基于能力本位的中職酒店管理專業禮儀教學

施燕丹

【摘 要】現代眾多中職旅游院校一味強調專業技能，卻忽視了服務意識和有效溝通意識的培養。然而，即使有很好的專業技能，一旦缺乏服務意識和有效溝通意識，那他也只能是個機器人，是不可能在飯店行業中生存、發展的。故，我們應將這兩個意識充分滲透到我們中職酒店管理專業學生的教學中。

【關鍵詞】能力本位；中等職業教育；酒店管理專業；服務禮儀；教學改革

通過對以往學生實習情況和就業初期工作情況分析，中等職業學校酒店管理專業學生在服務禮儀方面，造成學生出現問題的不是技能方面，而大量的是服務意識和溝通意識的欠缺，這不但影響了服務質量，而且對于學生未來服務水平的提高起到瓶頸制約作用。另外，在禮儀課程教學，我們還發現學生的學習目標不明確，多數學生只注重學習所謂“標準”的姿勢和語言，而嚴重忽視了服務意識和溝通意識的培養，等等。為此，我們針對這些情況，根據能力本位教育原則，對中等職業學校酒店管理專業禮儀課程教學的教學目標確定為：著重培養學生的服務意識和溝通意識，并根據能力本位教學設計原則，對服務禮儀課程教學過程進行了科學設計。

一、上下求索路——從做中學

“求索”是指首先自己對所學內容進行探索，先接觸實踐技能，對將要學的技能有初步的感性認識。禮儀課程相比其他學科而言，內容年年在變，時時在變，為了使學生迅速適應未來的工作環境，禮儀課程教學的內容必須與時俱進，緊跟學生和社會的需求，開展項目教學。主要從以下幾方面開展：

1.制定項目任務書

老師根據項目布置任務并對學生進行合理分組。每組學生根據任務制定項目任務書，明確任務執行的時間、地點、人員、方案以及相關注意事項。培養學生良好的計劃能力和邏輯思維能力。

2.按計劃完成任務

學生會通過選定的方案，分組完成相應的任務。如：通過查閱書籍資料、上網查詢、社會調查、專家訪談等方式收集此項目的相關內容，培養學生的團隊協作和社交能力。與此同時，學生通過與行業的零距離接觸加深對行業的認識、明確學習目標、完善職業生涯規劃。

3.整理、歸納形成結論

小組成員將收集回來的信息進行舍取、歸納、重組，提煉出此項目的相關要點，并對不解之處提出疑問，以書面、表演、海報等形式展現。培養學生懂得舍取，學會歸納提煉的好習慣。

總之，通過此環節，學生初步了解此項目，無論是流程、作用還是注意事項都有一定的認識。通過嘗試學習，培養了學生的學習興趣、明確了學習目標。

二、知識直通車——知識夠用

此環節的“直通”是指理論知識的“必須、夠用”，即教學中避免無關知識的講授，直接傳授那些對技能形成起支撐作用的理論知識。

在第一環節的上下求索路中，通過學生自己的“上下求索”，他們會發現有許多知識自己還不了解，此時會有許多學生向教師提出這樣或那樣的問題，教師要抓住這個機會進行必要的知識講解。講解中應注意：

1.言傳身教

教師要成為學生學習的楷模。作為一名專業教師，教師的自身形象，是對學生最好的直觀教育，以自身良好的禮儀修養感染學生。教學時應注意自己的儀態，以端莊得體的舉止、親切流暢的語言、真誠高雅的微笑、豐富的社會閱歷，一絲不茍的敬業精神、較強的社交能力去感染學生，讓學生喜歡老師、羨慕老師，并以老師為楷模，激發學生愛禮、學禮、用禮的積極性和自信心。

2.自學釋疑

學生分組展示成果，將“上下求索”中得到的結論以一定的形式展示給其他同學，形成共享資源，相互探討、評析，達成一致、完整的觀點。老師在其中主要起到引導和補充的作用。

3.形象定向

據有關專家分析，在給人的印象中各刺激物所占的百分比是：視覺印象約占75%，談吐印象約占16%，味覺印象約占3%，嗅覺印象約占3%，觸覺印象約占3%。所以，在教學過程中我們會選擇一些優秀服務員的圖片或視頻，再配以一定的講解，告訴學生：“通過本項目的學習，你就會變成這樣的優秀員工。”讓學生認清學習目標，產生強烈的學習動機，提高學習效率。

