大學校園網用戶滿意度影響因素實證研究

【摘 要】人類進入信息社會以后，大學教育對校園網絡的依賴度越來越高。然而，在校園網的使用中，還存在著一些不足，因此弄清哪些因素對消費者使用校園網造成影響，有助于網絡管理者提出后續改進措施及開展下一步工作。本文筆者通過問卷調查的方式收集校園網顧客（用戶）滿意度的第一手數據資料，然后經過SPSS統計學軟件進行科學的分析（相關性分析、路徑分析等），得出校園網顧客（用戶）滿意度及其影響因素之間的關系，為學校有關部門提出建議。

【關鍵詞】校園網 顧客滿意度 問卷調查 數據分析

【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2013）35-0026-02

隨著信息時代的到來，校園網絡已成為高等院校一個不可分割的部分，它是學生獲取知識、教師進行科研和教學的重要媒介，可以說，校園網絡已成為高等院校建設和發展中至關重要的一個環節。

但是對于網絡管理者來說，他們雖然經常能從校園網顧客（用戶）處得到一些對于校園網服務的意見，了解到他們對于校園網是否滿意，但是這些意見都較片面，難以全面衡量校園網情況。而且校園網涉及硬件、軟件、管理等方面，所以網絡管理員需要具體和準確地了解哪些因素對校園網顧客（用戶）滿意度造成影響及它們的影響程度有多大。

對校園網顧客（用戶）滿意度進行實證研究，就能了解校園網顧客（用戶）滿意度的具體影響因素，為相關管理部門制訂具有針對性的管理措施提供理論依據，相關部門才能制訂出具有針對性的措施，提高校園網絡的使用效率，使之真正成為傳播知識的載體，為學校的發展和培養未來高素質的人才做出應有的貢獻。

一 數據模型及方法

1.建立數據模型及評測指標體系

筆者根據顧客滿意度理論及相關文獻，結合大學校園網的特點，建立了大學校園網顧客（用戶）滿意度模型：校園網顧客（用戶）滿意度=E（期望、質量感知、價值感知、滿意、抱怨、忠誠）（見下圖）。

對模型中的六個方面進行細分，筆者將分析重點放在“質量感知”上。筆者將影響“質量感知”的因素劃分為環境、服務、管理三大類多個項目。環境類主要包括網絡使用環境、具體應用環境。服務類主要包括資源提供、用戶事務。管理類主要包括日常管理、網絡管理。根據文獻研究結論、結合預設重點，筆者建立起了滿意度測評指標體系（具體情況見表1）。

2.數據處理及分析

筆者在此將校園網顧客（用戶）進行了樣本選擇后，采用向調查對象發放問卷的方式收集數據，然后利用SPSS軟件對回收數據進行分析，既對問卷進行了信度分析（Cronbach’sα系數）和效度分析（因子分析），又對回收

數據進行皮爾遜積差相關性分析和回歸分析，相關性分析結果能在一定程度上明確變量間的定性關系，而回歸分析則明確了變量間的定量關系。由此得出，校園網總體滿意度和各相關影響變量之間回歸方程為：校園網顧客（用戶）滿意度=0.779+0.172*網絡使用環境+0.068*具體應用環境+0.378*資源提供+0.122*用戶事務+0.003*日常管理+0.133*網絡管理。

從回歸方程可以看出，在對校園網顧客（用戶）滿意度形成影響的路徑中，有四條顯著路徑，分別是：（1）網絡使用環境→校園網顧客（用戶）滿意度；（2）資源提供→校園網顧客（用戶）滿意度；（3）用戶事務→校園網顧客（用戶）滿意度（4）網絡管理→校園網顧客（用戶）滿意度。即這四個變量因素對校園網顧客（用戶）滿意度影響最大的。

二 結論

第一，網絡使用環境（包括網絡速度、網絡安全和網絡穩定）是用戶關心的。因為一個網絡速度良好、網絡安全性有保障、網絡不易發生癱瘓的良好環境是每一個網絡使用者都希望的。

第二，資源提供（包括資源更新、資源共享、資源獲得）是用戶關心的。因為每一位網絡使用者使用網絡的最終目的都是要得到自己需要的資料，為自己的生活、工作和學習提供方便。同時能與別人分享這些資料，這樣才是充分地發揮了網絡的作用。

第三，用戶事務（包括入網申請辦理速度、投訴后的反饋、收費是否合理）是用戶關心的。在現代社會，服務概念深入人心，網絡使用者都希望相關部門能有高效的辦事效率，為校園網使用者提供良好的服務。特別是在我國現有的情況下，校園網難以做到所有資源免費使用，如果對校園網使用者收費的前提下，該問題顯得尤為重要。

第四，網絡管理（包括網絡保障、網絡支持和設備管理）是用戶關心的。隨著網絡逐漸的走入人們生活，網民很難離開網絡生活，所以當出現網絡問題，網絡顧客（用戶）都希望能及時得到網絡技術人員的支持，只有當擁有了良好的后備保障之后，顧客（用戶）才能愉快和高效地使用校園網，而且滿意度會提高。

根據校園網顧客（用戶）對各變量的滿意度及重要性分值來改進校園網的各項工作，能提高校園網顧客（用戶）對校園網的滿意度。

綜上所述，大學校園網是在校學生和教職工獲取知識的重要媒介，它的發展程度直接關系到學校的科研、學術、管理、后勤等方面，是事關學校整體競爭力的重要環節，而大學校園網顧客（用戶）滿意度則是直接反映校園網發展狀況的直觀指標。通過對大學校園網顧客（用戶）滿意度進行調查和分析，相關管理部門可以找出自身發展的不足，揚長避短，從而制訂出具有針對性的改善方法，把校園網建設得更好，為學校的發展做出更大的貢獻。

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〔責任編輯：高照〕