金融消費者權(quán)益保護問題探究

[提要] 隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，金融消費者權(quán)益屢屢受到侵犯。要想從根本上解決這一問題，就要健全金融消費者權(quán)益保護法律體系，強化金融監(jiān)管，建立科學的糾紛處理機制與金融消費者權(quán)益保護自律機制，提高消費者的法律保護意識。

關(guān)鍵詞：金融消費者；知情權(quán)；權(quán)益保護

項目來源：河北省教育廳大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目“金融消費者權(quán)益保護問題調(diào)研—以河北省為例”；項目組成員：李佳、孟小艷、李曉星、李巖、趙云玲；指導(dǎo)教師：王寶娜、邢琳、鄔楓

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2013年11月7日

隨著經(jīng)濟發(fā)展的不斷深入，金融服務(wù)業(yè)成為一類特殊的具有公共性的服務(wù)行業(yè)。尤其近年來，各國的金融服務(wù)機構(gòu)為了挖掘新的經(jīng)濟增長點，提高競爭力，紛紛將金融服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。在我國，龐大的金融消費群體不僅僅要求有與之相適應(yīng)的開放的金融服務(wù)市場和豐富的金融理財產(chǎn)品，更要求金融機構(gòu)以及政府金融監(jiān)管部門要各司其職，以此來切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

一、金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀分析

隨著金融服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展與金融創(chuàng)新領(lǐng)域的不斷探索，金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量相比過去有大幅提高，也增加了對金融消費者合法權(quán)益的保護力度，但仍存在著金融機構(gòu)與金融消費者的地位差距懸殊的突出問題，金融消費者在與金融機構(gòu)的交流及業(yè)務(wù)交涉過程中，在法律保護方面存在著不同程度的缺失，已經(jīng)嚴重影響到消費者的消費信心、金融交易秩序以及金融機構(gòu)的聲譽。

（一）金融消費者的安全權(quán)難以得到保障。安全權(quán)的內(nèi)容包括人身安全、信息安全以及財產(chǎn)安全三個方面，主要是指金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。其中，金融消費的消費主體涉及人身安全，消費客體包括財產(chǎn)安全和信息安全，隱私權(quán)也列在其中。實踐中，金融消費者人身安全權(quán)受到侵犯的情況比較少，問題較多為金融消費者的信息安全、財產(chǎn)安全、隱私權(quán)不時受到侵害。隨著網(wǎng)上投資交易、自助繳費、多功能轉(zhuǎn)賬等金融交易的增加，金融消費者的個人隱私、財富信息、機密資料等個人信息也大大增加了被盜取、篡改的幾率。這就要求金融機構(gòu)對消費者的個人隱私進行保障。

（二）金融機構(gòu)對消費者的知情權(quán)保護不足。知情權(quán)是指金融消費者享有在一系列金融服務(wù)過程中獲得受法律保護的必要知識（主要是獲得金融方面的國家方針政策、金融法律法規(guī)、金融服務(wù)內(nèi)容以及其他相關(guān)的金融信息）的權(quán)利。例如了解存貸款利率、手續(xù)費、保險費等。金融機構(gòu)的缺陷主要表現(xiàn)在隱瞞金融消費者，沒有盡到對相關(guān)經(jīng)濟方針政策的介紹，對金融交易法律、法規(guī)等相關(guān)專業(yè)知識的詮釋，以及對金融消費者合法權(quán)利的告知義務(wù)等。尤其是在消費者購買金融消費產(chǎn)品時應(yīng)當及時告知購買風險、提示金融市場風險以及提醒和通知客戶有關(guān)重要事項。

（三）金融消費者公平交易權(quán)受侵犯。公平交易權(quán)是在金融交易關(guān)系中，應(yīng)當遵循的誠實信用、公平平等的原則。具體在實踐中是指銀行等金融機構(gòu)在交易往來中不得強行向消費者提供服務(wù)，不得在合同條款中或其他法律關(guān)系中制定違反公平、誠實信用原則或者規(guī)避義務(wù)的條款。

