護理細節管理在危重患者護理中的應用

潘仙紅　馮志仙

[摘要] 目的 探討護理細節管理在危重患者護理中的應用效果。 方法 將2007年12月～2012年12月我院收治的480例危重患者隨機分成兩組，每組240例。觀察組在醫療護理的過程中運用細節管理護理模式，對照組運用常規護理，采用問卷調查的方式針對入院、治療、出院等一系列的護理過程給予評分，對所給評分進行統計學分析，評價兩組患者生活質量及其和家屬對護理人員的服務質量、服務態度、需求滿意度。 結果 運用護理細節管理患者生活質量及其和家屬對護理人員的服務質量、服務態度、需求滿意度明顯提高（P < 0.05）；除用藥指導外的其他項目滿意度均明顯提高且具有統計學意義（P < 0.05）。 結論 護理細節管理可以明顯提高危重患者的生活質量，提高患者及家屬對醫療護理的滿意度，有助于改善護患關系，在臨床醫療護理過程中值得推廣運用。

[關鍵詞] 細節管理；危重患者；護理

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2014）07-0124-03

醫療過程中，除診斷治療外，護理是必不可少而且值得醫護人員重視的關鍵環節，尤其是對于危重患者。所謂的“危重患者”通常指患者所患的疾病是某種緊急、瀕危的病癥[1，2]。如何對危重患者護理工作實行科學、系統、全面、有效的管理，是臨床醫護人員一直關注的焦點[3]。近年來相對于全盤管理提出了一個新的概念，即細節管理，細節管理（details management）是將系統的、整體的管理流程細化為多個細節，逐個進行量化管理，在單位時間內完成若干個細節工作，直至完成所有細節工作，同時不斷量化和完善細節，是一種制度不斷積累健全的過程[4-6]。為了進一步提高危重患者護理工作的服務質量，本文旨在探討護理細節管理在危重患者護理中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2007年12月～2012年12月我院收治的480例危重患者隨機分成兩組，每組240例。兩組的年齡、性別、病程等一般資料差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。觀察組在醫療護理的過程中運用細節管理護理方式，對照組運用常規護理。采用問卷調查的方式評價兩組患者的生活質量及其和家屬對護理人員的服務質量、服務態度、需求滿意度。此次共發放問卷480份，每份由專人負責評完分數后當時收回，問卷回收有效率100%。問卷調查所收集的評分數據進行統計學分析。

1.2 護理細節管理主要措施

①建立合理化護理流程，重視并熟練掌握護理危重患者的細節，責任到人，對護理人員加強業務培訓和護理績效考核，要求護士掌握除呼吸循環等理論知識之外的各種急救儀器、監護儀的使用和日常維護。②注意護理過程中護理人員的語言柔和、表情自然、態度主動熱情，考慮周到，護理細致；強化護理人員的護理風險意識和護理細節管理的理念。③護理記錄要準確、清晰、客觀真實、詳細、完整、保證護理書寫的規范化。④重視出院指導、詳細囑咐患者出院后注意事項、及時對患者進行電話隨訪。⑤加強護患溝通及醫護溝通，取得患者和臨床科室醫生的理解、配合和支持。⑥合理調配護理人力資源，建立健全危重患者護理細節管理的規章制度。建立護理工作中缺陷及不良事件的防范措施，及時發現缺陷不足及時更正。

1.3 調查問卷評分標準

采用問卷調查的方式針對入院、治療、出院等一系列的護理過程給予評分，包括：入院接待、病區接待、治療解釋、飲食指導、用藥指導、健康教育、傾聽交談、病區環境、護理記錄、出院指導等10項內容。調查評分分為四級：①滿意：4～5分；②一般：2～3分；③差：0～1分。

1.4 統計學方法

本次調查問卷數據均采用SPSS17.0軟件進行處理分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，α=0.05作為檢驗水準。

2 結果

2.1 兩組患者和家屬的滿意度比較

運用護理細節管理患者的生活質量及其和家屬對護理人員的服務質量、服務態度、需求滿意度，觀察組較對照組明顯提高，且差異均有統計學意義（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組危重患者對各項目護理質量滿意度的比較

實施細節護理管理明顯提高了患者及家屬對護理工作服務質量的滿意度，除用藥指導外，其他9個項目的滿意度均明顯提高，觀察組明顯高于對照組且差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。

3 討論

隨著現代生活質量的不斷提高，患者對生活質量的要求不斷呈上升趨勢，護理人員的責任越來越重[7]。尤其是對于危重患者，護理質量的好壞不僅體現護理人員的護理水平及責任意識，而且直接影響患者的生命安全[8-11]。管理學作為一門學科，尤其是細節管理在改善醫療質量中的作用越來越被重視。細節管理對提升護理服務水平尤其重要。只有在護理中注意加強每一個環節細節管理，改善服務態度，才能確保醫療護理服務安全，減少護理風險事件，提高護理質量。

本研究結果顯示，護理細節管理模式下，患者及其家屬在對服務質量、服務態度、需求滿意度等方面的評價都有明顯提高，除用藥指導外，其他9個項目（入院接待、病區接待、治療解釋、飲食指導、健康教育、傾聽交談、病區環境、護理記錄、出院指導）的滿意度均可見明顯提高；實施護理細節管理還顯著降低了護理缺陷和護理投訴的發生率，提示與常規護理方式相比，護理細節管理模式具有更為明顯的優勢。總結我院實施護理細節管理的實踐經驗，我們認為：首先，細節管理必須以人為本，提升護理人員責任意識和業務水平。細節管理是把發生護理不安全事件后的消極處理，變為發生事件前的積極預防，以消除或減少護理隱患。細節管理的中心是以人為本。細節管理提高了護士對護理的風險意識和責任意識[12]。調動護理人員執行各項規章制度和護理規范的自覺性和積極性。護理細節管理提高了護士的責任心和法律意識觀念，同時在細節護理的過程中不斷參與組織的業務水平培訓，使護理技術也得到了極大的進步。其次，細節管理要完善護理細節流程，體現人文關懷。每一個細節服務質量的改善都是提高患者及家屬滿意度和改善醫護患關系的重要保障[13，14]。對一些存在安全隱患的環節進行流程再造，如護理文書書寫流程、發藥流程、口服藥登記制度等。隨著細節管理日趨科學、標準和規范，每一位護理人員要注重每一個細節，對每一個護理環節都應規范化。同時在護理過程中要體現醫護人員的道德意識和對患者的人文關懷。主動為患者提供清潔、舒適、安全溫馨的醫療護理環境；隨時解答患者的各種疑問；加強危重患者的陪護；確實把工作做細、做精，把環節質量管理控制好。再次，要重視醫患交流，調整患者期望值。了解不同文化背景、不同層次患者的心理需求，加強護患溝通，主動與患者溝通，耐心解釋、交流，使患者及家屬對患者自身疾病的嚴重性、疾病發展過程中的可能性及多變性有一定的了解，從而擺正調整治療的期望值，同時也提高了患者的依從性，有利于患者疾病的早日康復。endprint

綜上所述，護理細節管理可以使護理工作更加規范化、流程化、合理化、減少護理工作中護理缺陷的發生，降低危重患者的護理風險，明顯提高危重患者的生活質量，提高患者及家屬對醫療護理的滿意度，有助于改善護患關系，在臨床醫療過程中值得推廣運用。

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（收稿日期：2013-08-30）endprint