和其他人不同的是，這個時間是被任意拉長的彈性時間。小區(qū)物業(yè)的值班電話是24小時有人職守，住戶發(fā)生任何訴求，都可以撥打“440”（事事靈），安排維修人員、秩序維護人員等相關(guān)人員去處理。無論你是否在崗，只要一個召喚，必須在第一時間出現(xiàn)。有時，保修故障的復(fù)雜性難以預(yù)測，排除故障的過程也是枯燥而機械的，只要故障一分鐘沒有被排除，那么物業(yè)人就一分鐘不能離開崗位。看著窗外闌珊的燈火，看著圍坐在一起享受天倫之樂的身影，物業(yè)人只能給家人打一個電話表示抱歉。因為，物業(yè)人深知什么自己的職責(zé)，就是為居民服務(wù)，做樂于奉獻的上帝。

物業(yè)人應(yīng)該得到尊重。物業(yè)的工作雖然繁瑣，雖然細(xì)微，但是這不是部分住戶忽視物業(yè)人存在的理由，這也不是部分住戶任意刁難物業(yè)人的借口。物業(yè)人和住戶之間雖然存在著服務(wù)關(guān)系，金錢多少不是衡量人們地位的砝碼，不是拿來回?fù)粑飿I(yè)人的武器，更不能成為詆毀物業(yè)人人格尊嚴(yán)的法寶。尊嚴(yán)面前，人人平等，住戶在享受物業(yè)人相關(guān)服務(wù)的同時，也要客觀、公平地與物業(yè)人坦誠相待。經(jīng)常會遇到一些人對物業(yè)企業(yè)的工作指手畫腳，掛在嘴邊最多的一句話就是認(rèn)為自己沒有得到所謂的“尊重”。試問，您尊重物業(yè)人了嗎？要想得到別人的尊重，首先要尊重別人。 常言道：勿以惡小而為之，勿以善小而不為，說的就是小區(qū)里那些自以為是的人。物業(yè)人的工作內(nèi)容雖然較為繁瑣，但是在這些工作的背后都傾注了物業(yè)人的艱辛與付出，沒有物業(yè)保潔人員的辛勤勞作，您能有舒適清新的衛(wèi)生環(huán)境嗎？沒有物業(yè)保安的晝夜巡邏，您能平安穩(wěn)定的小區(qū)秩序嗎？沒有綠化人員的悉心養(yǎng)護，您有花紅草綠的美麗景色嗎？試看當(dāng)今社會上，那些因貪腐而被繩之以法的人，他們光鮮的外表并不能夠完全代表他的素質(zhì)有多高，其中也有不乏高學(xué)歷者和高收入者，但這并不能代表他們的文化修養(yǎng)有多深。試想，小區(qū)中，大家都是住戶，共同呼吸著新鮮空氣，共同沐浴著陽光雨露，共享著小區(qū)的幸福安康，大家都是平等的個體，都是這個“大家庭”中的一員，只是社會分工不同而已，在人格上并沒有高低貴賤之分。

物業(yè)人應(yīng)該得到理解。物業(yè)的整個業(yè)務(wù)工作面是很大的，而且最為關(guān)鍵的是，在這些工作面上，物業(yè)人僅僅是操作者，而不是擁有者。小區(qū)的電力出現(xiàn)了故障，絕大部分是上級電網(wǎng)除了問題；住戶的排水阻塞了，那是住戶扔垃圾造成的；樓下的汽車被劃傷了，誰讓您不停在停車場（停車位）呢。這些問題，有哪一件事情是物業(yè)人造成的呢？答案是否定的。但是這些問題歸根結(jié)底還得要物業(yè)人來處理，為啥，只是因為住戶根本不理解物業(yè)人。物業(yè)的確是一個服務(wù)性的行業(yè)，但是他們是住戶的“管家”而不是“保姆”。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，在小區(qū)里生活，大家都要遵從一個共有的公共秩序，任何人都不能破壞這個秩序，而且任何人也沒有資格凌駕于這個公共秩序之上。所以，住戶首先要理解物業(yè)人的服務(wù)范圍，理解物業(yè)人的職責(zé)所在，才能讓服務(wù)人提供高質(zhì)量的服務(wù)。而不是把大大小小所有事情都一股腦地推給了物業(yè)人，時時處處責(zé)怪物業(yè)人的不是。

