“洋醫院”的成績單

如果醫護人員被發現收了紅包，對不起，第二天就不用來上班了。和睦家在華耕耘十五年，將歐美的醫院管理模式和服務標準引入中國，是極少獲得成功的外資醫院代表者

穿著制服的引領員，打著領帶的保安，大廳休息區的茶幾上整齊地擺放著當天的中英文報紙，咖啡吧里飄來的香氣代替了習慣了的消毒水氣味——如果不是穿著工作服的醫生護士來回穿梭忙個不停，很難將眼前的這一切與醫院聯系在一起。

位于北京市朝陽區將臺路2號的北京和睦家醫院，是和睦家醫療集團的第一家綜合性醫院，也是母公司美中互利（NASDAQ：CHDX）在華試水成立的第一家醫院。美中互利成立于1981年，是美國的一家醫療健康公司，以向中國供應大型醫療設備、裝備和產品起家，但在隨后的發展中醫院成了其核心業務。

由于醫療服務領域長時間內面臨著諸多政策限制，和睦家成立10余年來的拓展步伐相對緩慢，只在北京、上海、無錫、天津和廣州開設了醫院或診所。2010年，郭廣昌旗下的復星醫藥（SH 600196）成為美中互利的大股東，十分看重后者的醫療服務業務，這也為和睦家的下一步擴張帶來了新的驅動力。

一塊試驗田

20世紀90年代中期，中國醫療行業十分封閉，公立醫院一統江山。為數不多的民營醫院大都由私人診所發展壯大，或者是民間資本參與公立醫院的改制而來，至于外資進入中國醫療市場，更像是天方夜譚。

和睦家醫療集團副總裁、北京和睦家醫院院長盤仲瑩是公司元老。她回憶說，從20世紀80年代開始，有很多公立醫院的專家、教授陸續出國深造學習、交流考察，回國后才認識到東西方醫療體制、醫院運營管理方式的天壤之別，這些人隨之萌生了變革的想法。恰巧當時美中互利的創始人李碧菁也在尋找行業突破口，雙方一拍即合，“初衷是只做一塊試驗田，試一試而已”。

1997年，由美中互利與中國醫學科學院合資設立的北京和睦家醫院，在外國人較為集中的朝陽區將臺路正式營業，目標就是為在京工作的外國人以及國內高收入人群提供更加優質的醫療服務，這當然是跟公立醫院相比。

服務水準的高低關鍵在于醫療質量管理。作為醫院的核心，和睦家對于醫護人員的選用有很高的要求。如果是外國醫生，首先得有從業資格證，還要考慮行醫經驗、專業程度等；對中國醫生的最低要求也得是公立三甲醫院的副主任醫生，并且還要有海外學習或進修的經歷，因為和睦家的第一語言規定為英語。

這些基礎的要求還遠遠不夠。和睦家醫院還明確規定：如果是首診患者，醫生與患者的交流時間不得少于30分鐘；即使是復診，也不得少于20分鐘。這意味著每位坐診醫生每天接待的病患數量有限，相比公立醫院要少得多，在充分交流的基礎上才有可能提供更有針對性的治療服務。另外，區別于其他醫院的科室設置，和睦家首次引入了家庭式全科服務模式，對于各種疾病都有一定了解和診療經驗的全科醫生會對患者進行全面的診斷和治療，如有必要再推薦到專科治療。這更像西方國家常見的家庭醫生服務，而即便需要轉診給其他專科醫生，患者所屬的全科醫生也會全程跟進。

高標準的醫生

當然，要想獲得如此貼心的服務，患者也要付出不菲的代價。

20世紀90年代之前，在中國存款過萬元的人被稱為“萬元戶”，意味著其資金實力不俗。但當時剛剛開業的和睦家醫院，只掛號費一項就得1，000元，這讓中國的很多患者望而卻步。十五年之后，患者要在和睦家住院一晚，僅床位費就高達6，000元，這還不包括診療、藥品等其他費用。

