基于ITIL的物資采購(gòu)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)的研究

[摘 要] 本文簡(jiǎn)要介紹了ITSM和ITIL概念和發(fā)展歷程，并對(duì)以集團(tuán)公司IT運(yùn)維管理框架為基礎(chǔ)的物資采購(gòu)信息系統(tǒng)三級(jí)運(yùn)維體系進(jìn)行分析，以對(duì)服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建為切入點(diǎn)，介紹了與其關(guān)聯(lián)的物資采購(gòu)信息系統(tǒng)ITSM的5個(gè)核心服務(wù)支持流程，并給出服務(wù)臺(tái)的考核指標(biāo)建議，進(jìn)一步提升其運(yùn)維管理效率。

[關(guān)鍵詞] ITIL； ITSM； ISO/IEC 20000； 運(yùn)維管理； 服務(wù)臺(tái)

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）20- 0058- 04

1 ITSM與ITIL介紹

信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）是信息技術(shù)相關(guān)組織（IT組織）用來(lái)規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的方法論，可有效提升IT服務(wù)質(zhì)量。它包含流程、人員和技術(shù)三大要素，其中標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）是通過(guò)不斷總結(jié)國(guó)際上各領(lǐng)域ITSM方面的專屬經(jīng)驗(yàn)，形成的一套ITSM最佳實(shí)踐的公共架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，它從業(yè)務(wù)自身和客戶關(guān)注的視角提供IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)測(cè)量和改進(jìn)。20世紀(jì)80年代中期，當(dāng)時(shí)的英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局（現(xiàn)并入英國(guó)商務(wù)部）為提升政府機(jī)構(gòu)的IT運(yùn)營(yíng)效率而組織開(kāi)發(fā)了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，即“ITIL V1.0”。經(jīng)過(guò)十幾年的擴(kuò)充與完善，于2000年發(fā)布了“ITIL V2.0”，它按照各流程的分工和功能特點(diǎn)形成了由IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理以及安全管理6個(gè)模塊組成的ITIL結(jié)構(gòu)其核心模塊為服務(wù)管理，包括“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”兩個(gè)組件。英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織（BSI）于次年將“ITIL V2.0”的主要內(nèi)容整合并發(fā)布了英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000。2005年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)正式將ITIL納入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化體系，正式發(fā)布ISO/IEC 20000 IT《服務(wù)體系》。2007年，ITIL發(fā)布了V3.0版本，基于服務(wù)生命周期對(duì)向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理，將傳統(tǒng)面向過(guò)程的質(zhì)量管理戴明環(huán)方法運(yùn)用其中，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而轉(zhuǎn)變成為多維的，注重反饋的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng)IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)的有效整合，并形成一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。

ITSM體系在這幾十年的探索中從逐步趨于成熟。從其發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，IT運(yùn)維管理體系正在逐步向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)靠攏，如圖1所示，企業(yè)的IT部門也正在由純技術(shù)中心逐步向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變，不斷注重服務(wù)水平以及管理能力的提高，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合。

2 物資采購(gòu)信息系統(tǒng)運(yùn)維體系

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)普遍存在業(yè)務(wù)系統(tǒng)較為先進(jìn)，但信息化管理系統(tǒng)發(fā)展滯后的問(wèn)題，企業(yè)從事信息化工作的專業(yè)人員缺少系統(tǒng)軟件平臺(tái)。隨著企業(yè)信息系統(tǒng)日趨復(fù)雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也越來(lái)越高，信息系統(tǒng)的任何問(wèn)題都會(huì)直接影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我國(guó)企業(yè)信息化也逐步進(jìn)入了IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段，企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理正從被動(dòng)應(yīng)對(duì)朝主動(dòng)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。

