湖南小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素探討

董立娟

【摘 要】小微物流企業(yè)是湖南物流產(chǎn)業(yè)中重要組成部分。與大中型物流企業(yè)相比，小微物流企業(yè)在產(chǎn)品、規(guī)模、制度及技術(shù)上都處于劣勢，必須通過服務(wù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文首先介紹了湖南小微物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合小微物流企業(yè)的特征，探討了湖南小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響因素。

【關(guān)鍵詞】小微物流企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；影響因素

2011年6月18日國家工業(yè)和信息化部，國家統(tǒng)計(jì)局，國家發(fā)展和改革委員會，財(cái)政部頒布了《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，其中按從業(yè)人員和營業(yè)收入界定了中、小、微型企業(yè)。對應(yīng)規(guī)定，小微物流企業(yè)一般是指從業(yè)人員300人以下，營業(yè)收入在3000萬元以下的物流企業(yè)。小微物流企業(yè)雖然規(guī)模較小，但卻數(shù)量巨大，2012年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明我國的小微物流企業(yè)有近100萬家，平均企業(yè)生命周期在5年左右。國民經(jīng)濟(jì)的健康穩(wěn)定發(fā)展需要成熟的物流體系，我國有60%以上的物流是通過小微物流企業(yè)來完成的。這些企業(yè)為國家解決了大量的就業(yè)人口和所得稅，在穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)就業(yè)等方面具有不可替代的作用。然而，由于常常受到資金、技術(shù)、人才等方面的影響，小微物流企業(yè)普遍面臨著管理水平較低，信息化程度不足，經(jīng)營效率低下、競爭能力弱等問題，嚴(yán)重制約了小微物流企業(yè)的發(fā)展壯大。小微物流企業(yè)的成長成熟必須通過服務(wù)創(chuàng)新，才能保持自己的核心競爭力，才能在與大中型物流企業(yè)的競爭中求得生存。

一、湖南小微物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

湖南省物流業(yè)較沿海發(fā)達(dá)城市起步較晚，至2010年底，全省法人物流企業(yè)共計(jì)3100多家，個體工商戶50000多家，吸納從業(yè)人員135萬人，這其中小微物流企業(yè)占據(jù)了80%以上的比例。從全省來看，小微物流企業(yè)呈現(xiàn)以長株潭為中心的大城市集聚態(tài)勢，由此又分為長株潭區(qū)域，洞庭湖區(qū)域，大湘西區(qū)域和泛湘南區(qū)域，這四大小微物流企業(yè)密集區(qū)域。從城市內(nèi)部來看，呈現(xiàn)出以物流園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)為中心的園區(qū)包圍態(tài)勢。以長沙為例，小微物流企業(yè)主要圍繞長沙高橋物流中心、星沙國際物流園、中南物流園、金霞物流園、新港物流園和高星物流園密集布點(diǎn)。小微物流企業(yè)大部分是民營企業(yè)，主要承擔(dān)運(yùn)輸，保管、末端配送，快遞等業(yè)務(wù)，企業(yè)規(guī)模不大，面向穩(wěn)定客戶服務(wù)，利潤率相對較低，競爭激烈。

二、湖南小微物流企業(yè)的特征分析

（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

針對同一區(qū)域的小微物流企業(yè)來說，產(chǎn)品同質(zhì)化問題非常嚴(yán)重。以長沙高橋物流中心為例，這區(qū)域的物流企業(yè)都是瞄準(zhǔn)高橋批發(fā)市場，主要承擔(dān)省際物流集散功能。除去白沙，中郵等大型企業(yè)外，還分布了上百家小微物流企業(yè)，這些企業(yè)都以傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，附加配載、倉儲、加工等少量服務(wù)，運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)不多，承擔(dān)中小規(guī)模的貨物運(yùn)送，服務(wù)范圍小。企業(yè)缺乏服務(wù)差異化意識，在激烈的市場競爭中所獲市場份額較小，產(chǎn)能難以飽和，導(dǎo)致單位服務(wù)成本高，再加上企業(yè)又通常以低價留住客戶，利潤率不足。

