酒店英語培訓(xùn)研究

酒店作為旅游行業(yè)的主力軍，不僅承擔(dān)著接待游客，提供食宿及商務(wù)活動等基礎(chǔ)任務(wù)，還提供娛樂、休閑、購物等其他服務(wù)，其管理和服務(wù)直接體現(xiàn)了一個城市的文明程度和經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展水平。隨著外國游客的增多，各個酒店迫切地需要提高員工的英語水平。因此，定期進(jìn)行英語培訓(xùn)成了各酒店采用的通用辦法，但由于酒店員工的職業(yè)特點、基礎(chǔ)條件、學(xué)習(xí)動機(jī)各不相同，酒店英語培訓(xùn)存在一定的難度。本研究在通過對市內(nèi)幾家星級酒店的調(diào)研和培訓(xùn)后，試圖找到一些合理有效的方法以提高員工學(xué)習(xí)的積極性并達(dá)到真正提高其英語應(yīng)用能力的目的。

一、目前酒店員工的英語水平和培訓(xùn)情況

在跟我市主要星級酒店的調(diào)研和座談，以及對一些酒店的培訓(xùn)后，我們發(fā)現(xiàn)酒店員工的英語水平和培訓(xùn)狀況存在如下幾種狀況。

1.酒店員工的英語水平普遍較低，英語應(yīng)用能力差。多數(shù)員工會寫不會說，交流能力不夠。酒店接待外賓的人員多半是酒店內(nèi)英語較好的員工，集中在大堂、前臺。如果客房或其他部門需要與外賓交流時，通常也會尋求前臺的幫助。

2.每個酒店會分時期對各部門服務(wù)員進(jìn)行英語培訓(xùn)，主要針對酒店日常用語和專業(yè)術(shù)語培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以教師課件授課為主，交流較少，培訓(xùn)完后一對一口試考核。員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)沒有達(dá)到理想效果。

3.參加培訓(xùn)的員工一半以上是非自愿的，60%的員工認(rèn)為沒有時間在業(yè)余學(xué)習(xí)。參加培訓(xùn)的員工有40%，多半在餐飲和客房工作，他們對英語學(xué)習(xí)認(rèn)識不夠，認(rèn)為工作中用得少，沒有培訓(xùn)的必要。

4.大多酒店管理層對英語培訓(xùn)期望較高，要求比較嚴(yán)格，有的將員工的考試成績納入績效考核。

二、酒店英語培訓(xùn)方法研究及啟發(fā)

針對酒店員工的英語水平和實際情況，我認(rèn)為目前酒店英語培訓(xùn)可從如下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。

1.培訓(xùn)前進(jìn)行需求分析，明確培訓(xùn)任務(wù)。開展培訓(xùn)前應(yīng)從酒店管理者，經(jīng)營情況，接待外賓情況及員工基礎(chǔ)及個人要求多方面進(jìn)行考慮和分析，來確定應(yīng)該開展什么樣的英語培訓(xùn)和怎么開展培訓(xùn)最有效果等。英語培訓(xùn)需求分析決定了英語培訓(xùn)額目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的成本消耗。

2.認(rèn)清培訓(xùn)的重要性，提高員工的積極性。酒店英語涉及范圍很廣，從前廳、餐廳到客房、商務(wù)部，只要從事酒店工作的，就會觸及酒店英語。首先，培訓(xùn)前，教師應(yīng)闡述英語學(xué)習(xí)的必要性和重要性，如有利于工作的開展，提高個人素養(yǎng)，為人生創(chuàng)造更多的機(jī)會等等；其次，為舒緩學(xué)員緊張或排斥英語的心理，教師弱化英語學(xué)習(xí)的難度，只要求學(xué)員掌握他們所在部門的基本用語，并告訴他們一些基本的學(xué)習(xí)方法，如背誦記憶，聽手機(jī)下載的對話，和同事練習(xí)等等。

