淺談如何做好石油企業(yè)信訪(fǎng)接待工作

鄭永成

摘 要：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速發(fā)展和石油企業(yè)改革不斷向縱深推進(jìn)，新的問(wèn)題涌現(xiàn)、新的矛盾累積，如何有效化解矛盾糾紛，消除不穩(wěn)定因素，這就要求我們信訪(fǎng)部門(mén)結(jié)合階段性重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)多元化訴求，多樣化來(lái)訪(fǎng)人員，采取切合實(shí)際的辦法解決新問(wèn)題、化解新矛盾。本文重點(diǎn)闡述了信訪(fǎng)接待工作中需要掌握的工作重點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、接談藝術(shù)等，為做好接訪(fǎng)事項(xiàng)辦理奠定了基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：石油企業(yè)；信訪(fǎng)接待工作；體會(huì)

和諧企業(yè)是和諧社會(huì)的重要組成部分。隨著油田改革發(fā)展變化，新的問(wèn)題涌現(xiàn)、新的矛盾累積，如何有效化解矛盾糾紛，消除不穩(wěn)定因素，這就要求我們信訪(fǎng)部門(mén)結(jié)合階段性重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)多元化訴求，多樣化來(lái)訪(fǎng)人員，采取切合實(shí)際的辦法解決新問(wèn)題、化解新矛盾。在日常接待來(lái)訪(fǎng)過(guò)程中，我們堅(jiān)持以心換心、以情換情，以誠(chéng)待人、以理服人，妥善解決職工群眾合理訴求，維護(hù)職工群眾合法權(quán)益，為油田的持續(xù)有效和諧發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境。

1 突出三項(xiàng)重點(diǎn)

信訪(fǎng)接待工作是密切油田與職工群眾聯(lián)系的橋梁，這就需要我們?cè)谵k理信訪(fǎng)事項(xiàng)過(guò)程中，必須樹(shù)立“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)”的理念，始終站在油田、黨委的高度上看待問(wèn)題；在解決具體問(wèn)題上，始終站在群眾的角度上考慮問(wèn)題，想方設(shè)法幫助上訪(fǎng)群眾解決實(shí)際困難。

1、要熟悉政策，堅(jiān)持原則。信訪(fǎng)工作是油田黨委工作中一項(xiàng)十分嚴(yán)肅的政治任務(wù)，尤其是接待來(lái)訪(fǎng)工作，更是有很強(qiáng)的政策性、原則性。在來(lái)訪(fǎng)人看來(lái)，接待人員的每一句話(huà)，都十分重要，都代表著油田和領(lǐng)導(dǎo)。打鐵還需自身硬，做好接訪(fǎng)工作，首先要熟悉國(guó)家、集團(tuán)公司、地方及油田各項(xiàng)方針政策。除了要學(xué)習(xí)《信訪(fǎng)條例》、《治安處罰法》等信訪(fǎng)法規(guī)外，還要全面掌握有關(guān)法律法規(guī)政策，如計(jì)劃生育、勞動(dòng)保障、保險(xiǎn)福利等方面的政策法規(guī)。

2、要受得住埋怨，耐得住寂寞。每天站在接待群眾來(lái)訪(fǎng)的第一線(xiàn)，面對(duì)的是怨聲載道的上訪(fǎng)群眾，是生活困難需要幫扶救助的來(lái)訪(fǎng)者，聽(tīng)到的是哭聲、嘆聲，罵聲、怨聲，在這樣的工作環(huán)境面前，需要本著對(duì)職工群眾高度負(fù)責(zé)的精神，把來(lái)訪(fǎng)群眾當(dāng)家人、把群眾來(lái)信當(dāng)家書(shū)、把群眾的事當(dāng)家事、把群眾工作當(dāng)家業(yè)，積極主動(dòng)地解決好職工群眾的合理訴求。認(rèn)真做好群眾來(lái)訪(fǎng)的協(xié)調(diào)處理工作，引導(dǎo)群眾自覺(jué)規(guī)范信訪(fǎng)行為，采取合法、理性形式，到指定地點(diǎn)、按規(guī)定程序反映問(wèn)題，自覺(jué)維護(hù)信訪(fǎng)秩序。

