淺談優質護理服務

凌海英 吳曉燕

（廣東省河源市中醫院，廣東 河源 517000）

淺談優質護理服務

凌海英 吳曉燕

（廣東省河源市中醫院，廣東 河源 517000）

目的 對優質護理服務的經驗進行總結，從而使護理水平得到提高，進一步提升患者與社會的滿意度。方法 回顧性總結一年來（2012年～2013年）我科收治患者的優質護理服務方案。結果 通過開展病房的優質護理服務，根據患者出院時滿意度調查表顯示，患者的滿意度由實施前的90%提升到現在的95%，患者對健康知識的知曉度由實施前的80%提升到現在的90%，無糾紛投訴發生。結論 開展病房的優質護理服務可進一步強化護理人員對優質護理服務內涵的理解，提高護理質量，確保護理安全，提升住院患者的滿意度。

優質護理服務；溝通；實施；態度

“優質護理服務”[1]的理念是“以患者為中心”，而“以患者為中心”是指醫護人員在醫療行為和思想觀念上，做到處處為患者著想，把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，控制服務成本，提高服務質量，簡化工作流程，制定方便措施，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。在科室主任、護士長的帶領下，我科開展了“優質護理服務”。活動開展以來，本科室護理方面取得了一些經驗與心得[1]。現介紹如下。

1 優良的服務態度

改善服務態度，良好的服務態度及行為是提高護理醫學，為患者提供最佳服務的關鍵，服務態度是指護士在對護理工作認識和理解的基礎上對患者的情感和行為傾向。不同的服務態度會使患者產生截然不同的感受和評價。熱誠地待人接物，是護士最重要的基本素質，具體來說要做到認真負責，積極主動，熱情耐心，恭敬謙讓、細致周到。

1.1 認真負責

急患者之所急，想患者之所求，認認真真地做好每件事，無論事情大小，均要給患者一個圓滿的結果或答復，即使患者要解決的問題不在自己的范圍之內，也要主動與有關部門聯系，切實解決患者疑難問題，把解決患者之需當工作中最重要的事。

1.2 積極主動

掌握服務的規律，要未雨綢繆，助人為樂，事事處處為患者著想。

1.3 熱情耐心

微笑服務，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在患者面前，不管工作多繁忙，壓力多大，都不要做到不急躁、不厭煩，靜靜自如的對待患者，不與患者爭吵，發生矛盾時要嚴于律已。

1.4 恭敬謙讓、細致周到

善于觀察和分析患者的心理、病情變化懂得從患者的綜合表現中發現他們的需要，力求護理工作體貼入微，準確無誤。

2 提高護患溝通技巧

從新患者入院的入院指導、飲食指導到住院期間的藥物指導、再到出院前的康復指導等等。要讓住院患者提高對自身疾病的認識，要讓自己的工作有效順利進行，溝通方法十分重要。這幾個月與患者的交流讓我體會出2個要點-溝通從心開始、擴大自身的業務知識面。

2.1 溝通從心開始

我科要求護理人員在與患者的溝通中做到細心、有愛心、有耐心。要使患者真正放心信任我們，最主要的是要有一顆愛心。如果在工作中我們能換位思考，做到體恤患者的疼痛，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，解決患者的困難，努力讓患者獲得做好的照顧，從而達到最佳身體狀態，就能讓患者更加放心的接受治療，甚至能夠解決很多藥物都不能解決的問題。而要做到對患者有愛心，那么即使面對患者提出的十分簡單的問題，也會耐心地進行解答。大多數患者及家屬不具備相關的醫學知識，而當他們焦急的想要了解患者的病情以及治療方案的時候，應耐心的向其講解，不能當做小事敷衍了事甚或不予理睬或。另外，醫療工作是涉及到多個環節的復雜過程，而其中的任何一個環節出現問題，都可能引發嚴重的后果，所以在工作中應做到細心。與患者及家屬進行有效的情感溝通，可以有效的拉近護患之間的距離，消除情感障礙，從而得到患者的尊重和認可，并進一步提高患者的滿意度。

