高校圖書(shū)館讀者抱怨探析

摘 要 讀者抱怨是圖書(shū)館無(wú)法回避的問(wèn)題，要正確地認(rèn)識(shí)它、對(duì)待它，從抱怨聲中找出圖書(shū)館服務(wù)工作的問(wèn)題所在，才能提高服務(wù)質(zhì)量。文章分析了讀者抱怨的主要原因，提出了減少讀者抱怨所采取的措施。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館 讀者抱怨 讀者服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G255 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-7661（2013）17-0029-02

圖書(shū)館是為讀者而存在的，以讀者為主體、以服務(wù)為中心、一切為了讀者滿意，歷來(lái)是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨。但是，由于服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放性，圖書(shū)館服務(wù)要做到“零缺陷、零投訴”是非常困難的。筆者一直工作在圖書(shū)館第一線，每天和讀者面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)和交流，也真切傾聽(tīng)到讀者的各種抱怨，讀者抱怨的直接原因是不滿意圖書(shū)館所提供的服務(wù)，我們只有找出導(dǎo)致讀者抱怨的原因，并正確認(rèn)識(shí)它、對(duì)待它，從讀者抱怨聲中找出他們對(duì)圖書(shū)館的真正期望和需求，才能提高服務(wù)質(zhì)量。因此，高校圖書(shū)館讀者抱怨的問(wèn)題值得我們思考、研究。

一、讀者抱怨的原因

（一）服務(wù)態(tài)度不好

服務(wù)態(tài)度不好是讀者抱怨的主要原因。有些館員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的理念，工作敷衍了事，缺乏耐心和熱情，在對(duì)讀者的服務(wù)過(guò)程中態(tài)度冷漠，遇到問(wèn)題常常以推卸的方式告訴讀者：“這個(gè)問(wèn)題不歸我負(fù)責(zé)，我不清楚”或者“你應(yīng)該找某個(gè)部門(mén)來(lái)解決”。推來(lái)推去，只需幾分鐘解決的問(wèn)題，卻讓讀者樓上樓下跑好幾趟也未得到答案。讀者經(jīng)過(guò)這一番折騰后，肯定會(huì)產(chǎn)生抱怨。

（二）服務(wù)質(zhì)量不高

一方面是由于館員工作得不仔細(xì)、不認(rèn)真，出現(xiàn)書(shū)目分編錯(cuò)誤，或者出現(xiàn)錯(cuò)借錯(cuò)還、漏借漏還等現(xiàn)象；另一方面是館員沒(méi)有掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能，對(duì)待讀者的咨詢一問(wèn)三不知，或?qū)ψx者的提問(wèn)答非所問(wèn)，效率低下，等等。

（三）圖書(shū)館資源不夠合理

讀者來(lái)圖書(shū)館的目的是獲得所需的圖書(shū)資源以滿足自己的學(xué)習(xí)需求，但到圖書(shū)館后卻經(jīng)常不能得到滿足。究其原因主要有以下幾點(diǎn)：①上架錯(cuò)誤導(dǎo)致讀者無(wú)法準(zhǔn)確找到所需文獻(xiàn)；②館藏資源和數(shù)字資源的數(shù)量有限，更新不及時(shí)，書(shū)刊資源總量不足、新進(jìn)書(shū)刊數(shù)量少，不能滿足讀者要求；③計(jì)算機(jī)數(shù)量偏少，網(wǎng)絡(luò)資源缺乏；④閱覽室座位不足，存包柜少；⑤圖書(shū)館大廳檢索服務(wù)系統(tǒng)出錯(cuò)或不能正常檢索。以上這些都會(huì)造成實(shí)際館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足讀者的需求而使讀者產(chǎn)生抱怨。

（四）讀者利益無(wú)法保障

圖書(shū)館雖然常常把“讀者第一，服務(wù)至上”作為服務(wù)的宗旨，但在實(shí)際工作中某些規(guī)章制度卻限制著讀者的合法權(quán)益。每個(gè)行業(yè)為保證其行業(yè)的有效運(yùn)行，都會(huì)制定一些行業(yè)自律規(guī)范。同樣圖書(shū)館在為讀者提供借閱服務(wù)的過(guò)程中，也制定了一些規(guī)定：借書(shū)的冊(cè)數(shù)與期限；期刊只能當(dāng)班查閱不能外借；每次閱覽報(bào)刊的冊(cè)數(shù)，有具體數(shù)量規(guī)定等等。這些狀況使讀者借閱權(quán)、資源利用權(quán)等等受到不同程度的限制，讀者難以享受到滿意的服務(wù)，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生抱怨。