（二）管理不規(guī)范

物流行業(yè)進(jìn)入門檻低，湖南省的小微物流企業(yè)以私營為主，多是家族經(jīng)營。“一輛卡車兩部電話”反映了當(dāng)下小微物流企業(yè)散，亂的特點(diǎn)。大部分企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范。經(jīng)營者又往往追求短期效益，給員工的工資待遇低，導(dǎo)致員工流動性大，影響員工整體素質(zhì)，更加難以實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理。

（三）信息化程度低

小微物流企業(yè)市場份額小，成本又高，盈利難，導(dǎo)致企業(yè)的大部分資金投入在運(yùn)輸、倉儲、配送等必備的專業(yè)設(shè)備上，因而從事的是供應(yīng)鏈上的低端物流服務(wù)。大部分企業(yè)都沒有高效的信息處理平臺，有的是使用手機(jī)，qq等公用的軟件，有的借助公共信息平臺進(jìn)行運(yùn)作。在條碼技術(shù)，射頻技術(shù)上更加少的投入，使企業(yè)缺乏布局完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系，結(jié)果是訂單信息、運(yùn)輸信息、到達(dá)信息割裂封閉，差錯率高，影響客戶服務(wù)水平。

（四）缺乏品牌意識

激烈的市場競爭不僅僅是價格，質(zhì)量，速度的競爭，更是品牌的競爭。由于小微物流企業(yè)規(guī)模小，所以品牌意識不強(qiáng)，往往重視短期利益，不重視客戶關(guān)系管理及品牌形象的樹立。比如為貨物損失、到達(dá)延遲找借口，拒絕賠償。這些短視的行為損害了企業(yè)信譽(yù)，影響了客戶關(guān)系，導(dǎo)致客戶的不穩(wěn)定。

以上分析可以看出，湖南小微物流企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，管理不規(guī)范、信息化程度低，缺乏品牌意識，這些問題的存在將削弱企業(yè)的核心競爭力，進(jìn)而影響企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，制約企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、湖南小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素分析

服務(wù)創(chuàng)新是一個復(fù)雜的過程，他的產(chǎn)生并應(yīng)用成功將受到諸多方面的影響。下面結(jié)合湖南小微物流企業(yè)的特征，從內(nèi)因和外因兩個方面分析小微物流企業(yè)創(chuàng)新能力的影響因素：

（一）外因

1、客戶

客戶是物流服務(wù)的對象，因此，對客戶的關(guān)注是小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要因素。在物流服務(wù)過程中，客戶將影響物流方式的選擇、服務(wù)質(zhì)量的評價。很多成功的服務(wù)創(chuàng)新案例都來源于對客戶反饋信息的收集與分析。中鐵快運(yùn)通過對客戶運(yùn)輸貨物破損率較多的問題反饋，針對客戶提出的意見，再分析原因，進(jìn)而設(shè)計(jì)出了專用的小包裹周轉(zhuǎn)箱，減少了運(yùn)輸過程破損率，提高了客戶滿意度。由此可見，客戶在服務(wù)創(chuàng)新過程中，不僅僅是創(chuàng)新信息的來源，也是服務(wù)創(chuàng)新的共同創(chuàng)造者。對應(yīng)要建立高效的客戶溝通機(jī)制，提高客戶參與需求信息及產(chǎn)品應(yīng)用信息反饋的積極性，從而實(shí)現(xiàn)全面客戶參與，提升服務(wù)創(chuàng)新的可能。

2、競爭者

由于小微物流企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以每個個體都有著非常多的可替代者。在競爭對手研究中，如果服務(wù)創(chuàng)新只是一味跟隨競爭環(huán)境中的強(qiáng)者，將進(jìn)入紅海競爭，很難長久立足。因此，通過分析競爭對手所采取的服務(wù)策略，再結(jié)合自身特點(diǎn)，進(jìn)行差異化、個性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以提高企業(yè)市場競爭力。比如，唐人神在與競爭對手雙匯進(jìn)行配送過程比較中，得出自身滿載率低造成單位配送成本高的結(jié)論。為此，通過與其他冷藏食品混合配送，提高了車廂容積利用率，降低了單位配送成本，實(shí)現(xiàn)了差異化經(jīng)營的服務(wù)創(chuàng)新。

