PDCA循環管理對提高老年干部病房護理服務質量的應用效果評價

余惠霞　鐘紫鳳

[摘要] 目的 探討PDCA循環管理在提高老年干部病房護理服務質量中的應用效果。方法 選取浙江省柯城區人民醫院老年干部病房接受住院治療的120例患者為研究對象，對比采用PDCA循環管理前后的護理人員對護理知識的掌握情況和患者對我科室護理滿意情況。結果 對比應用PDCA循環管理前、應用PDCA循環管理后護理人員護理理論知識得分由 （72.38±8.21）分提高到（81.72±6.92）分，護理操作知識得分由（69.48±7.45）分提高到（86.32±5.71）分，患者對護理工作的滿意度由41.67%提高到68.33%，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 PDCA循環管理能夠有效提高老年干部病房護理服務質量，值得在臨床上推廣應用。

[關鍵詞] PDCA循環管理；老年干部病房；護理服務質量

[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2014）07-0096-04

老年干部病房患者病種復雜，住院時間長，臥床患者多，患者臥床時間長，因此護理難度較大，加之老干部心理變化較復雜，需要進行心理護理幫助，因此，全面規范的護理服務對于老年干部病房患者的康復是十分重要的[1]。PDCA循環是美國質量管理專家戴明在20世紀50年代根據信息反饋原理提出，是一種適應慣性運行質量的全面管理方法，又稱戴明環。PDCA四個字母代表的含義為：P表示計劃（Plan），D表示實施（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action）[2，3]。PDCA最早應用于企業管理，現在也被廣泛應用于護理領域[4，5]。浙江省柯城區人民醫院于2012年11月始在浙江省柯城區人民醫院老年干部病房執行PDCA循環管理，收到了良好的效果，有效提升了浙江省柯城區人民醫院老年干部病房護理服務質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年1月～2013年8月間在浙江省柯城區人民醫院老年干部病房接受住院治療的患者共120人。入選條件：患者均簽署書面知情同意書；本研究方案經過浙江省柯城區人民醫院批準后再開展工作。其中選擇2012年11月后進入浙江省柯城區人民醫院老年干部病房住院治療的60例患者作為觀察組，對照組選擇2012年1～11月在浙江省柯城區人民醫院老年干部病房住院治療的60例患者，男25例，女35例；年齡60～87歲，平均（73.75±12.39）歲，病種分布：心腦血管疾病20例，呼吸系統疾病15例，神經系統疾病13例，內分泌系統疾病8例，其他4例。兩組患者的性別構成、平均年齡、病種分布和疾病構成等一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組患者實施的是常規護理管理模式，每一病區由一名主管護士進行監督管理，每天進行三次定期巡房，對老年干部病房患者提供免費的心理咨詢服務。每周進行一次病情和護理問題的答疑討論會，由患者及家屬共同參與，時長為1h。

1.2.2 觀察組 在常規護理的基礎上，運用PDCA循環管理模式對護理模式進行調整，具體如下：（1） P計劃階段：根據老干部病房2012年11月前的病歷數據、患者問卷分析、患者及家屬訪談、護理人員討論會等發現現存的護理問題，在收集了以上數據并進行分析后，發現我院存在的護理問題包括沒有心理健康存檔、沒有規范的巡房流程、沒有專人對病房設施進行管理等。在了解了護理過程中存在的問題后，我院提出了管理目標，并設置了具體的護理計劃及實施方案。管理目標為保證病歷書寫質量，豐富病歷評估范圍、擴展護理范圍、增強護患聯系。（2）D執行階段：入院前進行將心理健康存檔內容加入患者的病歷，對存在嚴重心理問題的患者安排心理咨詢。減少護士分管患者人數，一個護士分管4～6名患者，對患者進行專人護理、心理疏導，包括洗頭擦浴、修剪指甲。要求護理人員參與心理知識培訓，要求能夠及時發現患者的心理不良狀況并能夠做出積極處理，此外示范病區還安排了2名已獲取心理咨詢師資格的主管護師擔任心理疏導員。實行排班護理制，在交接班時進行資料交接和簽字確認，有利于明確責任，保證各排班時間內的護理工作到位。切實落實臥床患者的具體護理工作，在進行了各項護理如口腔護理、梳頭發、擦身、擦陰等后，進行數據記錄和身體情況記錄，有助于后期護理人員的護理操作。由于老干部患者家庭經濟條件好，文化素質水平高，自我保健能力強，患者及家屬對護理服務質量期望值高，因此需要護理人員提升自己的護理水平和專業知識水平，并能夠對患者及家屬做出相關指導。安排專人進行病房設施檢查，對病房內老舊設備進行及時更換，防止由于設備損壞引起的患者受傷等情況，對日常護理進行流程規范，有助于護理人員了解正確的工作方式。（3）C檢查階段：每周由病區主管護士進行護理情況評分，考察護理情況，詢問患者及家屬的意見和建議，提高管理和反饋機能；每個月由護士長對全院護理情況進行評分督導，對護理不合格的護理人員進行培訓和考核，了解護理中遇到的情況，并及時進行護理制度調整。每個月進行隨機抽查，對護理質量、護理操作等進行現場考察，對不合格的護理人員進行扣分處罰，并進行現場示范等培訓。（4）A處理階段：對老年干部病房的護理質量、病歷合格情況、護理操作、患者滿意度等情況進行公示，對存在的問題進行糾正和改進，對效果較好的護理操作流程進行標準化，對需要改進的護理工作進行分析和調整，隨后進入下一個循環。

1.3 觀察指標

對老年干部病房的護理服務質量評價中，一般采用對護理人員知識掌握情況的考核情況對比和對患者的滿意度調查，護理人員對護理知識的掌握水平可以體現院方的護理狀態和護理水平，好的護理知識掌握情況可以提高患者對護理人員的信任感和配合度；而患者滿意度是對病房護理質量的最直接評價[6]。