消費者自主、自愿、自由的選擇金融產(chǎn)品，信息完全對稱是公平交易權(quán)實現(xiàn)的基本前提。具體說來主要包括三個方面：一是由金融消費者自身來決定其是否進行某項金融消費活動，他人一律不得干涉也無權(quán)干涉；二是金融消費者對金融經(jīng)營單位、證券公司、保險公司等金融機構(gòu)可在法律規(guī)定的范圍內(nèi)根據(jù)自身的意愿進行自主選擇；三是當消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛時，消費者有權(quán)與金融機構(gòu)約定糾紛解決的方式。金融消費者的金融法律知識十分有限，因而在多數(shù)時候無法準確判斷交易合同中是否包含欺詐或不公平的條款，以至于權(quán)利受到侵害。在雙方糾紛中，消費者明顯處于弱勢地位，給消費者帶來極大的不便與損失，使得消費者的權(quán)益難以得到保障，取證十分困難，不免讓我們對金融機構(gòu)的信任度大大降低。

二、金融消費者權(quán)益受侵害的原因分析

（一）立法的局限性。在日常生活中，消費者權(quán)益被侵犯的案例頻頻發(fā)生，主要原因在于我國關(guān)于消費者權(quán)益保護的立法還存在缺陷。就目前而言，我國關(guān)于保護金融消費者的法律法規(guī)主要表現(xiàn)在：一是《消費者權(quán)益保護法》（1993年頒布）；二是以《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險法》、《證券法》等為核心的法律以及人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)所制定的規(guī)章制度。其局限性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、尚無關(guān)于金融消費者保護的專門法律。《消費者權(quán)益保護法》作為我國消費者權(quán)益保護的基本法，對于保護消費者的合法權(quán)益起到了很重要的作用，但這部法律主要的保護對象為普通消費者，針對金融消費者這個特殊的消費群體，這部法律并沒有起到顯著的效果，在金融消費者權(quán)益保護問題上適用性、針對性不強。很顯然，金融法律關(guān)系需要由大量有針對性和可操作性的法律來規(guī)制和調(diào)整，所以這部法律對于金融消費者的保護作用就顯得渺小。

2、金融消費者保護的相關(guān)法律缺乏可操作性。我國現(xiàn)存的核心金融法律包括《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《反壟斷法》、《保險法》、《證券法》等，這些法律對消費者權(quán)益保護的規(guī)定只是做了表面上的說明，并不能切實地、真正地解決維權(quán)問題，缺乏有關(guān)對消費者權(quán)益保護的具體規(guī)定。也沒有沒有“金融消費者”這一概念，沒有對消費者實行特殊化保護。我國金融法律體系不利于保護金融消費者權(quán)益的最根本原因還在于因為分業(yè)立法而導(dǎo)致的法律弊端上，不僅在客觀上造成制定法相互之間的隔離、沖突與重復(fù)，還容易淡化人們對消費者與金融服務(wù)提供者之間關(guān)系的正確認識，這就影響了保護消費者立法宗旨的實現(xiàn)。

（二）沒有專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)。我國目前的金融監(jiān)管體系中存在的主要問題在于沒有一個獨立的機構(gòu)或者專門的部門來負責專門保護金融消費者的合法權(quán)益。在我國現(xiàn)存的“一行三會”中，銀監(jiān)會的主要職責是負責監(jiān)管銀行業(yè)金融機構(gòu)的風險性和規(guī)范性。保監(jiān)會在實際中沒有健全的針對金融消費者的保護機制，這一點可以從由保險糾紛的數(shù)量呈逐年上升的趨勢中看出。總之，金融監(jiān)管機構(gòu)中沒有一家機構(gòu)明確承擔和履行金融消費者的保護職責，對金融消費者投訴進行受理并予以解決。

（三）糾紛解決機制單一。糾紛解決機制單一主要表現(xiàn)在：一是欠缺消費糾紛解決處理機制；二是沒有完善的投訴處理平臺。對于金融消費者的投訴問題，到現(xiàn)今為止還沒有從強制性或者自律性的法律角度進行規(guī)范化設(shè)置。目前，我國現(xiàn)存的監(jiān)管法制和行業(yè)自律體質(zhì)并沒有充分的、主動的關(guān)注金融消費者投訴的問題，這就使得當金融消費者需要投訴時往往只能直接訴諸司法途徑或者針對一般消費者的保護機制，這種做法提升并且大大激化了金融消費者與金融機構(gòu)之間的矛盾。

（四）金融消費者權(quán)益保護意識不強

1、金融消費者防范金融風險意識差。在我國現(xiàn)存的市場經(jīng)濟條件下，金融消費者資金、資產(chǎn)的消費項目與一般消費相比，具有更大的風險性：其中涉及用戶在開戶和使用銀行卡時可能會面臨的風險，而消費者在這種風險狀況下的安全防范意識十分薄弱，導(dǎo)致金融消費者經(jīng)常受到基金蒙蔽、財產(chǎn)等多方面的損失。

