綜合性醫(yī)院門診病人忠誠度影響因素分析

□祖學亮ZU Xue-liang 繆德橋MIAO De-qiao 胡仲華HU Zhong-hua

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式轉變，患者對醫(yī)療服務的需求不僅僅局限在治愈疾病，還關注就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、服務價格等等。門診患者是醫(yī)院重要客戶資源，其忠誠度的高低對醫(yī)院競爭優(yōu)勢的形成愈來愈重要。在醫(yī)療服務行業(yè)，客戶（患者）忠誠度是指由于醫(yī)療質量、服務和價格等諸多因素的影響，使客戶（患者）對醫(yī)療服務部門的產品和服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買產品或服務的程度[1]。研究影響門診患者忠誠度的各種相關因素，培養(yǎng)患者忠誠，已成為學術界和醫(yī)院經(jīng)營管理者共同關注的焦點[2]。本文通過對某三級綜合性醫(yī)院門診患者滿意度和忠誠度的測量，分析和探討門診病人忠誠度的影響因素，為保持和提高患者忠誠度，最終為改善醫(yī)療服務質量，完善醫(yī)院服務體系提供決策依據(jù)。

對象與方法

1.文獻回顧。通過對維普全文期刊數(shù)據(jù)庫、CHKD中國醫(yī)院知識總庫和萬方學位論文數(shù)據(jù)庫等檢索，了解客戶忠誠度理論及病人忠誠度的研究現(xiàn)狀。

2.問卷設計。在查閱國內外文獻資料和前期研究的基礎上，本調查采用自行設計的問卷進行調查。問卷由三部分組成，第一部分是調研對象基本信息，用于樣本基本統(tǒng)計描述；第二部分是關于忠誠度相關影響因素，具體包括環(huán)境設施、流程等待、醫(yī)生服務、醫(yī)技服務、服務結果和距離費用等6個方面，每個方面由3至5個細化的問題組成?！?br>