本次研究使用我院自行編制的護理知識理論考核表和護理知識實際操作評分表，每個月進行隨機抽查考核，確保每個月每位護理人員都能被考核到，每位護理人員兩次考核間隔大于25d。患者滿意度調查使用我院自編的患者滿意度調查表，在患者出院前1個月內進行隨機調查，滿意度分為滿意、一般、不滿意三級。endprint

1.4 統計學方法

對收集到的數據進行統計分析，使用SPSS16.0軟件，計數數據采用t檢驗，計量數據采用χ2檢驗，在雙側檢驗的情況下，設定P<0.05為差異顯著。

2 結果

2.1 采用PDCA循環管理前后護理人員對護理知識掌握情況對比

采用試卷考核或現場操作考核的方法，對護理人員對護理知識的掌握情況進行考察，分為理論知識和操作知識兩個部分，其中PDCA循環管理前的資料來源于2012年11月前對浙江省柯城區人民醫院42名護理人員的考核情況，PDCA循環管理后的資料來源于2013年6月對浙江省柯城區人民醫院42名護理人員的考核情況。具體見表1。

表1 采用PDCA循環管理前后護理人員對護理知識掌握情況對比

注：*P<0.05，**P<0.01

2.2 采用PDCA循環管理前后患者及家屬的滿意度對比情況

使用浙江省柯城區人民醫院自編的患者滿意度調查表對患者進行調查，其中PDCA循環管理前的資料來源于2012年11月前對浙江省柯城區人民醫院60例患者的滿意度情況調查數據，PDCA循環管理后的資料來源于2013年8月對浙江省柯城區人民醫院60例患者的滿意度情況調查數據，滿意度分為三級：滿意、一般、不滿意。具體見表2。

表2 采用PDCA循環管理前后患者及家屬的滿意度對比

注：*P<0.05，**P<0.01

3 討論

3.1 持續提高護理質量

自2012年11月開展PDCA循環管理以來，浙江省柯城區人民醫院老年干部病房護理服務工作開始得到了有效的提高，使得工作更具有計劃性和系統性，長期、不間斷地對護理工作進行了改進。老年干部病房是一個特殊群體，針對老年干部病情復雜、護理工作難度大、老年干部對護理工作要求高等特點[7]，PDCA循環管理可以有效提高護理工作的效率，通過不斷地循環討論和重復調整，有效發現和處理護理管理工作中的盲區，提升對老年干部的護理操作效果，全方位地給予老年干部生理和心理護理，使老年干部病房的護理服務質量有切實的提高，從病歷合格情況、考核數據、病區衛生情況等方面都可以得到切實體現。

3.2 顯著提高患者滿意度和護理水平

在嚴格的責任制和考核制度的管理下，護理人員分工明確，以愛心、耐心、細心服務于老年干部患者，對患者進行全程無縫隙的護理服務，密切了護患關系，明顯改善了病區的衛生環境、護理氛圍和醫患溝通情況；此外，通過定期的理論知識培訓和實際操作管理培訓等環節，護理人員的護理知識掌握情況得到顯著的提高，正如統計分析的結果所示，應用PDCA循環管理后護理人員護理理論知識得分由 （72.38±8.21）分提高到（81.72±6.92）分，護理操作知識得分由（69.48±7.45）分提高到（86.32±5.71）分，這體現出定期培訓和考察對理論知識掌握情況有所改善，因此護理人員也能更好地服務患者。

其次，通過科學的管理，浙江省柯城區人民醫院強化和動員了護理人員的學習興趣，保證了護理工作的質量，進而提升病區患者對護理工作的滿意度[8]。根據研究結果，患者對護理工作的滿意度由41.67%提高到68.33%，差異具有統計學意義（P<0.05）。分析其原因，護理人員理論知識掌握程度的提高讓患者對護理人員更有信任感，且護理態度和護理理念上都有所改善，因此能更好地展開護理工作。此外，在開展PDCA循環管理后，護理人員在院方領導的統一領導下，理解和認同了護理工作的重要性，切實配合領導和護理工作的開展，提高了工作效率，使患者對護理人員的滿意度也得到提高，在護理工作中患者和家屬更配合。

3.3 存在的不足和思考

在浙江省柯城區人民醫院PDCA循環管理中，尚存在一些不足需要改進，例如：需要對護理工作人員進行更多的心理方面培訓，老年干部病房患者在心理上需要更多專業的護理、更專業的疏導和異常心理識別能夠預防老年抑郁癥等的發生和惡化。此外，適合老年干部的鍛煉工具和設施還需要開發和配置，我病區的鍛煉工具一般來說還是普適的，沒有特別適合老年干部患者的鍛煉工具，對老年患者的康復和活動護理還需要進行個性化的管理[9]。應當開展更多的家屬溝通活動，老年干部病房往往是老年干部長期住院，因此對患者的家屬進行護理教育以及家庭護理教育也是十分必要的，這對老年干部患者出院后適應家庭生活和家屬進行家庭護理也有幫助[10]。

綜上所述，根據文章數據可以看到，PDCA循環管理對老年干部病房護理服務質量有切實的提高效果，能夠提升護理人員對護理專業知識的掌握和老年干部患者對院方護理工作的滿意度，因此值得進行臨床推廣。

[參考文獻]

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[9] 王艷，康金蘭. PDCA循環在口腔科清洗消毒室工作中的應用觀察[J]. 蚌埠醫學院學報，2013，38（8）：848-849.

[10] 袁志敏. 應用PDCA循環模式進行護理質量管理[J]. 護理實踐與研究，2010，7（2）：75-77.

（收稿日期：2013-10-28）endprint