淺析社會化繳費(fèi)方式的拓展和實(shí)施

摘要：電費(fèi)回收工作是供電公司營銷工作的重中之重，傳統(tǒng)的現(xiàn)金收費(fèi)方式給電費(fèi)資金安全帶來很多不穩(wěn)定因素。改進(jìn)傳統(tǒng)繳費(fèi)方式，拓展電費(fèi)收費(fèi)社會化是營銷管理的一種新的探索與嘗試。本文立足如何拓展和實(shí)施社會化繳費(fèi)方式展開分析，針對不同的客戶群體，充分利用各種社會資源，建設(shè)城市“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村“村村繳費(fèi)點(diǎn)”，滿足客戶多樣化的繳費(fèi)需求，促進(jìn)電費(fèi)回收。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；拓展；社會化繳費(fèi)

一、引言

電費(fèi)回收工作是電網(wǎng)生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營成果的重要體現(xiàn)，是保證資金快速回籠，電網(wǎng)生產(chǎn)經(jīng)營和持續(xù)建設(shè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。長期以來，供電公司投入大量人力和物力在電費(fèi)回收工作中，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶數(shù)量迅速增長，抄表、核算、收費(fèi)工作壓力逐漸加大，傳統(tǒng)的收費(fèi)方式已經(jīng)不能適應(yīng)社會發(fā)展的新形勢，如何拓展社會化繳費(fèi)方式，針對不同的客戶群體，開展收費(fèi)社會化實(shí)踐，拓展社會化、差異化的電費(fèi)收費(fèi)方式，建設(shè)城市“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村“村村繳費(fèi)點(diǎn)”，滿足客戶多樣化的繳費(fèi)需求，電費(fèi)收費(fèi)社會化是新形勢下采取的新繳費(fèi)模式，是營銷管理的一種新的創(chuàng)新與實(shí)踐。

二、實(shí)行電費(fèi)收費(fèi)社會化的目的

（一）借助銀行代收或社會化代收等方式減輕供電公司收費(fèi)負(fù)擔(dān)。提高金融機(jī)構(gòu)代收和社會化繳費(fèi)占比，提升供電公司服務(wù)的社會化、專業(yè)化水平，方便客戶繳費(fèi)。

（二）通過代收金融機(jī)構(gòu)和供電公司合作，為客戶提供多種電費(fèi)支付方式。發(fā)揮代收金融機(jī)構(gòu)資源優(yōu)勢，滿足不同層次客戶的服務(wù)需求，輕松快捷地繳納電費(fèi)，有效地促進(jìn)供電公司電費(fèi)回收，加快資金回籠，同時(shí)進(jìn)一步拓展代收金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和客戶資源，實(shí)現(xiàn)供電公司、代收金融機(jī)構(gòu)、客戶三方共贏。

（三）推進(jìn)城鄉(xiāng)繳費(fèi)服務(wù)一體化。結(jié)合農(nóng)村實(shí)情，建設(shè)村村繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，方便廣大農(nóng)村客戶繳費(fèi)，從農(nóng)村催費(fèi)、收費(fèi)工作中釋放出來的勞動(dòng)力又可用來改善農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，提升農(nóng)電服務(wù)水平和現(xiàn)代化管理水平，從而提升客戶滿意率，促進(jìn)供電企業(yè)科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展。

（四）縮短電費(fèi)資金到賬時(shí)間。由于代收電費(fèi)資金直接進(jìn)入供電公司電費(fèi)歸集賬戶，代收電費(fèi)資金實(shí)時(shí)到賬，當(dāng)日歸集到省公司電費(fèi)專用賬戶，減少在途資金，切實(shí)保障電費(fèi)資金安全，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（五）銀行代扣繳電費(fèi)，縮短了電費(fèi)回收周期。供電公司在電費(fèi)收取上有更高的主動(dòng)權(quán)，可以有效防范中小用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高電費(fèi)回收率。

（六）提高客戶滿意度。隨著客戶改變傳統(tǒng)的繳費(fèi)觀念，現(xiàn)金繳費(fèi)客戶的減少，供電公司營業(yè)窗口的收費(fèi)環(huán)境更舒適，縮短客戶排隊(duì)繳費(fèi)的等候時(shí)間，提高客戶滿意度。

三、收費(fèi)社會化的內(nèi)涵和工作難點(diǎn)

（一）收費(fèi)社會化的內(nèi)涵

收費(fèi)社會化，就是供電公司借助銀行代收或社會化代收等方式，推行社會化代收電費(fèi)的新繳費(fèi)模式。收費(fèi)社會化指客戶繳費(fèi)選擇除供電公司營業(yè)廳柜面收費(fèi)外的所有代收及自助繳費(fèi)方式，包括：銀行柜面代收、銀行代扣、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、銀行自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)、郵政代收、銀聯(lián)POS刷卡、手機(jī)短信、電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端、郵政便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和其他便民代收電費(fèi)服務(wù)點(diǎn)等繳費(fèi)方式。