2.2 擴大自身的業務知識面

與患者溝通時要準確無誤，在給患者的信息里盡量避免大概、也許、有可能等不確定的語氣詞匯，以免讓患者或家屬理解錯誤及影響到對護士的信賴形象，這取決于護士自身的業務素質，所以加強理論知識學習，擴大自身的業務知識面至關重要，要求護士熟練掌握綜合的專業知識。而當今醫學的知識是進步迅速，日新月異的，我們要有強烈的求知欲，要堅持不懈努力的學習，攝取廣泛的專業知識營養，全面提高護士自身的業務素質。①科室進行業務學習，要求每月至少2次。為促進知識交流，護師以上的人員各自準備題目進行小講課。②組織業務查房。查房主要內容：某一疾病從病因到護理程序應用；病因分析；臨床表現的癥狀、體征及并發癥；治療及相應可能出現的副作用；溝通技能；護理工作實施中的成功經驗及存在問題；技能交流、內容知識，擴展臨床專業知識，及時了解現代護理進展并在臨床護理中進行應用。進行問題式查房，針對不同年資護士進行不同題目準備，促使護士在查房前積極收集資料，啟發思維，獲得相關知識，體現個人業務水平，促進競爭意識。③個人利用網絡提供繼續學習窗口，積累知識。為拓寬知識面，促進護士的專業發展，有效指導臨床護理和教學工作。在學習過程中積極收集信息，對典型病案及相關的護理診斷、措施以及新技術、新知識等進行摘錄。④我院每半個月進行1次規范性的護理操作訓練[2]及考核，每季度強化一次專業知識考核，為幫助護士學習提高技能，我院不定期的進行護理操作技能演示，并注意收集一些臨床上遇到的疑難技術問題的處理方法，使大家可以借鑒他人的經驗，進一步提高自身專業技能。激勵護士訂閱護理雜志、參加護理專業教育、短期繼續教育培訓等，并為其提供必要的學習機會。

3 實 施

加強基礎護理，細化服務流程。為使護理質量得到提高，為患者提供全方位的生活護理。我們實施了APN彈性排班，增設了班和班次，并進行了責任護士分組，由組長進行負責，并采用激勵機制。對各班次的服務流程進行了細化，身心全方位的護理患者。

3.1 新患者入院后由責任護士接待領至病床，通知醫師進行相應處理，辦公室護士為其辦理住院手續并上傳下達的醫囑，入院宣教、入院制度宣教、醫院環境宣教、分管護士宣教和疾病宣教由責任護士進行，告知患者治療期間有什么需要，有什么問題護士都會給予及時解決的，消除患者的陌生感，讓患者有“入院如到家，不是家更勝家”的感覺。落實各項醫囑，做好飲食指導。

3.2 A班負責上午患者的輸液與患者的晨間基礎護理，如對床單元采用濕掃法進行清潔整理，必要時對病號服及床單元進行更換。檢查各管道固定情況，治療完成情況。根據需要協助患者洗漱、喂食等。親切的詢問患者的身心感覺及睡眠等情況，對其病情變化進行了解[2]。

3.3 P班負責下午的治療與患者的夜間基礎護理。①對各種管道進行整理，對不能自理的患者進行相關護理，如口腔、會陰護理、足部清潔及睡前排便護理等。②保持周圍壞境安靜。③注意溫差變化，門窗適當關小。④病室內電視機按時關閉，為便于觀察患者，病重病危病室保留床頭燈。⑤指導患者進行肢體的功能鍛煉和床上活動，指導有效咳痰，必要時給予吸痰。⑥據患者病情每天幫助患者選擇合適臥位。⑦防止墜床、跌倒。⑧加強壓瘡高危患者巡視，采取及時有效的預防措施預防壓瘡發生。⑨保持空氣新鮮，經常開窗通風。⑩盡量集中操作，夜間做到操作輕、說話輕、走路輕以保證患者良好睡眠。

3.4 責任護士詳細的對出院患者進行出院前宣教：①針對患者病情及恢復情況進行出院指導如飲食及功能鍛煉、出院結賬手續的辦理、出院帶藥以及愛心聯系卡的發放等。②對患者進行滿意度調查，對患者的意見和建議積極采納。③協助患者辦理出院手續，做好出院登記，護送患者至院門口。

做好患者住院期間的生活護理，也促進了護理內涵的深化，增進了護患和諧等。一年的工作下來，獲得了眾多患者的認同和肯定。

4 小 結

護理優質服務所取得的成效很多，我科自開展優質護理服務后，患者的基礎生活護理較前有了很大進步，病房較前更加整潔，患者的滿意度也較前提高，護理質量得到了提升，同時科室的社會效率得到了提高。

5 結 論

開展病房的優質的護理服務可以提高護理質量，確保護理安全，使護理人員對其內涵得到進一步的強化理解，提升患者的滿意度。我們起步較晚，且軟、硬件設施比較落后，因此我們只能在現有條件的基礎上更加努力的工作、學習，做到學習的同時進行評估、改進、完善，不斷的總結經驗，使護理質量得到快速提升。

[1] 衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.

[2] 孔新云.淺談提高護士專業素質的途徑與方法[J].醫源世界,2009, 31(4):365.

R473

A

1671-8194（2014）20-0322-02