3、要貼近群眾，暢通渠道。秉著多化解、快化解、早化解信訪(fǎng)問(wèn)題這一原則，每天直接面對(duì)上訪(fǎng)群眾，既要把群眾訴求放在全油田工作大局中思考，放在油田又好又快和諧穩(wěn)定發(fā)展的大背景下來(lái)謀劃，更要切實(shí)維護(hù)職工群眾利益。在接待來(lái)訪(fǎng)中，要認(rèn)真分析每一個(gè)信訪(fǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，癥結(jié)在哪里，從而找到解決問(wèn)題的突破口，將心比心地分析給來(lái)訪(fǎng)群眾聽(tīng)，訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的解釋到位，纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)的處置到位，確有困難的幫扶到位。

2 把握三個(gè)環(huán)節(jié)

信訪(fǎng)穩(wěn)定問(wèn)題，說(shuō)到底是民生問(wèn)題，必須要有硬措施。信訪(fǎng)工作是為職工群眾排憂(yōu)解難的工作，解決職工群眾反映的實(shí)際問(wèn)題是信訪(fǎng)工作的基本職責(zé)，也是維護(hù)油田穩(wěn)定的根本性措施。

1、詳細(xì)登記接談每一人。登記接談是做好信訪(fǎng)工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，接談質(zhì)量決定信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理質(zhì)量和結(jié)果。在日常接待中，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人的基本情況，矛盾糾紛產(chǎn)生的原因、時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)展過(guò)程、處理情況、主要訴求及其政策法律依據(jù)等，認(rèn)真接談，詳細(xì)記錄，經(jīng)過(guò)歸納提煉填寫(xiě)登記表，準(zhǔn)確表達(dá)上訪(fǎng)人的意愿和訴求，為及時(shí)妥善處理信訪(fǎng)問(wèn)題獲取第一手資料。

2、及時(shí)妥善處理每一件。根據(jù)接談登記掌握的事實(shí)材料和上訪(fǎng)人的訴求，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，選準(zhǔn)處理方式，確保信訪(fǎng)事項(xiàng)得到及時(shí)妥善處理，對(duì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)司法途徑解決的投訴或不屬于油田職權(quán)范圍的信訪(fǎng)事項(xiàng)，不予受理，為上訪(fǎng)人提供反映問(wèn)題的渠道和程序；對(duì)請(qǐng)求缺乏事實(shí)依據(jù)，或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的，不予受理；對(duì)請(qǐng)求事項(xiàng)合理，但缺乏法律、政策依據(jù)的，耐心做好解釋工作；對(duì)請(qǐng)求事項(xiàng)清楚，符合法律、政策規(guī)定的，除不服單位書(shū)面處理意見(jiàn)，要求復(fù)查的以外，向其出具轉(zhuǎn)辦單告知其回單位反映處理；對(duì)重大、緊急、具有普遍性、傾向性易于引發(fā)群體性上訪(fǎng)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，起草專(zhuān)題報(bào)告或在《信訪(fǎng)動(dòng)態(tài)》中予以摘報(bào)。正確的處理方式，為規(guī)范信訪(fǎng)秩序起到重要作用。

3、嚴(yán)格結(jié)果審查每一環(huán)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示件，上報(bào)主管部門(mén)交辦件，承辦單位或部門(mén)辦結(jié)后，對(duì)其辦結(jié)報(bào)告嚴(yán)格按照“事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、運(yùn)用法律法規(guī)和政策正確，處理意見(jiàn)恰當(dāng)，程序規(guī)范、手續(xù)完備”的要求逐項(xiàng)審查，對(duì)達(dá)不到上述要求的退回重報(bào)。嚴(yán)把辦結(jié)報(bào)告審查關(guān)，提高信訪(fǎng)事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，確保件件有回音、事事有結(jié)果。

3 掌握四種方法

接待來(lái)訪(fǎng)群眾，工作人員需要采取適當(dāng)工作方法和接談藝術(shù)，通過(guò)熱心接待、耐心傾聽(tīng)、細(xì)心詢(xún)問(wèn)、誠(chéng)心協(xié)調(diào)，妥善處理各類(lèi)信訪(fǎng)問(wèn)題，有效化解矛盾，消除不穩(wěn)定因素。

