醫院志愿者隊伍建設與工作模式探討*

□樂燕娜LE Yan-na 陳瑋臻CHEN Wei-zhen 江萍JIANG Ping 黃進宇HUANG Jin-yu*

醫療志愿者體系發展已有百余年歷史，起源為醫務社會工作體系，早在1894年紐約醫院就首先聘用社會工作者在小兒科服務。1905年，美國卡波特醫生在馬薩諸塞州總醫院聘請首位社會工作者，標志著美國醫務社會工作制度正式誕生。目前，醫務社會工作者由政府和美國社會工作協會（NASW）共同管理，有明確的組織章程、組織目標、基本責任、具體工作，其社會工作者都是專業人員[1]。

在我國，醫療志愿者體系的發展也已經起步，發展歷程開始于1921年，目前在臺灣和香港，已形成較為完善的體系和管理機制[2]。而在大陸，已有上海東方醫院、北京協和醫院、浙江大學附屬第二醫院等數家醫療機構開展了社會志愿服務，但是對于國內大多數醫療機構來說，社會志愿服務還是新生事物，大部分患者和醫務人員，甚至整個社會對醫院志愿者還比較陌生，此項工作尚處在探索階段[3]。

我院志愿者管理模式現狀

201 3年，醫院年門診量232萬人次，出院病人4.24萬人次，手術病人1.75萬人次。伴隨著新醫改深入發展，醫保覆蓋面逐步擴大，全省醫保一卡通推行等工作的開展，門診患者數量急劇增長，日均門診8000余人次，每門診醫生日均接診量114人次。面對如此大的門診工作量，醫院出現“掛號長隊、候診長隊、檢查長隊”等現象，而醫務人員更是疲于應對，只能盡可能完成患者“看病”的需求，對患者在人文關懷、健康教育、預防保健等需求上則遠遠不能滿足患者的需求，而患者在追求醫療質量最大化的同時，對人性化、個性化的服務效率、服務方式、服務延伸等也提出越來越高的要求，因此對醫院的滿意度連連下降。……