物資采購(gòu)信息系統(tǒng)的IT運(yùn)維管理也需要從服務(wù)以及支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，建立基于ITIL的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，包括組織、制度、流程、技術(shù)支撐、績(jī)效考核等方面，全面提高運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和水平，保障系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、安全運(yùn)行和對(duì)用戶應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物資采購(gòu)信息系統(tǒng)在應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)設(shè)計(jì)上，采取了大集中式的部署方案，服務(wù)器和機(jī)房都主要集中在總部，由總部統(tǒng)一組織運(yùn)行和維護(hù)。并且，需要建立三級(jí)運(yùn)維體系：一級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍由內(nèi)外部信息技術(shù)和業(yè)務(wù)專家組成，主要支持二級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍解決系統(tǒng)軟、硬件問(wèn)題，為其提供技術(shù)或業(yè)務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)系統(tǒng)升級(jí)的整體解決方案等技術(shù)支持工作；二級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍由集團(tuán)公司內(nèi)部支持隊(duì)伍組成，主要負(fù)責(zé)物采系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)行維護(hù)工作，成立服務(wù)臺(tái)在集團(tuán)公司范圍內(nèi)提供在線幫助，并收集完善各所屬企業(yè)提出的系統(tǒng)問(wèn)題、系統(tǒng)變更等各類需求；三級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍由所屬企業(yè)運(yùn)維人員組成，主要負(fù)責(zé)物采系統(tǒng)在本單位的應(yīng)用服務(wù)工作，并對(duì)本企業(yè)內(nèi)重大應(yīng)用問(wèn)題和需求進(jìn)行提報(bào)和跟蹤。

3 物資采購(gòu)信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建

由于ITIL在集團(tuán)公司的推廣和應(yīng)用時(shí)間尚短，物資采購(gòu)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理對(duì)ITIL的實(shí)踐亦處于起步階段，尚不完全具備ITIL V3.0的實(shí)施條件，應(yīng)以更為成熟的 ITIL V 2.0線性流程的ITSM為導(dǎo)向?qū)ξ镔Y采購(gòu)信息系統(tǒng)進(jìn)行“落地實(shí)踐”。

ITIL V2.0核心模塊服務(wù)管理中的“服務(wù)提供”組件歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)核心流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、能力管理和可用性管理。這些管理流程解決了客戶的實(shí)際需求、為滿足客戶需求所需要的資源、滿足資源條件所付出的成本、在服務(wù)成本與服務(wù)效益之間進(jìn)行平衡等問(wèn)題。而服務(wù)管理模塊中的另外一個(gè)“服務(wù)支持”組件的主要功能是確保最終用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)。它包括了體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺(tái)職能和5個(gè)運(yùn)營(yíng)層面的流程，即事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。服務(wù)臺(tái)職能不僅負(fù)責(zé)處理事件、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為這5個(gè)服務(wù)管理流程提供接口，用以確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。可見(jiàn)，搭建運(yùn)維服務(wù)臺(tái)對(duì)于建立一套高效的物資采購(gòu)信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理體系最為迫切。

物資采購(gòu)信息系統(tǒng)是一個(gè)支撐集團(tuán)公司采購(gòu)供應(yīng)鏈全流程的管理信息系統(tǒng)，包含預(yù)測(cè)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)方案、采購(gòu)交易、采購(gòu)合同、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送管理、結(jié)算管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和輔助決策、供應(yīng)商管理、物料管理、目錄管理等業(yè)務(wù)模塊，涉及采購(gòu)業(yè)務(wù)用戶人數(shù)約3萬(wàn)人。在一般的ITSM流程中，服務(wù)臺(tái)是直接面對(duì)用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)，所有IT相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求均通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄、處理、回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的二線IT支持部門進(jìn)行處理。但在物資采購(gòu)信息系統(tǒng)支持方面，這樣的傳統(tǒng)架構(gòu)和流程卻往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)和解決的延遲，從而可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程的延遲或中斷，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)模式，大量的來(lái)自各采購(gòu)業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)用戶，決定了物資采購(gòu)信息系統(tǒng)的ITSM在流程上有別于基礎(chǔ)設(shè)施的ITSM，具體體現(xiàn)在服務(wù)臺(tái)的特點(diǎn)有：

（1） “事件”或“問(wèn)題”的緊迫性和影響程度需要IT支持部門做出快速反應(yīng)。這里的事件是指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作、且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件，問(wèn)題是指導(dǎo)致一些或多起事件的潛在原因。物資采購(gòu)信息系統(tǒng)中產(chǎn)生的“事件”或“問(wèn)題”與其相關(guān)業(yè)務(wù)的緊迫性和重要性呈正相關(guān)性。有些“事件”或“問(wèn)題”會(huì)直接影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，或影響公司的對(duì)外服務(wù)水平，甚至引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。例如，采購(gòu)方案引用采購(gòu)計(jì)劃錯(cuò)誤，招標(biāo)文件無(wú)法下載，供應(yīng)商無(wú)法確認(rèn)訂單等，這些“事件”或“問(wèn)題”需要IT支持部門馬上做出支持，以便最大限度地降低對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。