2、金融消費者自我維權(quán)意識淡薄。金融消費者的維權(quán)意識淡薄主要表現(xiàn)在：一是金融消費者在諸如專業(yè)操作、資金運作、信息提取等方面相對于銀行等金融機構(gòu)仍然處于弱勢地位；二是由于歷史原因，部分金融機構(gòu)依然保持著濃厚的官商習氣的傳統(tǒng)思想，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，甚至部分業(yè)務(wù)人員對金融消費者權(quán)益保護的知識知之甚少，不能站在消費者的角度去解決出現(xiàn)的問題。很多金融消費者對自身應(yīng)享的權(quán)利認識不清導(dǎo)致維權(quán)不力，這在一定程度上也助長了金融機構(gòu)的侵權(quán)行為。

（五）行業(yè)自律機制對金融消費者權(quán)益保護不夠。雖然我國的銀行業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會、證券業(yè)協(xié)會等許多行業(yè)自律協(xié)會已經(jīng)成立多年，但是在制度、機制、監(jiān)管等多方面限制的條件下，行業(yè)協(xié)會的功能并沒有發(fā)揮良好，在金融消費者保護問題上的作為也非常有限。到目前為止，各個行業(yè)協(xié)會還沒有同相關(guān)機構(gòu)從同業(yè)合作與協(xié)調(diào)的層面上為金融消費者權(quán)益保護提供一個有效的平臺，也沒有相關(guān)的書面安排來促進金融機構(gòu)與金融消費者糾紛的減少和解決。

三、完善金融消費者權(quán)益保護的對策

（一）健全金融消費者權(quán)益保護法律體系

1、制定專門的金融消費者保護法。建立健全的金融消費者保護法律體系首先要將“金融消費者”的概念引入法律范圍，這就需要制定專門的金融消費者保護法，專門的金融消費者保護法，會為加大我國對“金融消費者”這一弱勢群體的保護，并為其提供法律依據(jù)。在實踐中金融消費者權(quán)益保護法的制定可以采取兩種立法模式：一種是可以在現(xiàn)存的《消費者權(quán)益保護法》中添加專門的針對金融消費的規(guī)定；另一種是在我國予以專門立法。

2、完善現(xiàn)有的相關(guān)法規(guī)，增強其可操作性。雖然我國很多的金融立法都將保護金融消費者權(quán)益為首要立法目的，但是在很多具體措施上規(guī)定的不夠具體，只有真正的完善相關(guān)立法，增強操作性，才能更好地保護金融消費者的權(quán)益。

（二）強化金融監(jiān)管

1、將金融消費者權(quán)益保護在立法中列為監(jiān)管目標。金融消費者與金融機構(gòu)在實力、財力等多方面的巨大差距使得在立法中應(yīng)當適度向消費者傾斜，賦予其特殊的權(quán)利，強化金融機構(gòu)的特殊義務(wù)，以維護二者的平衡關(guān)系，就應(yīng)該將金融消費者保護列為金融監(jiān)管目標之一，并且以法律的形式進行明確的確定，用以特別強調(diào)對金融消費者的特別保護。一方面鑒于我國金融市場發(fā)展時間較短，金融消費者對金融消費與金融服務(wù)等新興服務(wù)了解較少，但是熱情高漲的金融消費者本應(yīng)得到更多、更安全、更具體的保護措施；而在另一方面根據(jù)金融消費者在我國金融領(lǐng)域并沒有得到應(yīng)有的重視的情況下，強調(diào)對金融消費者進行保護的首要工作就是確定對金融消費者保護的重要地位，明確給予他們適度傾向性保護。

2、建立獨立的金融消費者保護機構(gòu)。盡管張家口市成立了由市政府金融辦、市人民銀行、銀監(jiān)分局和保險行業(yè)協(xié)會等部門組成的全市“金融消費服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，但沒有明確其獨立性。因此，應(yīng)借鑒國外的經(jīng)驗，建立獨立并且專業(yè)的金融消費者保護機構(gòu)，我們的金融消費者保護機構(gòu)也應(yīng)當具備一定的執(zhí)法權(quán)限。主要包括：一是協(xié)調(diào)權(quán)和執(zhí)法權(quán)；二是特別調(diào)查權(quán)；三是信息披露權(quán)。

