如何提高門診輸液室患者滿意度

摘要：門診輸液室是反應醫院門診護理服務工作的一個重要窗口，輸液室護士每天要接待的是不同專科、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經歷及各種經濟狀況的患者，工作面臨很大難度。而良好的護患溝通是構成優質護理質量的重要因素，需注重護理過程中幾個環節的護患溝通工作，建立和諧護患關系，預防和減少護理糾紛的發生，了解門診輸液患者的滿意度情況，尋找工作中存在的不足，有利于完善服務質量，提高患者滿意度。

關鍵詞：滿意度；輸液患者

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-174-01

門診輸液室作為醫院的前沿陣地，工作量大，任務繁重，每天接待大量的患者及家屬，是人群相對集中且流動性較大的場所，同時又是門診病人診療的最后一個環節。因此，門診輸液室是反應醫院門診護理服務工作的一個重要窗口，是醫院管理、醫護質量以及服務具體體現，其工作質量、病人滿意度直接影響到醫院的聲譽。我院門診輸液室負責全院各科室的門診病人的輸液治療，輸液室護士每天要接待的是不同專科、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經歷及各種經濟狀況的患者，工作面臨很大難度。為了進一步提高輸液室護理工作質量和服務水平，提升護理滿意度，我科改善了服務態度、改進了服務流程、加強了技術訓練，但仍有護理不滿意現象，就我科對患者滿意度調查的結果，總結出以下原因以及提高的方法.

1 原因

1.1 靜脈穿刺未一針見血，業務技術不過硬，注射未能一次成功。尤其是嬰幼兒，增加了患者的痛苦又未及時道歉或措辭不周導致患者不滿意.

1.2 工作責任心不強，不按操作規程要求工作。如三查七對不嚴格，配錯藥、換錯瓶；巡視不到位，未及時發現意外情況等說明護理人員的個人素質有待提高。

1.3 護士缺乏法律意識，忽視病人的權益。對一些容易引起的護患糾紛認識不足；對違規行為引起的嚴重法律后果缺乏充分的認識；另外忽視病人的知情同意及隱私等權利引發的護患糾紛也日趨上升。

1.4出現輸液反應和（或）藥物反應處理不及時或不正確。患者輸液過程中出現不適護士未及時發現，或者發現后未及時通知醫生進行處理，醫生不能及時到位等都可能引起病人的不滿.

1.5 其他情況。如輸液過程中藥液外滲護士未及時發現，或者護士對穿刺部位處理不當等也是引發糾紛的原因。

1.6服務態度問題.

2 提高方法

2.1 科室平時注重臨床經驗的積累，定期進行工作經驗教訓總結交流，積極發揮資深護士的傳、幫、帶作用，對新上崗護士除了加強各項技術操作的培訓和考核，

還要鼓勵護士利用業余時間學習專業知識.提高護士的職業素質和專業技術。

2.2 加強工作責任心，嚴格執行各項規章制度如三查七對制度、巡視制度等都是保證患者醫療護理安全有效的制度；護理常規及規范更是重要的措施。在護理工作中，必須嚴格執行各項規章制度和護理操作規程。在操作前、中、后都要認真做好“三查七對”，在注射時要向病人仔細交代，要講清藥名和劑量，并做好記錄，并隨時查看病人注射部位有無腫脹、出血，并詢問病人有無不適，發現異常情況及時處理。

2.3 加強法律知識學習，提高護理人員的自我保護意識。應組織護理人員認真學習《醫療事故處理條例》及相關法律法規、規章、規范的培訓和教育，進一步提高認識，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益，真正做到知法、守法、懂法、護法，尊重患者的權利，及時履行告知義務，取得患者的主動配合和理解，避免侵犯患者的合法權益而引發投訴。

2.4 配備足夠的護理人員做好人員分工，各班次護理人員應明確各自的工作職責，熟悉各班次工作程序，并做到“眼觀六路，耳聽八方”，對即將發生的問題要有預見性.發現病人出現輸液反應后，應立即暫停原來液體的輸液，改為生理鹽水，同時更換輸液器，并立即通知醫生。遵醫囑給予相應的藥物，若反應嚴重，應在處理的同時立即送往搶救室，與搶救班的護士做好病情交接及藥物交接情況，并在輸液反應登記本上詳細登記，剩余藥物封存冰箱，注明日期、時間。如果病人不愿意繼續輸液，所剩的沒有配置的藥液，護士應告知病人須與醫生取得聯系，進行停藥、退藥或更換其它藥物的處理。凡需做皮試或輸注易過敏的藥物，應在穿刺時告知病人相關注意事項，做好宣教工作，并調節好滴速，對這類病人護士應加強巡視，及時發現不良反應。一旦發現病人有不良反應時，護士應及時到現場進行處理，并立即通知醫生，提醒當班醫生填好藥物不良反應報告表。出現輸液不良反應時護士一定要做好相關解釋工作，安慰并處理好患者，避免由此引起護理糾紛。

2.5 藥液一旦滲漏于皮下均須立即停止輸液，更換穿刺部位。一般的藥液外滲，囑病人多活動，抬高患肢即可。強刺激性藥液外滲，則應根據藥物特殊性進行局部處理、冷敷、藥物濕敷或局封，如化療藥物外滲，須局部冷敷24小時，并用利多卡因和地塞米松局部封閉，做好跟蹤隨訪。

對小兒頭皮穿刺困難和兒童靜脈輸液后發生穿刺部位損傷的防范，首先，穿刺護士要評估小兒靜脈情況。估計有難度應與家長溝通，在取得同意情況下，可暫時不加藥，先穿刺，等穿刺成功后，再加藥輸液。若穿刺不成功，患兒家長要求全部退藥，可請兒科醫生協調溝通，依然無效，護士則應滿足家長要求，將交費單拿出，連同藥物一并退回。其次，小兒輸液結束后，要教會家長正確的按壓方法和時間。如果輸液局部發生腫脹，即予硫酸鎂濕敷，濕敷時勿揭去輸液貼膜，并告知患兒家長24小時內切勿熱敷腫脹處，防止皮下淤血。

2.6 增強服務意識，提高服務質量。醫療主體在重視醫療質量的提高、醫療環境改善的同時，更要順應病人的心理需求，大力推行人性化服務。護理人員應轉變服務觀念、優化護患關系；應樹立“以人為本”、“顧客至上”的服務觀念，提高主動服務意識。多與患者的家屬進行溝通解釋，并注意語言藝術，要善于傾聽，化解矛盾和分歧，體現理解和關愛；重視患者需求，多進行換位思考，最大限度地滿足患者的合理要求。操作規程操作，嚴防差錯事故和糾紛發生。增強服務理念，改善服務流程，病人滿意度得以提升.

參考文獻：

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