物業(yè)人的工作應(yīng)該得到肯定。小區(qū)居民覺得繳納了物業(yè)服務(wù)費，所有的事情都讓物業(yè)交辦那就是天經(jīng)地義的了。的確，住戶和物業(yè)人之間確確實實存在著因為金錢交換而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，但是這僅僅是業(yè)務(wù)關(guān)系而已，物業(yè)人的工作是有嚴(yán)格的目標(biāo)責(zé)任要求的，物業(yè)人的工作是職業(yè)化和系統(tǒng)化的。同樣是小區(qū)巡邏，每天一次和每天兩次可能沒有什么差異，但是每天一次和每周或者每月一次呢？高素質(zhì)的物業(yè)人把自己的工作已經(jīng)量化到了細(xì)微之處，這些工作如果單純地放在紙上、掛在墻上，是很能充門面的，但若要扎扎實實地落到實處，那物業(yè)人所付出的艱辛和努力是可想而知的。物業(yè)人不求有多高的回報，只希望小區(qū)住戶能對自己的服務(wù)滿意就足矣。這種認(rèn)可是對物業(yè)人素質(zhì)高低的認(rèn)可，是對物業(yè)服務(wù)體系健全與否的認(rèn)可，是對物業(yè)人人格最大的尊重。這種認(rèn)可或許是一面錦旗，或許是一封信，甚至或許僅僅是一個謝意的眼神，是一句溫暖的話語，這已經(jīng)是物業(yè)人所期望得到的最高榮譽了。

我們是否應(yīng)該換個角度來看物業(yè)呢？物業(yè)企業(yè)不是慈善機構(gòu)，物業(yè)人也不是義（益）工，在整個過程中獲取一定的勞動報酬，那是天經(jīng)地義的事情，但是絕對不是說物業(yè)人僅僅是為了這點兒收入而從事這個崗位，他們身上擔(dān)負(fù)的更多的是責(zé)任和義務(wù)，同樣是文明社會的建設(shè)者和奉獻著。雖然背負(fù)了許多委屈和誤解，雖然在工作中經(jīng)常被刁難，但是物業(yè)人用其博大的胸懷坦然的面對這一切，這是一種精神力量的支撐，這種精神力量帶來的影響是巨大的。經(jīng)常被小區(qū)居民掛在嘴邊上的那個“上帝”是沒有如此大的胸襟的，而物業(yè)人心中的“上帝”才會如此博愛。

我們能否換個角度來看“上帝”呢？在小區(qū)居民眼里，上帝是至高無上的，是一言九鼎的，即便是錯了也是對的！但是在物業(yè)人的眼里，上帝講的是奉獻，講的是責(zé)任，講的是愛心，他們在一周的七天時間里都在辛勤地工作，滿足了社會生產(chǎn)、生活中方方面面的訴求，而沒有給自己帶來任何的享受。在這里，我們毋須說對上帝的形容哪種是對還是錯，其實，每個人的心里都有一個道德和責(zé)任的天秤，天秤一端承載的是物業(yè)人的社會公德心，而另一端承載的是職業(yè)道德。孰輕孰重，物業(yè)人心中自有掂量，保持這種平衡的關(guān)鍵砝碼就是和住戶之間要建立起真正的合作關(guān)系，這種關(guān)系是沒有附帶任何先決條件的，是理解、包容、認(rèn)可和相互配合之后的融合，在物業(yè)人和住戶之間架起了一座雖然看不到但是能時時刻刻感受得到的心橋。

由此看來，在小區(qū)里，誰才是真正的“上帝”，誰才是那個辛辛苦苦、任勞任怨、履職盡責(zé)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“上帝”呢？答案只能是物業(yè)人，也只有物業(yè)人甘愿才做這個“上帝”……

——謹(jǐn)以此文，獻給那些奮戰(zhàn)在物業(yè)服務(wù)崗位上的人們，獻給我心中的上帝……