（二）實(shí)行電費(fèi)收費(fèi)社會化面臨的工作難點(diǎn)和矛盾

1、客戶繳費(fèi)觀念落后，習(xí)慣到供電公司柜臺繳費(fèi)。對代收電費(fèi)缺乏了解和認(rèn)識。在思想上有顧慮，對網(wǎng)銀繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、代扣電費(fèi)等繳費(fèi)方式認(rèn)知度不高，不愿意選擇新的繳費(fèi)方式。

2、便民代收點(diǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)客戶認(rèn)同度不高，不放心。有些居民雖然知道便民超市可以代收電費(fèi)，但還是信不過，每次會到便民超市先查詢一下電費(fèi)信息，然后再到供電營業(yè)廳去交。

3、代收金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)繁忙，難以滿足客戶繳納電費(fèi)需要。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)未開展代收電費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員不熟悉代收電費(fèi)工作流程，難以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電費(fèi)繳納服務(wù)。

4、代收電費(fèi)業(yè)務(wù)在各代收金融機(jī)構(gòu)中不屬主營業(yè)務(wù)。代收金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)行計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)，對代收電費(fèi)增加的工作量沒有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)工作人員積極性不高。

5、代收金融機(jī)構(gòu)對代收電費(fèi)繳費(fèi)方式宣傳不夠。客戶對銀行代扣電費(fèi)、網(wǎng)銀繳電費(fèi)、電話銀行繳電費(fèi)、ATM繳電費(fèi)等業(yè)務(wù)知曉度不高。

6、供電公司和金融機(jī)構(gòu)對雙方履行《代收電費(fèi)協(xié)議》缺乏監(jiān)督，沒有形成有效的管理和監(jiān)督機(jī)制，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)不同程度存在《代收電費(fèi)協(xié)議》履行不到位的現(xiàn)象。

要改變這樣的局面，必須全面加快推進(jìn)自助繳費(fèi)，加大社會化代收網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)力度，滿足客戶數(shù)量快速增長和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

四、實(shí)行電費(fèi)收費(fèi)社會化的主要做法

（一）建設(shè)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)渠道

1、拓展銀行代收電費(fèi)業(yè)務(wù)。加強(qiáng)銀電聯(lián)網(wǎng)代收、代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)，簽定代收電費(fèi)協(xié)議，增加代收網(wǎng)點(diǎn)，增加電力POS機(jī)繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)等新型繳費(fèi)方式，不斷拓展多渠道繳費(fèi)。

2、聯(lián)系銀行駐點(diǎn)簽約，推廣批量代扣業(yè)務(wù)。與簽約銀行聯(lián)合起來，聯(lián)系政府、企業(yè)，推行集團(tuán)代扣電費(fèi)，促使銀行代扣成為廣大中小客戶繳費(fèi)的主渠道。

3、利用銀行便民服務(wù)點(diǎn)拓展社會化收費(fèi)。通過郵政、信用社等金融機(jī)構(gòu)便民服務(wù)點(diǎn)，延伸供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 。

4、增加自助繳費(fèi)終端。在市區(qū)大型商場、超市安裝24小時(shí)自助繳費(fèi)終端，擴(kuò)大自助繳費(fèi)終端覆蓋面，提高自助繳費(fèi)終端的使用率。在居民集中的社區(qū)建設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域，用戶隨時(shí)到訪，隨時(shí)可自助繳費(fèi)，解決8小時(shí)外客戶無法繳費(fèi)的難題。

5、建設(shè)城市“十分鐘繳費(fèi)圈”。合理規(guī)劃“十分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)，供電公司工作人員

現(xiàn)場勘察繪制 “代收電費(fèi)繳費(fèi)地圖”，標(biāo)注代收金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)市區(qū)內(nèi)繳費(fèi)盲點(diǎn)，組織召開代收機(jī)構(gòu)座談會，專題研究解決消除繳費(fèi)的 “盲點(diǎn)”的措施，在繳費(fèi)盲區(qū)設(shè)置新的代收營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、建設(shè)24小時(shí)自助繳費(fèi)廳、擴(kuò)大代收電費(fèi)合作伙伴，滿足客戶不同層次的需求，切實(shí)解決客戶實(shí)際繳費(fèi)中的困難，實(shí)現(xiàn)步行十分鐘就能繳費(fèi)。