值得一提的是，在和睦家高標準的收費中，有一項費用并不高。盤仲瑩告訴《新商務周刊》，在醫院的收入構成中，來自藥品銷售的貢獻占比不到10%，其他都來自診療收費，這和國內公立醫院的情形大為不同。根據衛生部2011年公布的數據顯示，全國許多三甲醫院的藥品收入占醫院總收入比例達四成以上，一些中小型醫院更高達七八成。

在和睦家醫院，高昂的床位費、診療費等服務收入最終都反哺給了醫護人員。據傳，在這里技術嫻熟的醫生年薪往往在百萬元之上。對此，盤仲瑩回應：“我們能夠保證的是醫護人員從這里拿到的收入，一定比他們的其他收入高，以此杜絕拿紅包、開高價藥等行為。”美中互利2013年第一季度財報顯示，在總計3，900萬美元的支出中，用于支付員工工資、福利的成本就高達2，300萬美元，接近60%。

如果醫護人員被發現收了紅包，對不起，第二天就不用來上班了。和睦家在職業道德方面的規定相當嚴格，就在幾天前，一位保潔人員因為撿到客戶的物品沒有及時歸還而被炒了魷魚。盤仲瑩表示，北京和睦家醫院至今沒有發現過收紅包的現象。

硬性的規定只是一方面，而同事之間的監督才更加具有威懾力。在醫院管理者看來，同行之間很難瞞天過海，和睦家也以此來加強醫生的自治。盤仲瑩舉例說，門診醫生的抗生素使用量一般為20%，如果哪位醫生的使用量超過了這個標準，就要向其他同事解釋原因，只有拿出有效證據才能過關。

此外，醫生之間的競爭也被放在了陽光下。比如兒科插管手術由誰來做，這得醫院的醫療顧問委員會開會決定。在會議上，每位自認為有資格的醫生需要進行陳述，包括自己是否做過類似治療、在這方面是否有過專門的學習培訓等，只有獲得一致通過才能擁有手術資格。

可以說在和睦家醫院，醫生就憑本事吃飯，與其他一切無關。

“三線分立”模式

通過建立起明確的業務執行規范，院長要操心的事情就少了很多。盤仲瑩本人并非醫科專業出身，卻成了一家醫院的掌門人。她告訴記者，自己其實就是職業經理人，主要是把醫生、護士以及行政運營三條平行線做匯總管理。

和睦家醫院在運營管理上實行“三線分立”制度，行政、護理、醫生分而治之，相互依賴卻沒有從屬關系。比如：護理部主任負責護理團隊的業務發展以及人才培養；醫療總監負責醫生團隊的建設、醫療質量、醫生的培訓、執業權限和臨床事務的溝通協調；運營總監負責行政和運營收入。按照這一原則，各科室都有三組人員根據不同路徑向自己的直接領導匯報：科室主任負責臨床、醫療工作；護士長負責護理、培訓等；行政助理則負責科室的運營、推廣等。

這種管理模式看起來似乎會在一定程度上損及效率，但是在保證醫院運作的安全性方面相當有效果。比如，護士如果發現醫生越權操作、操作不當或者存在安全隱患，可以立即叫停整個流程，而沒有必要顧慮醫生的態度以及是否會影響自己的晉升等。醫生也可以對行政運營提出的發展計劃進行質疑。這樣的組織結構使得行政、護理、醫生不僅是合作伙伴的關系，也達到了互相監督的作用。作為整個醫院的管理者，盤仲瑩可以傾聽三方的聲音，再結合市場需求做出決策。

當然，行業內對于和睦家也有一些質疑，比如不懂醫學的人不可能成為一個好院長。不過，北京和睦家醫院至今的穩健發展，證明了盤仲瑩的管理運營能力。不像國內大多數醫院院長那樣有醫學專業背景，盤仲瑩在結束了北大光華管理學院的MBA學習后，又獲得了美國科羅拉多大學醫院管理專業MBA學位，如今繼續在美國阿拉巴馬州立大學伯明翰分校（UAB）攻讀醫院管理專業博士學位。

