探討全面質量管理理論對大學圖書館管理的積極作用

陳艷

【摘 要】高等院校作為培養有利于國家發展的高級人才的搖籃，是一個國家核心競爭力的重要體現。而大學圖書館則是各高校教學水平、科研水平、學生能力水平的重要保障，因此，管理好大學圖書館對于高校發展具有重要意義。本文結合全面質量管理理論，探討其對大學圖書館的積極作用。

【關鍵詞】全面質量管理；大學圖書館；作用

隨著社會的發展，我國的大學圖書館管理方法也在不斷革新。為尋找新的符合我國國情的圖書館管理理念和方法，我國圖書館界做過許多有益的嘗試，例如建立專門的圖書館管理機構、實行崗位責任制、進行圖書情報一體化等嘗試。這些都對提高我國圖書館管理水平起到過積極作用，而圖書館全面質量管理理論就是在此背景下應運而生的。

一、圖書館全面質量管理的具體含義

全面質量管理（Total Quality Management，英文TQM ）是上世紀五十年代由美國著名統計學家W.愛德華.德明提出的 ，具體是指在全面社會的推動下，企業中所有部門、所有組織、所有人員都以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作和最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。

全面質量管理開始于制造業，但隨著其不斷的發展與完善，其運用也逐步由制造業向商業、服務業等各方面擴展，最后甚至擴展到了非盈利性的服務機構。全面質量管理高度重視人力資源的開發和利用，強調在尊重人價值的前提下，注重戰略規劃、團隊精神、協調工作等。圖書館雖然不是企業，但在很多方面都與企業有著驚人的相似之處。首先圖書館和企業一樣都有顧客，它的顧客就是讀者，再者，圖書館也有產品，它的產品就是書籍。因此，全面質量管理理論在圖書館管理上照樣適用。具體來說，圖書館全面質量管理就是指圖書館為保證和提高信息服務質量，動員圖書館各部門和全體員工積極參與，在思想、方法和技能上對員工進行培訓，綜合運用管理技術、科學方法，建立健全的服務質量保證體系，對服務的全過程實現有效控制，做到最低消耗、最佳服務，達到不斷地提高圖書館服務質量的目標。總的來說，圖書館全面質量管理不是指用某些具體方法來考核服務質量，而是指對圖書館的整個管理結構進行考核和改進。

二、圖書館全面質量管理理論的具體實施和所產生的積極作用

（一）圖書采購全面質量管理

大學圖書館由于讀者對圖書的需求面廣、需求量大等特點，其采購工作顯得異常重要。大學圖書館的圖書采購質量直接影響著大學圖書館的服務質量和形象，因此，采購工作的好壞直接關系著圖書館圖書質量高低。為了提高采購質量和效率，可以對圖書館圖書采購實行全面質量管理。具體說來，就是通過各工作部門的協調、各個工作人員的安排，盡量避免重復購買或購買數量過多等情況發生。其采購工作嚴格按照流程進行，如核實書目資料、館藏查重、做訂購記錄、發送訂單等一系列流程，以最少的資金投入、人員投入，來保證采購工作有序地進行。

（二）圖書分類、編目、上架的全面質量管理

大學圖書館的圖書、論文、期刊等文獻資料是大學圖書館賴以生存的核心，其相關資料的編目、分類直接影響著大學圖書館的服務質量。有些大學圖書館的分類編目存在錯誤，上架時圖書放錯地方，給老師和學生在查找資料時帶來了不必要的麻煩和困難，嚴重影響了大學圖書館的形象。對此，可以對圖書館圖書編目分類實行全面質量管理。比如現在許多高校的圖書館都實現了計算機化管理，讀者可以利用題名、ISBN、漢字拼音首字母、責任者姓名、主題、分類號等在書目數據庫中進行檢索，使讀者在查詢讀書時更加方便。我校可以根據已有的商業書目數據庫來建設自己的數據庫，大大提高圖書分類和編目工作的質量和效率。

（三）圖書館服務質量的全面質量管理

圖書館的服務質量管理是大學圖書館全面質量管理理論的核心內容，通過對圖書館整個服務過程的全面質量進行控制，達到提高服務質量、使讀者滿意的目的。大學圖書館服務工作不僅需要盡可能地滿足讀者的現實需求，更要適應不斷變化著的讀者需求。因此，不管是圖書館的高層領導還是普通員工，都應該對圖書館的服務質量有強烈的責任意識，把提高大學圖書館服務質量作為當前最重要的任務。圖書館所提供的信息產品，如紙質文獻、電子文獻、網絡信息等，都存在一個收集、加工、整理、利用的過程，這個過程中的每一個環節都對產品的質量有所影響。全面質量管理提出了一個“內部顧客”的概念，即上述過程中每一個環節的工作人員都是上一個環節的顧客，他們同樣也是下一個環節的供應者。所以只有保證每一個環節都能為自己的顧客（內部顧客）提供高質量的產品和服務，才能保證圖書館能拿出高質量的產品和服務來滿足最終顧客（讀者）的需求。具體來說，要提高大學圖書館的服務質量必須做到以下四個方面內容。

（1）提高讀者對服務的滿意度。即圖書館提供的圖書資料和文獻等信息可以滿足用戶需求，具體可以通過用戶借閱率、用戶拒借率、文獻保障率、咨詢準確率等指標來反映。我校可以通過制定這些指標的標準值來衡量大學圖書館的服務質量好壞。

（2）提高對讀者的關注度。即大學圖書館對用戶給予一定的關注，提高對讀者的照顧程度。比如圖書館工作人員在對讀者的服務過程中有更多的情感投入，讓讀者感覺圖書館像一個溫暖的家。

（3）提高便利度。即圖書館為讀者查找文獻資料提供方便的程度，包括服務布局是否合理、標示系統是否完備、圖書開架率是否較高、圖書館是否有導讀和相關咨詢人員等。

（四）圖書館工作人員的全面質量管理

前面已經提到過，全面質量管理理論的核心內容之一就是要充分激發人的活力、發揮每個人的作用，圖書館館員的素質和敬業程度決定著圖書館的服務質量。一般來說，館員并不會愿意把工作中發現的各種問題或者一些更好辦法向上級提出來，主要是因為館員認為上級對他的建議不重視，提不提無所謂。在大學圖書館中，如果大部分員工都存在類似的想法，那么該館的服務質量只會越來越差。因此，必須對圖書館工作人員實行全面質量管理。圖書館應充分尊重工作人員的建議，營造良好的工作氣氛，可設立工作人員意見箱等，滿足員工實現自我價值的需要，同時也要加強員工素質培訓，增強員工的敬業精神，建立與圖書館實際情況相符的館員管理辦法，協調好每一個圖書館員工的工作內容。

結束語

圖書館全面質量管理是一種通過持續提高質量來為讀者提供滿意服務的管理理念和方法，從根本上增強圖書館的競爭優勢，使得圖書館在飛速變化的社會環境中保持繁榮和發展。大學圖書館應該對圖書館的發展做出戰略性規劃，結合工作人員和讀者等多方面調查結果，制定出具體的全面質量管理計劃，明確全面質量管理目標，加深對內部顧客（圖書館工作人員）、外部顧客（讀者）和供應商（出版商、書商）之間相互關系的理解，保證能夠及時了解和滿足各方面的需求。總之，只有不斷改善管理方法，提高服務質量，才能使大學圖書館成為一個讓讀者滿意、讓員工愉悅的機構，才能為我國圖書館的蓬勃發展做出貢獻。

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