高校圖書館如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘 要：為高校師生大學(xué)課程和研究教學(xué)大綱提供豐富的資料和快捷的信息支持，是高校圖書館所有工作的最終目標(biāo)。這項研究以教育服務(wù)質(zhì)量是教育過程中質(zhì)量改善的一個重要指標(biāo)為出發(fā)點，探討了高校圖書館為實現(xiàn)EQ（最優(yōu)）服務(wù)的目標(biāo)，可以采用的TQ（總質(zhì)量）、TQM（全面質(zhì)量管理）、SWOT分析方法等先進(jìn)管理模型。其研究成果有助于高校圖書館管理人員通過提高質(zhì)量和用戶滿意度來改善圖書館服務(wù)，從而為高校師生提供最優(yōu)的信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)評估；服務(wù)質(zhì)量；信息；用戶；高校圖書館；服務(wù)質(zhì)量保證

0 引言

持續(xù)不斷地通過尋找新方法改善服務(wù)質(zhì)量是圖書館各層次、各部門工作人員的職責(zé)。每個館員應(yīng)該始終牢記兩個工作重心：一個是自己的工作，一個是全球圖書館界的發(fā)展?fàn)顩r（全球工作框架的改善狀況）。只有當(dāng)圖書館所有部門和全體工作人員達(dá)到了用戶的期望值，這個圖書館才能夠獲得和保持用戶的信心。質(zhì)量意味著圖書館內(nèi)的最佳合作，一種基于圖書館員和管理者能力基礎(chǔ)上的、為在質(zhì)量上取得優(yōu)異業(yè)績而進(jìn)行的集體合作。

1 服務(wù)質(zhì)量——在教育過程中的質(zhì)量改進(jìn)指標(biāo)

今天，質(zhì)量可被視為教育和文化推廣的工具。從這個角度我們可以理解質(zhì)量的重要性。質(zhì)量是一種行為態(tài)度，它離不開始終如一的、毫不放松的工作。高校圖書館的質(zhì)量取決于：（1）圖書館對教育過程的支持程度；（2）圖書館預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)程度；（3）圖書館對用戶信息需求和研究的支持程度；……