（2） 物資采購(gòu)信息系統(tǒng)“事件”或“問(wèn)題”的解決需要和業(yè)務(wù)人員密切互動(dòng)。物資采購(gòu)信息系統(tǒng)的IT服務(wù)支持和具體的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)人員密切相關(guān)，同樣的業(yè)務(wù)流程可能產(chǎn)生不同的問(wèn)題，物資采購(gòu)信息系統(tǒng)IT支持人員需要和提交“事件”或“問(wèn)題”的用戶保持較多的溝通以便明確“事件”或“問(wèn)題”所在，測(cè)試和確認(rèn)解決方案。

以上兩個(gè)特點(diǎn)決定了物資采購(gòu)信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的設(shè)置不能簡(jiǎn)單照搬基于基礎(chǔ)設(shè)施的IT服務(wù)模式，而必須基于這些特點(diǎn)對(duì)服務(wù)臺(tái)和服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善，通過(guò)減少?gòu)挠脩舻较嚓P(guān)物資采購(gòu)信息系統(tǒng)支持人員的中間環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是對(duì)事件的第一反應(yīng)必須快速有效，尤其是一些對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較大影響的事件；二是在第一時(shí)間和事件提出者溝通的支持人員必須具有物資采購(gòu)信息系統(tǒng)的系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)的目標(biāo)。為此，對(duì)物資采購(gòu)信息系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)做出以下優(yōu)化設(shè)計(jì)，如圖2所示。

（1） 在各地區(qū)公司設(shè)置一線服務(wù)臺(tái)和物資采購(gòu)信息系統(tǒng)關(guān)鍵用戶，將其作為三級(jí)支持人員，需要對(duì)各個(gè)模塊有一般的了解，能夠承擔(dān)：① 設(shè)定優(yōu)先級(jí)并記錄、跟蹤突發(fā)事件，使用戶及時(shí)了解服務(wù)請(qǐng)求處理的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；② 為普通用戶解決物資采購(gòu)信息系統(tǒng)簡(jiǎn)單使用操作事件；③ 遇到無(wú)法解決系統(tǒng)事件時(shí)，創(chuàng)建事件申請(qǐng)單，并準(zhǔn)確地將其轉(zhuǎn)發(fā)到二線服務(wù)臺(tái)相應(yīng)的功能支持組。

（2） 在物資采購(gòu)信息系統(tǒng)內(nèi)部支持中設(shè)置二線服務(wù)臺(tái)，將服務(wù)臺(tái)職能與二級(jí)支持隊(duì)伍中功能組的原有職能進(jìn)行整合，使功能組主要負(fù)責(zé)及時(shí)處理并反饋一線服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的事件；協(xié)調(diào)一、二級(jí)支持，共同分析事件發(fā)生的潛在原因，找出問(wèn)題，生成問(wèn)題處理報(bào)告，必要時(shí)可發(fā)起系統(tǒng)變更、配置和發(fā)布流程。

（3） 搭建統(tǒng)一的物資采購(gòu)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)知識(shí)管理庫(kù)，將系統(tǒng)歷次發(fā)生的事件和問(wèn)題成因以及解決方案通過(guò)記錄形成知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，在各級(jí)支持人員之間進(jìn)行知識(shí)共享，為事件的調(diào)查、診斷及解決恢復(fù)提供支持，也實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)線條的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)共享和統(tǒng)一的管理。