（三）建立科學的糾紛處理機制

1、建立健全金融消費者權(quán)益保護自律機制。自律機制應(yīng)當表現(xiàn)為兩個層次：一是金融機構(gòu)內(nèi)部的自律系統(tǒng)；二是強化各個自律協(xié)會在保護消費者方面的職責。其中包括三個方面：第一，在各個協(xié)會中強化金融消費者保護的職責。其基本職責的內(nèi)容必須嚴格進行規(guī)范；第二，要將自律規(guī)則的建設(shè)作為建立的主要內(nèi)容；第三，為金融消費者提供一個自律性協(xié)調(diào)機制。各行業(yè)協(xié)會可以通過設(shè)立專門的投訴機構(gòu)，制定與之配套的處理程序規(guī)則，為金融消費者提供一個公平對話的平臺。

2、建立處理金融消費者投訴的內(nèi)部機制。金融監(jiān)管機構(gòu)以及金融機構(gòu)應(yīng)當在其機構(gòu)內(nèi)部設(shè)立金融消費者投訴處理機構(gòu)，并建立解決金融消費者投訴的相應(yīng)機制。實踐中可以學習人民銀行唐山市中心支行，其設(shè)立了金融消費者維權(quán)中心，公布了舉報申訴受理電話。并要求各銀行業(yè)金融機構(gòu)盡快成立相關(guān)機構(gòu)，健全工作制度，公布投訴電話等投訴渠道，以提升金融服務(wù)水平和工作效率。當然，投訴機構(gòu)在處理金融糾紛時，應(yīng)秉持公平公正的原則，并負有相應(yīng)的義務(wù)，非經(jīng)金融消費者同意，不得向第三人泄露金融消費者的信息。此外，投訴受理部門調(diào)查獲取的資料、信息應(yīng)當向金融消費者進行披露，糾紛處理程序必須公開透明，糾紛處理結(jié)果應(yīng)當體現(xiàn)公平公正。

（四）強化金融機構(gòu)履行各項義務(wù)

1、強化金融機構(gòu)履行安全義務(wù)。安全是保障消費、交易等一系列活動的前提，金融機構(gòu)應(yīng)當保障消費者的信息安全、隱私安全、財產(chǎn)安全等。由于目前金融機構(gòu)對消費者人身與財產(chǎn)安全的保護義務(wù)得到加強，而對消費者信息安全義務(wù)（也稱作保密義務(wù)），應(yīng)以預(yù)防損害而不是保障消費者個人信息權(quán)為原則，還需在制度方面予以保護，且我國金融隱私權(quán)的立法存在諸多不足。

2、強化金融機構(gòu)的信息披露義務(wù)。消費者的知情權(quán)包括兩個方面：一是要求經(jīng)營者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實情況，禁止欺詐消費者；二是消費者有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的真實情況。在信息充分披露的前提下，金融服務(wù)提供者的行為才能接受公眾的監(jiān)督，公眾在維護自身利益時才是主動的，這樣的金融制度才能為被公眾所信任。

3、強化金融服務(wù)提供者的公平義務(wù)。平等主體、契約自由的概念在傳統(tǒng)的商法中受到限制，特別是在金融消費領(lǐng)域，眾所周知金融機構(gòu)與金融消費者在交易關(guān)系中的地位是不平等的，這種不平等不只是表現(xiàn)在經(jīng)濟實力的巨大差異，還包括金融機構(gòu)在消費過程中享有更多的主動權(quán)，這種實質(zhì)上的不公平，通常會對消費者的權(quán)益造成很大的損害，對社會公眾乃至整個社會也帶來不利影響。

（五）提升金融消費者自身素養(yǎng)。消費者特別是與金融業(yè)聯(lián)系較為緊密的金融消費者應(yīng)當加強自身的金融專業(yè)知識的學習，提高自身專業(yè)素養(yǎng)，避免因自身認知錯誤造成其他損失。消費者在金融機構(gòu)消費時可以要求金融機構(gòu)提供有關(guān)資料，以提高金融知識和風險意識，增強自我保護能力。金融消費者在各金融機構(gòu)的產(chǎn)品推介營銷過程中，應(yīng)明確可能存在的風險及責任，還應(yīng)當了解自身合法權(quán)益的內(nèi)容、范圍以及金融機構(gòu)應(yīng)當履行的義務(wù)，以保障自身權(quán)益不受侵害。

主要參考文獻：

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