二、正確認(rèn)識(shí)讀者抱怨

讀者在利用圖書(shū)館時(shí)，由于不滿而引起的抱怨是很正常的現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題，讀者提出不滿的意見(jiàn)，這種不滿是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的一種否定，但對(duì)圖書(shū)館長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一件好事。所以，圖書(shū)館要采取積極的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待讀者的抱怨，以利于工作的開(kāi)展。有的圖書(shū)館片面地將讀者抱怨的程度作為衡量服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為讀者抱怨率低，服務(wù)就好；反之，服務(wù)就差。這種認(rèn)識(shí)不夠全面，因?yàn)樽x者不抱怨并不等于滿意，也許讀者會(huì)因?yàn)橥对V麻煩而采取不投訴，而時(shí)間越久，抱怨積得越深，造成讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度也就越低。目前，大多數(shù)圖書(shū)館已經(jīng)認(rèn)識(shí)到從讀者抱怨中能發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，對(duì)改進(jìn)服務(wù)工作幫助很大，都在努力為讀者提供一個(gè)公平、合理的投訴環(huán)境，拓寬投訴渠道，激發(fā)讀者對(duì)抱怨的表達(dá)，從而獲得盡可能多的意見(jiàn)，更好地改進(jìn)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)。

三、減少讀者抱怨的策略

（一）改善圖書(shū)館的館藏資源結(jié)構(gòu)，提高圖書(shū)館軟硬件質(zhì)量

高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)歸還的圖書(shū)及時(shí)準(zhǔn)確歸架，使讀者可以順利地找到所需資源；并且做好調(diào)研，根據(jù)讀者的需求合理購(gòu)買(mǎi)文獻(xiàn)資源，防止資源的重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)。當(dāng)圖書(shū)館的軟硬件設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)快速采取措施解決這些問(wèn)題，加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，制訂嚴(yán)格的設(shè)施管理制度。

（二）提高館員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)

館員是圖書(shū)館一線工作人員，與讀者直接接觸，其自身素質(zhì)的高低直接影響到讀者的滿意度。我館近年來(lái)為了增強(qiáng)讀者滿意度，解決讀者抱怨，一方面定期對(duì)館員進(jìn)行職業(yè)道德教育，強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)理念；一方面對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求館員掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練操作計(jì)算機(jī)，并能處理工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題；經(jīng)常組織館員參觀級(jí)別較高的圖書(shū)館，學(xué)習(xí)其工作方法和經(jīng)驗(yàn)，從而提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一個(gè)業(yè)務(wù)素質(zhì)高的館員，遇到讀者抱怨能妥善解決，能把“大事化小，小事化了”。

（三）快速處理，換位思考

讀者抱怨時(shí)，不能敷衍，應(yīng)以最快的速度及時(shí)處理，給讀者一個(gè)滿意的答復(fù)，這是贏得讀者信任的最好方式。讀者抱怨時(shí)，圖書(shū)館人要學(xué)會(huì)換位思考，從讀者的角度出發(fā)，設(shè)身處地為讀者著想，理解讀者的心情。讓讀者感受到受尊敬和重視，拉近和讀者的距離，切記把抱怨讀者看成對(duì)立面。

（四）勇于承擔(dān)責(zé)任

館員必須誠(chéng)心誠(chéng)意地去理解讀者投訴，漠視讀者的投訴是處理讀者抱怨的大忌。讀者在抱怨時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們要認(rèn)同讀者的感受，接納讀者抱怨的事實(shí)或記錄其意見(jiàn)，并表示愿意進(jìn)一步處理。不論引起讀者抱怨的原因是什么，圖書(shū)館都要首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)給讀者造成的不便，表示誠(chéng)摯的歉意。不要把任何責(zé)任都推卸給讀者，即使暗示讀者也有責(zé)任，也只會(huì)使問(wèn)題變得更糟。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)該在向讀者澄清誤會(huì)，進(jìn)行檢討的同時(shí)給讀者講清楚錯(cuò)誤所在，即便是責(zé)任在讀者一方。道歉意味著對(duì)讀者抱怨的肯定，能夠使讀者深切感受到圖書(shū)館對(duì)他們的理解、重視以及他們對(duì)圖書(shū)館的價(jià)值，并為重新贏得讀者鋪平道路。

（五）采取預(yù)見(jiàn)性措施

圖書(shū)館在對(duì)讀者的抱怨積極采取各種應(yīng)對(duì)措施的同時(shí)，應(yīng)采取預(yù)見(jiàn)性措施，主動(dòng)查找潛在服務(wù)失誤，使問(wèn)題在出現(xiàn)前，采取相應(yīng)的措施，讓失誤夭折在萌芽狀態(tài)之中。將館里的借閱規(guī)則通過(guò)新生入館教育、掛在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上、寫(xiě)在醒目的宣傳欄上等各種不同形式，使讀者耳熟能詳，讓讀者自覺(jué)遵守借閱規(guī)則，盡可能避免因超期、丟失賠償罰款而引起讀者抱怨。

圖書(shū)館服務(wù)工作中，讀者抱怨在所難免，但要想盡一切辦法使讀者抱怨降到最低。館員要樹(shù)立“一切為了讀者”的原則，善待每一位讀者，在處理讀者抱怨時(shí)，要態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)，那么“滿意服務(wù)”就不會(huì)成為一句空話。圖書(shū)館管理者應(yīng)從讀者投訴中尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，使抱怨轉(zhuǎn)化為更好的服務(wù)契機(jī)，向“零缺陷、零失誤”進(jìn)軍，最大限度地提高讀者的滿意度。只有這樣，圖書(shū)館才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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（責(zé)任編輯 全玲）