基于以上優(yōu)化方案，圖3給出了物資采購(gòu)信息系統(tǒng)事件、問(wèn)題處理的詳細(xì)流程，將服務(wù)臺(tái)設(shè)置為一線和二線兩個(gè)層級(jí)與一線服務(wù)臺(tái)聯(lián)系最緊密的服務(wù)支持流程是事件管理。如果該事件屬于一般服務(wù)級(jí)別能夠解決的，一線服務(wù)臺(tái)應(yīng)快速響應(yīng)負(fù)責(zé)恢復(fù)處理；如果該事件屬于緊急服務(wù)級(jí)別或是一線服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決的，一線服務(wù)臺(tái)應(yīng)迅速將其提交給二線服務(wù)臺(tái)恢復(fù)處理，并負(fù)責(zé)跟蹤和反饋；如果事件屬于應(yīng)急服務(wù)級(jí)別或超出了正常的解決時(shí)限，則將其作為應(yīng)急事件轉(zhuǎn)入應(yīng)急預(yù)案處理流程處理，并由一線服務(wù)臺(tái)記錄和跟蹤。這樣，在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。

二線服務(wù)臺(tái)支撐多個(gè)服務(wù)支持流程，相比一線服務(wù)臺(tái)，承擔(dān)著更為復(fù)雜的職能，除事件管理外，它還密切關(guān)聯(lián)問(wèn)題管理流程。問(wèn)題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過(guò)失對(duì)客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過(guò)程。問(wèn)題管理和事件管理的目標(biāo)是相同的，但兩者的側(cè)重點(diǎn)不同。前者是強(qiáng)調(diào)“從根本上解決問(wèn)題”，即讓事件不再發(fā)生，或者即使發(fā)生也有很好的應(yīng)對(duì)措施；而后者強(qiáng)調(diào)“盡快恢復(fù)服務(wù)”，為此可以采取各種各樣的措施，包括一些臨時(shí)性的措施。對(duì)于緊急事件中以變通方式解決的事件記錄，問(wèn)題管理流程首先對(duì)其進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)調(diào)查和診斷找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根本原因，并對(duì)錯(cuò)誤原因進(jìn)行評(píng)估，初步提出解決方法，對(duì)需要修改配置管理信息的，識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)并形成變更需求報(bào)告，提交給變更管理流程，經(jīng)過(guò)測(cè)試后通過(guò)發(fā)布管理流程導(dǎo)入生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)。

4 物資采購(gòu)信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的考核指標(biāo)建議

ITIL是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的高質(zhì)量方法。服務(wù)臺(tái)在ITIL體系中是一個(gè)面向用戶服務(wù)的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求，從而提高事故解決效率，使得IT組織能更專注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。基于上文的優(yōu)化方案，為達(dá)到全面量化服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)的目的，對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理和服務(wù)監(jiān)控等目標(biāo)進(jìn)行分解，可以從以下幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核：

（1） 對(duì)一線和二線服務(wù)臺(tái)員工的培訓(xùn)時(shí)間；

（2） 客戶投訴抱怨的次數(shù)；

（3） 超過(guò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議約定時(shí)間處理事件請(qǐng)求所占的百分比；

（4） 首次用戶請(qǐng)求服務(wù)的事件解決率；

（5） 一線服務(wù)臺(tái)正確轉(zhuǎn)交二線服務(wù)臺(tái)的用戶請(qǐng)求服務(wù)所占的比例；

（6） 用戶是否會(huì)及時(shí)得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯(cuò)誤的通知。

通過(guò)對(duì)以上幾項(xiàng)KPI指標(biāo)的應(yīng)用，可初步搭建形成物資采購(gòu)信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考評(píng)框架。

本文簡(jiǎn)要介紹了ITSM和ITIL概念和發(fā)展歷程，并對(duì)以集團(tuán)公司IT運(yùn)維管理框架為基礎(chǔ)的物資采購(gòu)信息系統(tǒng)三級(jí)運(yùn)維體系進(jìn)行分析。由于系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的多變性，ITSM的持續(xù)性以及用戶對(duì)其高期望的不確定性，使得物資采購(gòu)信息系統(tǒng)ITSM的建設(shè)不可能一步到位，而應(yīng)是一個(gè)循序漸進(jìn)，不斷發(fā)展完善的過(guò)程。在服務(wù)臺(tái)和基于ITIL 2.0的5個(gè)服務(wù)支持流程構(gòu)建完成，并能在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)平穩(wěn)運(yùn)行后，可考慮進(jìn)一步對(duì)ITIL的深化應(yīng)用：構(gòu)建戰(zhàn)術(shù)層面的服務(wù)提供流程，以期為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。

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