門診導醫實施感動服務的方法及意義

摘要 目的：探討門診導醫實施感動服務的方法與意義。方法：按就醫時間將240例患者分為觀察組（n=120例）和對照組（n=120例）。觀察組進行感動服務而對照組提供一般服務，在患者就醫結束后進行問卷調查。結果：接受感動服務的患者對于診療質量的滿意度有較大幅度的提高。結論：在當前患者對于服務質量的要求不斷提高的情況下，實施感動服務可以提高患者的滿意度。

關鍵詞：門診；感動服務；就醫環境；意義

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-184-01

近年來隨著醫療水平的普遍提高和醫學模式的普及，人們在就醫過程中不僅僅看重的是醫師的水平及醫院的硬件條件，對于服務水平和就醫環境等也提出了較高的要求[1]。醫院針對這種需求應該作出相應的改進，切實做到以患者為中心，不僅盡力在醫術上給予患者很好的治療，同時對于患者提出的一些合理要求也應該盡力滿足。門診是醫院面向社會服務的窗口，是服務患者的最主要場所之一[2]。用感動服務來面對患者，不斷地強化服務質量提高服務水平，讓患者感受到舒心和溫暖，從而獲得良好的口碑和聲譽，對于提高醫院的知名度和增加患者就醫的數量有著重要的意義。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院門診部共有護士9人，導醫8人，其中導醫年齡在19～25歲，全部為女性。使用普通話3人，當地方言5人。共選取門診平診患者240例，年齡在16～72歲，平均（35.24±7.18）歲。其中男性125例，女性115例。其中時間為2011年6月至2012年1月的就診患者（120例）為對照組，2012年6月至2013年1月的就診患者（120例）為觀察組。兩組在性別、年齡、病情等方面比較無顯著性差異（P>0.05）。

1.2方法

在患者就診過程中，我們對于對照組的患者采用一般方法導醫，對于觀察組的患者用感動服務的方法導醫，詳細的方法如下：

（1）進行相關導醫服務人員的培訓：感動服務不僅是一種重要的護理理念，更是一種尊重患者的精神和道德。患者就醫已經不僅僅看重良好的醫療水平，更是對能得到的溫暖服務及人文關懷提出了更多的要求。對全體導醫服務人員進行教育和培訓，使他們認識到感動服務在醫院發展過程中的必要性和重要性，從而切實提高服務水平并創新服務，滿足患者的合理服務要求。

（2）制定標準的服務流程：感動服務是一種創新，沒有現成的標準和具體的實施方法。這就對導醫人員提出了更高的要求，需要他們能夠深刻的理解感動服務的理念及其所包含的人文精神，在工作中能夠積極主動，熱情為患者服務。同時在不斷積累經驗的同時鍛煉自己的思維能力，從語言、服務方法等方面更加人性化，并注意細節，在工作之余回顧并反思自己的工作，從而努力提高服務水平，真正的做到讓患者感到溫暖，做到真正的感動服務。

（3）做到貼心服務和細節服務：門診是患者就醫的首要途徑，在實際的工作中應該注意到這一特點，細心觀察患者的需求，并主動提供力所能及的幫助，在服務中親切的語言和細致入微的照料，都會使病人感覺到貼心和溫暖。并且在服務中努力注意到各個細節，想患者之所想，急患者之所急，提供安全舒適的良好就醫環境，從醫術、服務等各個方面盡量做到讓患者滿意和舒心。

（4）提供就醫的綠色通道：在門診導醫的過程中，為特殊的患者提供綠色通道服務，是感動服務的一項重要內容。對于病情比較緊急的患者應該優先治療，實行先治療后付費，由導醫全程陪同，把患者的生命和健康擺在第一位；對于行動不便的患者可以提供平車、輪椅等服務，將他們接到相關科室進行診療；對于一些對于診療過程有不滿或者意見的患者及其家屬，要進行耐心的解釋，爭取圓滿的解決糾紛。

1.3 評價方法[3]

通過門診導醫服務滿意度調查表進行門診服務質量的調查。共涉及到6個項目，即形象感覺、服務態度、咨詢服務、門診環境、就診等候、檢查治療。每個評分項目有感動、滿意、不滿意三個標準，分別賦予3、2、1分，共計48分。每張調查表得分越高，說明該患者的滿意度越高。在正式調查之前，對于調查人員進行了相關培訓，保證其能夠對被調查者正確講解相關內容。對于治療結束的患者現場發放，填寫完畢后收回。共計發放240份調查問卷，收回240份，問卷有效率100%。

1.4 統計學分析

應用SPSS13.0軟件分析，P<0.05表示有顯著性差異。

2 結果

對照組和觀察組對于門診導醫服務的滿意度的比較結果如下，見表1.

3 討論

在當今醫療環境下，患者已經不僅僅滿足于疾病的治療，他們對于相關醫護服務質量的要求也逐步提高。導醫及護理服務是患者在醫院就醫所接受的基本服務，相關服務人員又會直接的與患者及其家屬接觸，其質量決定了患者的基本感受和滿意程度。這就要求導醫服務人員必須不斷學習和實踐，在工作中提高和完善自身的服務水平，真正讓患者感覺到溫暖和感動，這才是感動服務的精髓和意義所在[4]。患者的滿足和理解，對于醫患關系的改善會起到重要的作用，對于醫院來說，患者的良好口碑可以帶了良好的聲譽和越來越多的病人，這無疑是一個雙贏的結果。所以，實施感動服務是很有必要也很有意義的。

本文研究結果表明，觀察組和對照組在形象感覺、服務態度、咨詢服務、門診環境、就診等候這5個項目上有顯著性差異（P<0.05）。這說明在實施感動服務后，患者對于診療質量的滿意度有了較大幅度的提高。

參考文獻：

[1] 李幫蘭，林英. 醫院門診導醫工作的質量控制與管理[J]. 中國臨床研究，2012，25（8）：826-827.

[2] 張雪霞.強化醫院門診導醫管理的實踐與體會[J].甘肅中醫，2011，24（6）：69.

[3] 張莉萍，谷志彬，車苗. 二級綜合醫院門診導醫服務的特點與常見問題[J]. 社區醫學雜志，2011，9（3）：13-14.

[4] 敖燕平.門診導醫的作用及管理探討[J].基層醫學論壇，2012，16（17） ： 2255-2256.