其實，這比較符合西方國家的醫院管理模式，那里的醫院院長大多為職業院長，無論是否具有醫學背景，對于醫院管理知識的系統學習才是關鍵。職業院長定位于職業經理人，服務于醫、護，充分調動資源、平衡發展，關注醫療質量和運營效果，助力學科建設，建設企業文化，最終達到患者對醫院整體服務的認同。這種管理模式對目前中國的公立醫院改革、施行管辦分離有較強的借鑒意義。

先入者的優勢

中國醫院協會副秘書長莊一強把和睦家成功的原因歸結為兩點：首先是運營管理上采用了美國模式，優勢明顯；第二則是把目標客戶定位于在華外籍人士以及高收入人群，區別于其他醫院，專心做小眾市場的深耕。美中互利2013年第一季度財報顯示，和睦家醫療集團的營業收入為4，160萬美元，同比增長28%，而2012年度則達到1.52億美元。

不過，和睦家的穩步發展并不能代表非公立醫院在中國市場的整體狀況。衛生部發布的《中國的衛生醫療事業》白皮書中提到，截至2011年，全國社會資本共舉辦醫療機構16.5萬個，其中民營醫院8437個，占全國醫院總數的38%，公立醫院一統江山的狀況仍未改變，而外資醫院進入的成功案例更是罕見。以北京為例，數得上的只有北京國際醫療中心、國際SOS救援中心、北京香港國際醫務診所、維士達診所、和睦家醫院等，而各級醫院的總數卻有9，000多所。

這種現狀與醫療服務領域的政策管制密不可分。據和睦家醫療集團董事長、創始人李碧菁介紹，中國對于醫療領域的開放始終有些猶豫，直到最近兩年才慢慢肯定民營資本和外資在發展高端醫療服務方面的作用。因此，在20世紀90年代初，當李碧菁開始籌辦和睦家醫院之時，整個審批過程花了四年，涉及衛生部等多個部門，紅章就蓋了185個。

1997年，原對外貿易經濟合作部印發了《關于設立外商投資醫療機構的補充規定》，明文規定外商只能以中外合資的合作方式在中國境內設立外商投資醫療機構，其中中方合營者的股權比例不低于50%，特殊情況下不低于30%。直到2000年國務院辦公廳發布《關于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構的意見》，才允許外資醫療機構獨資設點，但是25%的所得稅仍沒有調整，而在很多領域的外資公司所得稅只有12.5%。

截至目前，和睦家仍然是全國唯一一家連鎖的綜合性合資醫院。盤仲瑩認為，隨著政策的逐漸開放，外資進入醫療行業不再困難，但生存成為最大挑戰，因此和睦家的先入者優勢開始顯現。她向記者解釋，對于境外投資者來說，開一家醫院投資巨大，盈利點和盈利周期很難進行估算和保障，風險很大。例如，2010年總投資3.5億元的中美合資杭州愛德醫院正式開業，第一年中每天的門診接待量僅10余人，直接運營虧損高達3，000萬元。為了彌補虧損，醫院甚至違規將一個樓層的病床租給了一家公立醫院使用。董事長江山感嘆：“和來時的初衷完全不同，現在想的就是怎么活下去。”莊一強認為，對于新進入者來說，和睦家“高端客戶、高端收費”的模式很難復制，因為土地出讓費、醫護人員高額工資很容易成為其發展障礙，而如東莞東華醫院、廈門長庚醫院等以本地患者為主要目標客戶的港資、臺資綜合性民營醫院的出路會被更加看好。

相比之下，和睦家醫院已度過了“解決溫飽”的時期，正在瞄準更大的目標。據李碧菁介紹，2010年復星醫藥斥資數千萬美元成為美中互利單一最大股東，大大推進了和睦家醫院擴張的步伐，在合適的時機進駐二、三線城市將是大勢所趨。作為這一表態的注腳，就在一個月后，和睦家旗下的第一家專科醫院——北京和睦家康復醫院即將開業。