6、建設(shè)“村村繳費(fèi)點(diǎn)”。農(nóng)村用戶的特點(diǎn)是點(diǎn)多、面廣、居住地分散，充分調(diào)研代收網(wǎng)點(diǎn)的布點(diǎn)，選擇在人流集中的地點(diǎn)設(shè)立社會化繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，在村委會、學(xué)校、小賣部安裝POS機(jī)終端，村民通過刷銀行“惠農(nóng)卡”，“足不出村”便可24小時(shí)輕松繳納電費(fèi)。

（二）整章建制，規(guī)范收費(fèi)社會化管理

1、規(guī)范代收金融機(jī)構(gòu)服務(wù)。供電公司與代收金融機(jī)構(gòu)管理層溝通協(xié)調(diào)，完善代收電費(fèi)協(xié)議，督促協(xié)調(diào)代收金融機(jī)構(gòu)下發(fā)有關(guān)電費(fèi)代收制度，規(guī)范代收服務(wù)行為。

2、定期跟蹤服務(wù)質(zhì)量。供電公司對代收金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期明察暗訪，供電公司將有關(guān)服務(wù)建議及時(shí)反饋給代收機(jī)構(gòu)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3、建立雙方溝通交流平臺。每半年召開一次供電公司與代收金融機(jī)構(gòu)聯(lián)席會議，研討業(yè)務(wù)層面的技術(shù)難點(diǎn)，化解雙方存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的交流，實(shí)現(xiàn)供電公司、代收金融機(jī)構(gòu)和廣大客戶的繳費(fèi)共贏。

4、建立投訴處理機(jī)制。明確投訴、舉報(bào)處理流程、程序、聯(lián)系方式及時(shí)限，穩(wěn)步夯實(shí)合作共贏基礎(chǔ)，不斷提高代收電費(fèi)服務(wù)水平。

5、建立便民繳費(fèi)保障制度。便民代收網(wǎng)點(diǎn)的商戶要預(yù)交一定數(shù)額的電費(fèi)資金，才可以開通POS機(jī)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，每收一筆電費(fèi)，委托方支付一定比例的代辦手續(xù)費(fèi)。對符合條件的商戶服務(wù)質(zhì)量，委托方要進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，定期隨訪。

（三）營造氛圍，深化收費(fèi)社會化宣傳

1、常態(tài)開展系列化繳費(fèi)方式宣傳。利用報(bào)紙、電視等媒體宣傳推廣電費(fèi)收費(fèi)社會化業(yè)務(wù)，利用代收金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、郵政報(bào)刊投遞、LED電子屏等宣傳載體，印制繳費(fèi)宣傳單和社會化繳費(fèi)流程指南，向客戶宣傳各種繳費(fèi)方式和銀行代收操作流程。聯(lián)系電視臺、報(bào)紙等媒體對社會化繳費(fèi)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，擴(kuò)大收費(fèi)社會化的知曉度和信任度，使廣大客戶充分的認(rèn)識代收電費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)，打消思想顧慮，愉快接受代收電費(fèi)繳費(fèi)方式。

2、主動(dòng)宣傳便民代收點(diǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)。印制便民代收點(diǎn)宣傳單，安排供電公司工作人員到便民代收點(diǎn)附近的社區(qū)、學(xué)校、超市進(jìn)行發(fā)放和宣傳。為了讓客戶感覺到更貼心、更方便，供電公司的工作人員制作了“用戶信息卡”，卡上標(biāo)有用戶的戶名、戶號、繳費(fèi)方式的宣傳，方便居民在POS機(jī)上繳費(fèi)。

3、加強(qiáng)短信方式宣傳。通過95598供電服務(wù)熱線、移動(dòng)、聯(lián)通和電信短信平臺，發(fā)送溫馨的繳費(fèi)服務(wù)提示短信，印制簡單易學(xué)的操作卡片，告知客戶開通手機(jī)短信繳費(fèi)流程和繳費(fèi)方法。

4、營業(yè)廳設(shè)立專門引導(dǎo)員。在供電公司和代收金融機(jī)構(gòu)營業(yè)廳設(shè)專門引導(dǎo)員對自助繳費(fèi)終端的自助繳費(fèi)功能進(jìn)行介紹、引導(dǎo)，提高自助繳費(fèi)終端使用效率。同時(shí)對其他代收、自助繳電費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。

5、發(fā)動(dòng)員工簽訂“銀行代扣繳費(fèi)”協(xié)議。動(dòng)員員工從自身做起，從身邊的朋友做起，從自己的家人做起，從身邊人做起，以點(diǎn)帶面，向周圍的人輻射銀行代扣電費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)簽訂“銀行代扣繳費(fèi)”協(xié)議。

（四）采取有獎(jiǎng)激勵(lì)措施，轉(zhuǎn)變客戶繳費(fèi)理念

1、開展“代扣繳電費(fèi)，開戶贈禮品”活動(dòng)。購買電費(fèi)充值卡作為禮品，聯(lián)合代收銀行，在供電營業(yè)廳和銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場開戶、現(xiàn)場簽約、現(xiàn)場送禮，倡導(dǎo)客戶使用銀行代扣繳費(fèi)方式。