1、熱心接待。對(duì)初訪(fǎng)者，要像客人一樣；對(duì)老上訪(fǎng)戶(hù)，要像朋友一樣；對(duì)老弱病殘者，要像親人一樣。如此熱心接待來(lái)訪(fǎng)者，即使問(wèn)題不能順利解決，他們也不會(huì)有怨言。即使有的來(lái)訪(fǎng)者帶著怒氣而來(lái)，面對(duì)這樣的接待人員，也會(huì)轉(zhuǎn)怒為安，緊張的情緒得到有效舒緩，激烈的言辭逐步轉(zhuǎn)向平和。有一次，我們?cè)诮哟幻厥夤しN崗位工人上訪(fǎng)時(shí)，一進(jìn)門(mén)他就情緒激動(dòng)、言辭激烈，大聲責(zé)怪單位，但是在我們的熱心接待下，及時(shí)疏緩情緒，他最終平靜了下來(lái)，說(shuō)出了他此次來(lái)訪(fǎng)的真正原因是單位未批準(zhǔn)他調(diào)整到外部項(xiàng)目的請(qǐng)求。后來(lái)經(jīng)多方協(xié)調(diào)，他的信訪(fǎng)問(wèn)題得到妥善處理。

2、耐心傾聽(tīng)。在日常接待來(lái)訪(fǎng)過(guò)程中，我們面對(duì)不同層次、不同系統(tǒng)、不同素質(zhì)的上訪(fǎng)群眾，要始終保持足夠的耐心，不能存有厭煩情緒。要在傾聽(tīng)的同時(shí)，主動(dòng)從上訪(fǎng)者的角度引導(dǎo)他們把問(wèn)題講清楚。有時(shí)，我們還會(huì)碰到一些情緒比較急躁的上訪(fǎng)者，他們往往帶有不滿(mǎn)情緒，有的甚至還有罵人、拍桌子、摔凳子等過(guò)激行為。對(duì)這樣的來(lái)訪(fǎng)者，要先聽(tīng)他們把話(huà)說(shuō)完，把氣出盡，然后因勢(shì)利導(dǎo)、批評(píng)教育。有些上訪(fǎng)人員，特別是上訪(fǎng)老戶(hù)和集體上訪(fǎng)，往往不是在接待完畢后立即就能離開(kāi)，接待人員必須做耐心細(xì)致的思想工作，動(dòng)之以情、曉之以理，只有這樣才能舒緩情緒、水到渠成。

3、細(xì)心詢(xún)問(wèn)。聽(tīng)問(wèn)題要細(xì)心。有些上訪(fǎng)群眾素質(zhì)較高，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，能夠把問(wèn)題講清楚，但仍有許多職工家屬語(yǔ)言表達(dá)能力差，把握不住重點(diǎn)，說(shuō)話(huà)東扯西拉，“東一榔頭西一棒子”。這就要求我們接待人員聽(tīng)問(wèn)題要特別細(xì)心，要從繁瑣的話(huà)語(yǔ)中理出頭緒，善于把握問(wèn)題實(shí)質(zhì)，繼而對(duì)照政策，予以答復(fù)。有些問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)來(lái)訪(fǎng)群眾，需要記錄下來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送批辦，記錄時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，既要全面，又要把握重點(diǎn)，如實(shí)記清群眾所反映的問(wèn)題。

4、誠(chéng)心協(xié)調(diào)。對(duì)群眾反映有道理或部分合理的訴求，我們接待人員要真心為群眾講話(huà)，誠(chéng)心為職工作主。該責(zé)成基層處理的責(zé)成基層處理，該職能部門(mén)受理的，與職能處部（室）搞好協(xié)調(diào)、銜接，該向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)處理的，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。接待人員要設(shè)身處地為來(lái)訪(fǎng)者著想，誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾辦事，能落實(shí)的立即落實(shí)，不能落實(shí)的講清情況、不繞彎子。

以上是對(duì)做好石油企業(yè)信訪(fǎng)接待工作的一點(diǎn)體會(huì)和看法，不甚全面。做好信訪(fǎng)接待工作，需要工作人員具備較強(qiáng)的親和力、良好的溝通引導(dǎo)、語(yǔ)言文字表達(dá)和善于處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，還要有強(qiáng)烈的大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)等等。但以上是做好信訪(fǎng)接待工作的基礎(chǔ)。