3、社會環(huán)境

隨著馬太效應(yīng)的加劇，小微物流企業(yè)的發(fā)展壯大與大型物流企業(yè)相比尤其困難。在物流服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域更加需要宏觀環(huán)境的支持。這里所指的社會環(huán)境主要包含經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等。首先，針對小微物流企業(yè)盈利難，融資難的問題，2013年8月8日國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》。意見要求進(jìn)一步做好小微企業(yè)金融服務(wù)工作，全力支持小微企業(yè)良性發(fā)展。這對于融資艱難的小微物流企業(yè)來說，無疑是一個巨大的利好消息。此外，《湖南省“十二五”物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出將優(yōu)化物流發(fā)展環(huán)境，并從園區(qū)建設(shè)，產(chǎn)業(yè)物流等角度加強(qiáng)地方立法，制定相關(guān)政策，這將從政策層面減輕物流企業(yè)負(fù)擔(dān)重的問題，釋放服務(wù)創(chuàng)新的活力。再者，技術(shù)進(jìn)步將直接影響物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，這就要求小微物流企業(yè)要和外部技術(shù)組織良好溝通，有效引入新技術(shù)為物流服務(wù)創(chuàng)新所用。

（二）內(nèi)因

1、管理水平

企業(yè)的管理水平包含了企業(yè)戰(zhàn)略的選擇，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)流程的安排等，相關(guān)制度的制定。首先，小微物流企業(yè)要尋求適合自身發(fā)展的中長期規(guī)劃；并設(shè)置高效溝通的組織結(jié)構(gòu)，此外結(jié)合客戶具體情況優(yōu)化整體作業(yè)流程，最后制定適合服務(wù)創(chuàng)新的與管理制度，以營造具有創(chuàng)新理念的企業(yè)文化。企業(yè)內(nèi)部相對寬松的服務(wù)創(chuàng)新氛圍以及對應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新激勵機(jī)制是培育物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的土壤。通過不斷提升企業(yè)管理水平，使小微物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各項(xiàng)因素發(fā)揮積極作用。

2、員工素質(zhì)

在服務(wù)創(chuàng)新中，雖然客戶是創(chuàng)新信息的主要來源，但創(chuàng)新的主角還是企業(yè)員工。員工的素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力及能動性成為了決定服務(wù)創(chuàng)新能力的影響因素。小微物流企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中既需要埋頭做好業(yè)務(wù)的員工，更需要理性審視自己，對比同行，思索企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的員工。由于制度不夠細(xì)化，小微物流企業(yè)的一線員工要從競爭對手處學(xué)習(xí)，從客戶交往中學(xué)習(xí)，從經(jīng)驗(yàn)與過程中學(xué)習(xí)，從這些學(xué)習(xí)結(jié)果中得出第一手資料。企業(yè)管理者將第一手資料匯集，分析、最后實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。比如在很多生產(chǎn)性質(zhì)企業(yè)中廣泛應(yīng)用的“改善性提案法”，就可以嫁接到小微物流企業(yè)中。讓每個員工參與到企業(yè)成長，從而激發(fā)大量創(chuàng)新思想，優(yōu)化企業(yè)活力，并提升員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

“十二五”將成為湖南省物流業(yè)快速發(fā)展時期，將對生產(chǎn)生活性物流服務(wù)提出更高的要求。湖南的小微物流企業(yè)要在這一輪激烈的市場競爭中求生存，求發(fā)展，就要深入分析自身存在的問題，提升服務(wù)創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]谷再秋，于福.物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新研究[J].生產(chǎn)力研究，2009（15）.

[2]周國華.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素研究[D].華中科技大學(xué)，2012.

[3]鐘波蘭.促進(jìn)我國中小物流企業(yè)良性運(yùn)作的對策[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2012（9）.

[4]趙冬.“十二五”規(guī)劃背景下中小物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇[J].經(jīng)營與管理，2012（3）.