提高門診輸液室患者滿意度的相關因素

摘要：隨著醫學護理模式的轉變，以及患者對護理質量的期望值越來越高，我們必須樹立“以患者為中心，以服務質量為核心”的服務理念，讓患者真正感受到周到、細致、體貼的服務，提高門診輸液患者的滿意度。

關鍵詞：門診輸液室患者；滿意度

中圖分類號：R826.2+6 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-170-01

1.熱情接待患者： 首先我們自己要有一個飽滿的精神狀態，把情緒藏在心底，把微笑寫在臉上，有禮貌地接待患者。當患者拿著輸液物品，來到輸液室窗口時，我們要熱情主動的打招呼：您好，請把東西給我！

2.良好的輸液環境 ：溫馨的輸液環境能讓人放松，有回家的感覺。不會因為是醫院而產生恐懼的心里。大人和小孩的輸液室應該區分開來，以滿足不同人群的不同需求。

3.制定嚴格的規章制度，確保護理安全： 門診輸液室病人涉及面廣、流動性大，在輸液治療中，如果護士治療不規范、態度冷漠、語言不當等，很容易引發各種護患矛盾。由于同名同姓同周期輸液的情況隨處可見，因此，門診輸液室是差錯和投訴的多發場所。為防止出錯，我們要做好多方面的查對工作。接藥時護士就要認真與患者或家屬當面核對患者個人信息及藥物規章制度是約束護理人員的行為準則，每位護士都必須嚴格遵守規章制度和操作規程，這樣才能減少可能發生的差錯和投訴。

4. 保持良好的護士形象：（1）規范儀表：所有護士要求著裝整齊，淡妝上崗，掛牌服務。考慮到患者懼怕白大褂心理，最好制定粉紅色、淡藍色、果綠色的護士服，讓我們的護士看上去更賞心悅目，更具親和力。（2）微笑服務：微笑是人際交往中解除生疏緊張的第一要素，病人可以從護士的微笑中獲得戰勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念。

5.門診輸液室的技術關鍵是靜脈穿刺技術： 要求護士要勤練習，在熟練操作中摸索無痛注射技巧，提高一次穿刺成功率，做到一針見血，如一針未成功，應更換有經驗的護士穿刺，盡量減少穿刺次數，減輕患者的疼痛，減少患者對穿刺的恐懼，從而提高患者滿意率。

6. 經常巡視輸液室 ：護士不僅要有運動員的腿，隨叫隨到，還要主動巡視患者，觀察患者有無異常輸液反應，對常用藥物的功效、特點及不良反應等注意事項應熟練掌握，對一些有刺激性的藥物引起的胃和血管不適，要給予解釋。如發現患者心慌、面色蒼白、呼吸困難、大汗淋漓等異常情況，要及時通知醫生。對一般的液體不滴、液體走空、手背鼓包、針頭滑出等要及時處理。

7.加強護患溝通：護士有了藝術家的手，運動員的腿，還要有老師的口才，護患之間的交流很重要，做得好說得也要好，語言可以治病，也可以致病。要經常使用“您好、請坐、請稍等、對不起、謝謝”等文明禮貌語言，認真傾聽患者的談話，不要隨意打斷話題，并作出恰當的反應。對患者提出的疑問要耐心解答，盡量滿足患者的合理要求，（如倒水、協助上廁所、打個聯系電話等）對患者一視同仁，不分老師、學生、外來務工者，把患者當成我們的朋友、長輩、親人，對他們噓寒問暖，設身處地的為患者作想。跟患者交流時，語言要親切，表情要真誠，目光要柔和，使患者感到護理人員可親可信，護患關系和諧了，對我們的滿意度自然就提高了。

總之，隨著醫學護理模式的轉變，以及患者對護理質量的期望值越來越高，我們必須樹立‘以患者為中心，以服務質量為核心’的服務理念，讓患者真正感受到周到、細致、體貼的服務，提高門診輸液患者的滿意度。

參考文獻

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