2、開展“社會化繳費(fèi)”送禮活動(dòng)。在繳費(fèi)高峰期，開展“社會化繳費(fèi)贈禮”活動(dòng)，倡導(dǎo)客戶使用非柜面繳費(fèi)方式，同時(shí)向客戶贈送毛巾、肥皂等小禮品，逐步引導(dǎo)客戶社會化繳費(fèi)習(xí)慣的形成。

3、建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。設(shè)立專門的獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)在促進(jìn)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)集體和個(gè)人，提高基層單位特別是營業(yè)窗口人員對此項(xiàng)工作重要性的認(rèn)識，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性與積極性。

（五）制定措施，落實(shí)責(zé)任

1、制定《收費(fèi)社會化推進(jìn)方案方案》，明確責(zé)任，責(zé)任到人。供電公司負(fù)責(zé)與上級主管部門、代收金融機(jī)構(gòu)和內(nèi)部各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作，賬務(wù)中心負(fù)責(zé)代收電費(fèi)對賬和代收電費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作，營業(yè)廳收費(fèi)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場資料收集和客戶動(dòng)員工作，供電公司對完成進(jìn)度、工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)督促。

2、供電公司將社會化繳費(fèi)占比納入績效考核。實(shí)行任務(wù)月下達(dá)，排序月通報(bào)，占比月考核，獎(jiǎng)勵(lì)月兌現(xiàn)，通過內(nèi)部管理，加強(qiáng)激勵(lì)，責(zé)任上肩，大力推行收費(fèi)社會化。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。供電公司與合作代收金融機(jī)構(gòu)定期組織基層工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)要求的認(rèn)識，熟悉業(yè)務(wù)操作，做好代收電費(fèi)服務(wù)。

五、實(shí)行收費(fèi)社會化的成效

（一）取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益

銀行方和便民代收點(diǎn)：收費(fèi)社會化是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然趨勢，供電公司擁有龐大居民客戶優(yōu)勢和代收電費(fèi)資金收入優(yōu)勢，代收電費(fèi)給各金融企業(yè)帶來的不僅僅是手續(xù)費(fèi)的效益，更大的是客戶群的增加、穩(wěn)定和儲蓄量的攀升。銀行方通過實(shí)施網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等創(chuàng)新服務(wù)，大大降低了代收電費(fèi)經(jīng)營成本。便民代收點(diǎn)在代收電費(fèi)的同時(shí)也贏得客戶群的增加和銷售額的增長。

用戶方：電力客戶成為最終的受益者，通過收費(fèi)社會化活動(dòng)的開展，解除了客戶繳納電費(fèi)時(shí)排隊(duì)奔波的困擾，也享受到方便、快捷、安全、特色的金融服務(wù)。農(nóng)村困難戶、五保戶、殘疾人等不方便繳費(fèi)對象，可以采取銀行儲蓄代扣電費(fèi)，足不出戶就能繳費(fèi)。媒體、公眾對供電企業(yè)和銀行的滿意率逐年增加。

電力方：通過銀電聯(lián)合代收電費(fèi)，發(fā)展代收銀電網(wǎng)點(diǎn)，延伸供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，減輕供電公司收費(fèi)壓力。有效解決用電收費(fèi)戶成倍增長與電費(fèi)收取網(wǎng)點(diǎn)和電費(fèi)收取人員不足的矛盾，提高了電費(fèi)回收率。實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、多網(wǎng)點(diǎn)、多方式收費(fèi)。隨著收費(fèi)社會化的不斷創(chuàng)新和應(yīng)用，拓展了多種繳費(fèi)方式，有力推進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

社會化繳費(fèi)方式的拓展和實(shí)施，取得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，獲得了客戶的贊譽(yù)。在為客戶帶來便利的同時(shí)，也兼顧了合作伙伴的利益，促進(jìn)了企業(yè)的電費(fèi)回收，實(shí)現(xiàn)了一舉多贏。

（二）構(gòu)建了新型銀電合作關(guān)系

通過多層次、多領(lǐng)域、多角度的銀電合作，提升了供電公司和合作金融機(jī)構(gòu)的競爭力和影響力，構(gòu)建了新型銀電合作關(guān)系，營造了和諧的社會環(huán)境，提升了服務(wù)質(zhì)量。電費(fèi)資金通過銀行歸集賬戶體系，減少了資金沉淀，供電公司電費(fèi)賬戶日平均沉淀電費(fèi)資金減少為“零”，加速了現(xiàn)金流，增加了資金的時(shí)間價(jià)值。