3.培訓(xùn)側(cè)重實用，有針對性地制定計劃并展開。教師應(yīng)根據(jù)每個部門的實際情況，將學(xué)員在實際工作中遇到的對話或想要表達(dá)的用語整理出來，有針對性地制定計劃并發(fā)放給各個小部門，教授后進(jìn)行背誦，并分小部門進(jìn)行檢查，這和以往單純地針對某個大的部門進(jìn)行泛泛的培訓(xùn)要有效得多，如前廳涉及的部門有前臺接待，大堂接待，收銀和營銷部，他們所要求了解和掌握的英語是不一樣的：在酒店，前臺和大堂服務(wù)員應(yīng)掌握所有部門英語，不論是接待還是投訴，客房服務(wù)或餐飲推薦，貨幣兌換，郵寄明信片，寄存貴重物品等等都會在這里問詢或辦理，而營銷部則負(fù)責(zé)旅游、的士預(yù)約及一些票務(wù)處理；收銀處主要是處理退房結(jié)賬，付費(fèi)或買紀(jì)念品的事務(wù)。這些都需要分開整理資料，讓各部門更有針對性地復(fù)習(xí)。

4.運(yùn)用多樣化的教學(xué)手段，提高學(xué)習(xí)的有效性。在培訓(xùn)時，教師應(yīng)采用多媒體技術(shù)、酒店英語相關(guān)計算機(jī)軟件等教學(xué)方式也應(yīng)從單純的知識講授型向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式相結(jié)合的方向發(fā)展。這些多樣化的英語培訓(xùn)方式要符合在職性、成人性的特點，充分調(diào)動學(xué)員的參與性，使其積極、主動地自主學(xué)習(xí)。

5.培訓(xùn)從易到難，學(xué)習(xí)由積累到薄發(fā)。語言的學(xué)習(xí)不是一蹴而就的，需要長期的積累，厚積才能薄發(fā)，教師在培訓(xùn)時可以制定由易到難的教學(xué)方案。

第一階段：基礎(chǔ)用語的復(fù)習(xí)。第一階段注重常用交際語的練習(xí)，這一部分看似簡單，但真正運(yùn)用起來學(xué)員往往說不出口，在實際工作中，因為自身信心不足或基礎(chǔ)較差等原因，酒店學(xué)員甚至在交流時連基本的對話都難以進(jìn)行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。這就需要學(xué)員通過大量的練習(xí)和反復(fù)的誦讀記憶，要使得基本對話用語熟練到猶如乘法口訣一樣脫口而出，這其實也是一個熟能生巧的過程。

第二階段：情景用語背誦。將各部門情景用語根據(jù)服務(wù)員實際要求細(xì)化。教師教授后，學(xué)員自己復(fù)習(xí)并在月底檢查。

第三階段：情景對話練習(xí)。由學(xué)員自己將第二階段整理出的情景用語根據(jù)自己的工作場景組合成對話，利用業(yè)余時間自主練習(xí)，教師在課堂上以半檢查半指導(dǎo)的方式修改對話并強(qiáng)化練習(xí)。對話練習(xí)以兩人一組，進(jìn)行Role-play，教師在學(xué)員自己組織的對話上進(jìn)行擴(kuò)展和修改。

第四階段：仿真練習(xí)。在學(xué)員對情景對話較為熟悉后，請外教參與仿真練習(xí)，構(gòu)建真實的情境，讓學(xué)員克服畏懼心理，并將所學(xué)用于實踐，中級班的學(xué)員在課堂上可以根據(jù)中教及外教教師設(shè)計的場景自由發(fā)揮，達(dá)到語言應(yīng)用的目的。

6.將考核與績效掛鉤，與激勵機(jī)制相結(jié)合。酒店開展英語培訓(xùn)的目的無外乎是提高整個酒店的綜合服務(wù)能力，使員工為企業(yè)創(chuàng)造更有價值的工作價值。因此，酒店必須將英語培訓(xùn)的效果和員工個人績效評估結(jié)合起來，建立系統(tǒng)的考評制度，將上課到課率，考核表現(xiàn)情況及平時涉外接待表現(xiàn)結(jié)合起來，同時，制定相關(guān)的獎懲機(jī)制和晉升制度，有效地改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。

三、結(jié)語

總之，酒店英語培訓(xùn)是一個長期而艱苦的過程，要想達(dá)到良好的效果，企業(yè)在培訓(xùn)時應(yīng)該以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，將培訓(xùn)融入企業(yè)人力資源管理之中，在請教師授課的同時，用有效手段督促員工自主學(xué)習(xí)。

作者簡介：盛夏（1977.8— ），女，漢，湖北宜昌人，湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院教師，講師，英語碩士研究生， 主要從事旅游英語教學(xué)及翻譯與實踐的研究。

【責(zé)編 田彩霞】