信任理論在護患關系管理中的應用*

□楊水仙 YANG Shui-xian 汪麗春 WANG Li-chun* 陶蓓蓓 TAO Bei-bei 郎云琴 LANG Yun-qin

護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的人際關系。隨著醫學模式由“生物醫學”模式向“生物-心理-社會醫學”模式轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素[1]。近年來，護患糾紛日益增多，這種不和諧的護患關系具有一定的普遍性，并制約著醫院護理的長遠發展。重構和諧的護患關系，是一個意義重大而深遠的理論與實踐問題。信任是人際關系可持續發展的基石。因研究信任建立的決定因素，即信任源自何種前提，可以有效地指導、幫助我們明確護患信任關系的工作思路并抓住工作重點。

根據Zucker(1986)的分類，信任來源于三個方面：即基于過程、基于特征和基于制度。也就是說，信任即可能來源于當事交往的過程，也可能來源于信任者的個性特征，還可能來源于調節雙方交往關系的制度，當然也可能來源于三者的不同組合。由此便形成了三種典型的信任建立機制模型，基于被信任方的感知可信度模型、基于信任方的信任傾向模型、基于制度規范的新制度模型[2]。在護患信任關系的建立和形成中，護患雙方同樣受到信任源三模型的影響。我們根據這個理論，從護理管理者的角度分析護患關系管理中贏得患者信任的做法。

從醫院作為被信任方的角度看，努力和改善醫院和護士的感知可信度

被信任方的能力、誠信、善意是讓對方信任的決定因素。……