門診輸液糾紛原因分析及對策

摘要：目的 掃除門診輸液護(hù)理糾紛的隱患，盡力減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。方法 分析近10余年來我院門診輸液中發(fā)生的護(hù)理糾紛案例，總結(jié)其發(fā)生的原因。 結(jié)果 據(jù)發(fā)生糾紛的原因采取相應(yīng)的措施大大減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。結(jié)論 針對門診輸液中存在的糾紛隱患，采取相應(yīng)的措施可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高患者就診的滿意度，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：門診輸液；醫(yī)療糾紛；對策

中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-178-01

門診輸液室接待的病人病種繁雜、流動性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情況，因此在治療過程中存在著較多的隱患，也使得門診輸液室成了醫(yī)療糾紛的好發(fā)地。為減少這類糾紛的發(fā)生，我們重點(diǎn)對近10余年來我院輸液室發(fā)生的糾紛進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，發(fā)現(xiàn)諸多導(dǎo)致糾紛的隱患，現(xiàn)總結(jié)如下。

1. 導(dǎo)致糾紛的隱患

1.1 藥物因素：隨著新藥物不斷問世，近年來藥物品種增加，許多藥品有多個名稱，包括商容易造成混淆[2]。部分藥物在連續(xù)靜滴過程中與其他藥品會產(chǎn)生沉淀渾濁現(xiàn)象，造成糾紛的隱患。

1.2 醫(yī)護(hù)人員方面的原因 （1）護(hù)士藥理知識欠缺，藥物知識更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。（2）查對不科學(xué)。門診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者由于語言不通、聽力、視力下降等，當(dāng)護(hù)士查對稱呼患者姓名時，容易出現(xiàn)應(yīng)答錯誤，造成相互交叉錯用藥物。（3）巡視不到位。由于輸液病患多，工作量處于超負(fù)荷狀態(tài)，患者輸液外滲、藥液更換不及時等情況，使患者滿意度下降。（4）個別護(hù)士服務(wù)意識差，態(tài)度生硬，缺乏溝通技巧；工作責(zé)任心及醫(yī)療護(hù)理安全意識不強(qiáng)；

1.3 醫(yī)護(hù)銜接方面的原因：（1） 處方及注射單書寫有誤，字跡模糊不清或藥物用法，，用量不完善。治療單字跡難以辨認(rèn)，醫(yī)囑開的劑型與治療單不相符，導(dǎo)致家屬來回修正處方、退費(fèi)造成其不滿。（2）醫(yī)護(hù)缺乏有效、及時的溝通；患者輸液過程中出現(xiàn)病情變化，未能及時，有效處理造成糾紛隱患。

1.4 患者方面的原因：（1）患者對醫(yī)護(hù)人員缺乏信任感，自我防范意識過于強(qiáng)烈；.過度的維權(quán)意識及模糊的法律意識；（2）部分患者嚴(yán)重缺乏必要的、基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)常識，同時又對護(hù)士的健康宣教不信任，不認(rèn)可；（3）人格變化，因疾病使患者情緒、性格發(fā)生變化，過度敏感；（4）對護(hù)理要求過高，對護(hù)理操作過于挑剔。

1.5 其他原因：（1）門診各個流程中服務(wù)窗口服務(wù)不到位，如收費(fèi)排隊、檢查等待時間長、報告發(fā)放不及時等，極易引起急診患者的不滿情緒，最終就會把不滿發(fā)泄于門診最后癥結(jié)的輸液治療過程中。（2）護(hù)理人員配備不足， 病人多，護(hù)理人員少，致使工作量大，護(hù)理質(zhì)量下降。

2. 護(hù)理對策：

2.1 要把好藥品關(guān)。門診患者用藥種類繁多，如發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)錯藥和醫(yī)生寫錯輸液單現(xiàn)象，首先要提醒藥房人員加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格把關(guān)，護(hù)士也要認(rèn)真仔細(xì)查對，發(fā)現(xiàn)問題及時與藥房和醫(yī)生聯(lián)系溝通，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

2. 2 加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識學(xué)習(xí)，熟練掌握各項規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到規(guī)范治療；苦練基本功，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。門診輸液室在醒目位置上張

貼輸液患者須知，在輸液前反復(fù)向患者及患者家屬交代，并每天安排有專職輸液巡視班，維持輸液次序，并對輸液患者進(jìn)行輸液指導(dǎo)。加強(qiáng)巡視 每15-30分鐘巡視一次患者，主要是針對輸液速度、穿刺局部皮膚情況、患者輸液反應(yīng)及剩余藥量等，杜絕漏輸液或錯輸液現(xiàn)象。

2. 3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，正確執(zhí)行醫(yī)囑。通過醫(yī)政管理，責(zé)令門診醫(yī)生處方對所用藥物的用量、用法等書寫認(rèn)真、正確、明確，若有特殊情況可直接與注射室護(hù)士溝通，護(hù)士根據(jù)處方認(rèn)真核對藥物名稱、用法、用量等，若發(fā)現(xiàn)問題及時與首診醫(yī)生聯(lián)系，核對無誤后方可執(zhí)行。

2. 4 加強(qiáng)健康宣教 滾動播放常見疾病及其并發(fā)癥的治療、預(yù)防、預(yù)后、生活中需注意事項等視頻，發(fā)放健康教育處方，做輸液治療相關(guān)知識等健康教育講座等。輸液室護(hù)士與患者接觸時間相對較長，不失時機(jī)的與患者溝通、解釋，極大地拉近了護(hù)患距離，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，避免了不必要的護(hù)患糾紛。

2. 5 過敏反應(yīng)藥物對須做皮試的藥物，皮試前詢問患者有無過敏史；設(shè)置藥物皮試觀察區(qū)，告知患者皮試期間必須坐在指定座位，發(fā)生不適能夠立即處理。對于特殊藥物，輸液結(jié)束后不要立即離開注射室，以防遲發(fā)性反應(yīng)的發(fā)生。

2 .6 完善護(hù)士人員配備 每天都安排有經(jīng)驗豐富的護(hù)士組長協(xié)調(diào)工作，彈性排班，新老搭配，在輸液高峰期加強(qiáng)人手，做到忙中不亂，確保護(hù)理安全。

2.7 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供人性化服務(wù) 因人而異選擇不同的服務(wù)方式，從病人的角度出發(fā)，實(shí)實(shí)在在為病人服務(wù)。 營造溫馨和諧的環(huán)境[3]，輸液室提供飲水機(jī)，紙杯，配備書報、電視等，將病人視作親友，加強(qiáng)交流與溝通，讓病人在陌生的環(huán)境里感覺到溫暖，增加病人對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 總結(jié)

門診輸液室病人是患者在門診停留時間最長的場所，也是整個門診流程的癥結(jié)之地，我們需要從多個方面入手，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律素質(zhì)、防范意識，端正服務(wù)態(tài)度，具備愛心、耐心、細(xì)心、同情心、責(zé)任心，改善輸液環(huán)境，加強(qiáng)衛(wèi)生知識宣教，拉近護(hù)患之間的距離，營造和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，從根本上減少醫(yī)療安全事故及護(hù)患糾紛的發(fā)生，有效地提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 顧玉琴.細(xì)節(jié)管理在門診輸液室的實(shí)踐與體會； 當(dāng)代護(hù)士（中旬刊）2011-9：91-92