4.案例教學

在此環節中，我將會設置一組問題案例，通過“有錯嗎？”“錯在哪？”“如果是你，怎么做？”“怎樣做會更好？”等一系列問題，激發學生的逆向思維，與正向的形象灌輸相結合，進一步加深學生對相關知識點的理解。

三、實踐訓練營——能力整合

心理學的相關研究成果表明：聽和看雖然可以幫助學生獲得一定的信息和學識，但遠不如動手操作給人的印象深刻，不如親身體驗掌握得那樣牢固，不如實際參與更能將有關知識轉化為實踐行動和能力。

在訓練營中，學生將所學的初步的技能、知識、品性（意識）進行分組仿真模擬。將禮儀與專業操作技能相結合，增強實用性，設計一系列任務，由淺入深、沉沉遞進，組織學生進行實戰演練，使學生有身臨其境的感覺，收到了非常好的教學效果。使得知識在訓練中落實，能力在實踐中提高！

運用這種教學方法的關鍵之處在于提高學生的參與程度，最重要的就是要做好角色模擬，而作為教師，便是要做好任務設計和描述。任務設計是教師充分發揮組織、指導作用的重要環節，根據教學要求，教師不僅要精心設計出各個角色，而且還應設計出每個角色的背景和將要面臨的問題，以便達到引導學生找到解決問題的最佳方法和培養其相關職業素養的教學目的。

四、溫馨回眸情——教學反饋

“回眸”是指回頭看學習的效果。要遵循能力本位教育的“反饋性原則”。以往的教學忽視對學生學習效果的及時反饋，導致部分學生尚未形成能力，教學過程就過去了，即“鷹架理論”所講的不能過早撤出支架，否則學生的能力很難形成。

在此環節我們應對本項目所學的知識、技能、態度進行整體回顧，歸納優缺點，幫助學生跨越貼近發展區，進而達到潛在的發展層次。

我們的教學應來源于生活且高于生活，能幫助學生形成關注細節、尊重他人等相關職業素養以及處理特殊問題的基本原則，讓學生以不變應萬變。如：在銷售禮儀中歸納出“FAB”原則。“F”代表特點，“A”代表優點，“B”代表利益，服務人員要以產品和服務的特點、優點和顧客能從其中得到的利益為介紹重點，達到推銷產品和服務的目的。

總之，在本環節中，教師要引導學生在前面的各個環節中歸納出本完成本項目的理論依據和原則，不僅讓學生知道該怎么做，更要知道為什么這么做。用理論依據指導實踐，使學生真正達到學以致用。

五、馨香貼士站——評價激勵

在“馨香貼士站”中，學生將得到客觀的評價，將會采用項目評價表的形式，以項目流程為導向，以服務標準為準繩，對該項目的掌握情況以及職業綜合能力進行學生自評、互評和老師評價。

根據評價結果評選出項目標兵、最佳進步者、最具潛力者張貼在“馨香貼士站”，以此鼓勵；對那些掌握欠佳的同學，可利用課余時間進行特別輔導，讓其跟上步伐、漸入佳境。

通過評價，可以學生在課程的學習過程中不斷體驗進步和成功，逐步認識自我，接納自我，增強自信，促進學生綜合語言運用能力的全面發展和健全人格的逐步形成。也可使教師不斷獲取教學的反饋信息，對自己的教學行為進行及時的反思和適當的調整，發揮評價的導向與激勵作用，調控與改進功能，促進教師不斷提高教育教學水平，讓學生的“學”與教師的“教”始終堅持正確的方向、維持良好的互動，實現教學過程的最優化。

結語：

臺灣酒店教父說過：優質的服務是讓客人滿意的服務；而卓越的服務是想在客人前面的服務。然而要為客人提供卓越的服務，就要求酒店的一線員工擁有良好的服務意識和有效溝通意識。所以，我們的教學應著重塑造學生的職業素養，形成飯店所需的，能為客人提供卓越服務的職業能力。使學生成為企業的鮮活動力，真正受到企業的歡迎，有助于學生的發展。飯店職業學校才會進入良性循環，不斷成長。

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（作者單位：江蘇常州旅游商貿高等職業技術學校）