以合同管理做保障，構建和諧供用電關系

杜志儉

招遠公司年供電23億多千瓦時，電費收繳任務達十二億多元，擔負著招遠市范圍內3189個專變客戶和公變24萬多居民客戶的供電任務，供電服務工作艱巨而繁重。近年來，公司針對供用電合同的特點加強管理，妥善處理供用電關系，精心謀劃發展戰略，堅持技術、體制、機制創新，把構建和諧供用電關系與企業的發展相結合，實現發展自身、服務社會的目的。

一、規范供用電合同管理，通過制度化和法治化管理促和諧

規范供用電合同管理是電力營銷工作的基石，是構建和諧供用電關系的法律保障。供用電合同管理體現了供用電合同起草、會簽、簽訂、履行、變更、終止等全過程管理。公司在供用電合同管理工作中主要做好了以下三方面的工作。

一是加強供用電合同信息采集管理。營業抄表人員到用電方就用電分類、設備容量、供電方式、計量方式、電價執行、接線開關號、接線桿號、產權分界點、維護分界點等基礎信息進行采集與核定。基礎信息采集與核定是供用電合同的基礎，它的正確與否將直接影響供用電合同能否正確無誤的履行。供用電合同信息采集管理過程重點審查單位用電客戶的主體資格，審查申請用電客戶的主體資格、履行合同能力、信用情況等。

二是加強供用電合同會簽、修改、審批的管理。供用電合同起草完成后，由公司專責通過閱讀整個合同的全部條款，審查合同項下所涉及法律關系，確定該合同所適用的法律法規。對關鍵的字眼進行推敲，防止由于表述不清而引起的法律糾紛。對合同的效力，合同的中止、終止、解除，違約責任和爭議解決條款進行審查。供用電合同管理員要根據會簽的內容進行修改，直到審批通過為止。

三是加強供用電合同變更、續簽環節的管理。公司對用電客戶申請變更用電業務的事項進行登記，并與營業抄表人員進行核實，及時協商修改合同中有關條款，對沒到期、用電人主體沒發生變化的，簽訂補充協議，并作為原供用電合同的一部分；對用電人要將合同中的權利和義務一并轉讓給第三人的，嚴格對第三人主體資格進行審核，并辦理相關的手續后，原客戶方將自己在合同中的權利和義務一并轉讓給第三人；公司供用電合同管理員定期根據供用電合同管理臺帳對合同進行清理，對到期的合同進行續簽，對需要重簽的合同進行重簽。

二、加強信用管理 通過建設信用管理體系促和諧

信用管理與合同管理密不可分，合同是信用的載體，沒有合同約定具體的權利、義務，就無從產生是否誠信守約問題，信用是合同的靈魂，沒有信用保障，再完美的合同條款也只是一紙空文，在信用的基礎上，供用電雙方真誠相處，按照信用原則進行經濟往來，是供用電關系和諧發展的基礎。

一是加強企業信譽自律，樹立供電企業良好社會形象。招遠公司本著服務人民、促進地方經濟發展的服務宗旨，積極創建誠信文化，首先把“以誠為本、恪守信用”的原則貫穿于企業工作的始終。積極建設誠信文化，根據誠信內涵和建設“一強三優”現代供電公司對誠信企業、誠信領導、誠信員工的要求，建立了員工誠信標準、崗位誠信標準，并建立了誠信評估機制、誠信監督機制，保證了企業誠信文化的落實；另外加強了對員工思想道德教育，引導員工樹立正確的誠信觀念，公司開展了“人人講誠信”主題教育活動，組織開展了“誠信做人、誠信做事”大討論和“人人講誠信”主題征文活動并舉行了演講比賽，在公司局域網開設了職工道德論壇，交流加強誠信意識的心得體會和各單位開展誠信道德建設的經驗做法，讓干部職工談學習體會、談認識見解、談措施打算，真正做好誠信要求與個人實際、與崗位實際、與企業實際的良好結合，在企業內部樹立了良好的誠信新風尚；再是評比和選樹典型，使誠信建設有榜樣。組織評比重信守諾先進集體和個人，并召開講誠信先進集體和個人事跡報告會，對內樹立學習榜樣，鼓舞員工精神，引導輿論氛圍，對外展示公司先進形象，樹立企業重信守諾的良好信譽。

二是加強客戶信用管理，確保電費月清月結?？蛻粜庞霉芾眢w系，是企業合同和信用管理的重點工作，是保證電費回收的重要措施。招遠公司非常重視客戶的資信管理，通過建立行之有效的電力客戶風險管理制度體系，有效降低了公司的經營風險，保護了企業合法利益，為招遠電力事業可持續發展創造了有利條件。首先建立用電客戶信用等級評價體系，公司根據不同信用等級，采用限時緩繳、上門促繳、停電催繳和電費預繳等靈活多樣的辦法；另外建立了欠費風險防范體系，及時發現可能欠費或正在實施欠費的用電企業，提前建立欠費預警機制，及時采取有效措施，減少欠費事后清繳的難度和呆帳、壞帳的產生，最大限度的保護電力公司的經濟利益；再是建立了公司營銷業務人員追收電費責任制，將其追收電費的業績與其獎金掛鉤。通過建立客戶信用管理體系，加強和用戶溝通互動，強化了供用電雙方的相互理解，避免了公司信用風險。

三、優化供電服務，通過提高服務質量促和諧

供電企業與社會的聯系廣泛而密切，優化供電服務質量，是構建和諧供用電關系的保證。近年來，公司始終堅持“四個服務”的宗旨，嚴格落實員工服務“十個不準”和供電服務“十項承諾”，全面推行營銷標準化建設，促進供電服務流程化和服務規范化。用融入愛心的服務來體現服務的精細化、人性化、親情化，不斷提高服務水平和質量，提升客戶滿意度，真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，讓更多的人享受優質的供電服務。

一是通過調度監控信息以及大用戶終端監控信息，結合95598系統的自身電子地圖信息，及時準確的為電力客戶提供電力故障報修、緊急服務、業務咨詢等業務，為實現“通暢高效、快速響應”的電力服務提供了一致的窗口和界面，簡化了業擴報裝流程。人性化的超值服務得到了廣大電力用戶的一致好評。

二是強化監督，把服務置于電力用戶監督之下，本著“公平、公正、公開”的原則，主動接受用戶的監督，以此來不斷提高供電質量，提升服務水平。對內，公司優質服務督查組經常以明察暗訪的形式進行不定期檢查，及時有效地糾正了供電服務中的不規范行為。對外，建立廣泛的監督網絡，聘請了客戶關系委員和行風監督員，定期召開座談會，公司領導當面聽取委員和監督員的意見，及時解決供電服務中出現的各種問題，在企業與用戶之間架起了一座溝通、理解和信任的橋梁。

三是嚴格守法，審慎停電。對于拖欠電費的用電客戶，經多次催繳無效時，依法停限電是供電公司在無奈的情況下采取的措施，停限電一方面影響客戶的正常用電秩序，另一方面也影響供電量，維護和諧的電力供應市場。為了在停限電的過程中達到減少矛盾促進和諧的目的，我們首先在停限電前嚴格履行審批程序，做好前期的準備工作，在停限電規定時間內將《拖欠電費停止供電通知書》送達拖欠電費的客戶，并得到用電客戶的簽收或其他方式的確認，在實施停限電前30分鐘，將停限電時間再次通知客戶，使其做好準備，每一個環節都有記錄；另外對有重要負荷的客戶原則上不停限保安電源，同時上報有關部門備案，并對實施停限電后的事態給予關注。