某三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院73例醫(yī)療投訴檔案分析

蔡煒 張齊梅 蔣俊強(qiáng)

◆醫(yī)療糾紛的防范與處理

某三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院73例醫(yī)療投訴檔案分析

蔡煒 張齊梅 蔣俊強(qiáng)

本文通過對(duì)某三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院從2009年1月至2013年6月期間所形成的73份醫(yī)療投訴檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療投訴高發(fā)環(huán)節(jié)為非醫(yī)療環(huán)節(jié)，高發(fā)人群為工作年限較短的低職稱人員，醫(yī)方確定存在過錯(cuò)的投訴不到投訴總量的20%，涉及賠償?shù)耐对V最主要處理方式為醫(yī)患雙方協(xié)商。本文對(duì)此進(jìn)行分析并提出針對(duì)性措施，以期減少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療投訴；檔案分析

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，現(xiàn)行醫(yī)療體制中存在的問題越發(fā)凸顯，醫(yī)患關(guān)系尤為緊張。同時(shí)，醫(yī)療行為具有高度專業(yè)性和高度風(fēng)險(xiǎn)性，隨著患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈現(xiàn)上升趨勢。[1]醫(yī)療投訴實(shí)際上所反映的是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平的滿意程度，而低于患者期望值的醫(yī)療服務(wù)，常常會(huì)引發(fā)其不滿、抱怨甚至投訴。故處理醫(yī)療投訴已成為醫(yī)院日常管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

醫(yī)療投訴檔案是伴隨醫(yī)療投訴的發(fā)生、處理、總結(jié)全過程而產(chǎn)生的一系列包括但不限于書面文字、影像資料等類型的相關(guān)材料，是醫(yī)院檔案的重要組成部分。本文通過收集、整理某三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院近5年的醫(yī)療投訴檔案，對(duì)醫(yī)療投訴的原因及細(xì)節(jié)進(jìn)行歸納、分析，并提出相應(yīng)的建議。

一、資料來源

本文所采用的資料為某三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院從2009年l月至2013年6月所受理的73例患者投訴檔案。……