淺析活動理論對用戶研究工作的啟發

摘 要：活動理論與其說是一種理論，不如說是一種有力的、清晰的描述工具和分析工具，它將活動分解為主體、客體、工具、共同體、規則、分工6個要素進行描述與分析?；顒永碚撛谟脩粞芯抗ぷ髦芯哂兄匾饬x：一方面，活動理論以“活動”為基本分析單位，將研究者的視線從對物的關注，轉移到對活動事件的關注上；另一方面，以活動為基礎，構建敘事劇本，并將活動經驗融入到敘事劇本中，有助于研究者進行產品與設計創新。

關鍵詞：活動理論；敘事劇本；活動經驗

用戶研究的核心目的是要了解用戶的真實需求，以設計出符合用戶習慣和期待的產品。雖然，近年來國內用戶研究越來越受企業的重視，但不可否認的一個事實是：國內的用戶研究正處于起步階段。研究者在積極借鑒國外經驗的同時，也在不斷地摸索，嘗試著用各種理論與方法，來挖掘用戶的真實心理與需求。筆者認為，活動理論以活動為基本分析單位，主張將個人活動置入社會環境中進行分析，正好為用戶研究提供了一個有力的、清晰的分析工具。

1 活動理論的界定

（1）活動理論定義?；顒永碚撌且浴盎顒印睘檫壿嬈瘘c和中心范疇來研究和解釋人的心理的發生、發展問題的心理學理論。^[1] 活動理論中“活動”是指活動的主體為了達到、實現一個特定的目標而進行的努力。

（2） 活動理論的發展脈絡?；顒永碚摚╝ctivity theory）源于康德和黑格爾的古典哲學，形成于馬克思的辯證唯物主義，最初是用來解釋人類意識與活動的本質關系^[2]。1922 年，魯賓斯坦（Rubinshtein）提出了“將人類活動作為心理分析的基本單元”的思想，首次將屬于哲學范疇的“活動”概念引用到心理學中。之后，維果斯基（Vygotsky），列昂節夫（Leont'ev），恩格斯托姆（Engestrm）對活動理論進行了研究和發展。^[3]

活動理論模型包含了主體、客體、工具、共同體、規則、分工6個要素和四個子系統。（如圖1）

活動模型中共同體由很多個體和小組組成，他們共同享有對象；分工有兩種意思，既指對集體成員的任務的分工，又指對集體成員的權利和地位的分配；規則是指外顯的或內隱的規則、標準和協議，它們對活動系統之中的活動與互動進行限制與約束。^[4]從這個模型可以看出，任何個體的活動都是處于一定的社會環境和一定的社會關系之中。

此外，兩個或更多發生互動的活動系統之間并非一定獨立，可能存在著“潛在共享目標”，即關于對象的共同理解。^[5]如醫生和病人是分屬于兩個活動系統，但他們之間有著“潛在共享目標”，即把病治好。

（3）活動理論的核心原則?；顒永碚撎峁┝艘环N描述與分析個體活動的工具。以活動理論來描述和分析個體活動時，要把握5個核心原則：1）目標導向原則。又稱客體指向性，即不論什么形式的活動，都有其最終要實現的目標。^[6]2）內化與外化原則。內化就是指將外部活動轉化內在心理活動的過程，外化是指將內部心理活動轉化成外部活動的過程。3）活動的層次結構原則。活動理論認為活動具有三個層次：活動、行為、操作?；顒邮亲罡邔哟蔚模顒佑尚袨榻M成，行為由操作組成。^[3]4）工具中介原則?；顒永碚搹娬{人與外界進行交互時，工具起到了重要的中介作用。^[7]5）發展性原則?；顒邮且环N歷史發展的現象，活動的主體和客體都是在發展變化的，活動的文化、環境也是不斷變化的。因此，對個人的理解不能脫離文化、環境的變化，對社會、環境的理解也不能脫離使用和生產人造物的個人。

2 活動理論在各領域中的應用

活動理論得到了較為廣泛的運用與發展。隨著教育改革的推進，我國教育界流行起一股“活動熱”。尤其在建構主義理論的指引下，專家學者紛紛提倡在活動中學習。呂巾嬌等在對活動理論6個要素的分析基礎上，增加了對活動子系統和活動矛盾的分析，并詳細列舉了28個描述活動要解決的問題，構建出分析活動的一般框架。^[3]活動理論也被廣泛應用到醫療實踐中。研究者認為，各種醫學治療，包括心理咨詢與治療，都是具有完整的要素與結構的活動系統。具體來說，每一個醫療活動，都包括兩個相互作用的活動系統。第一個是醫生的活動系統。而第二個活動系統是針對患者的。^[8]活動理論也被應用到產品設計領域。周書暉等將情緒因素納入個體活動的基本架構中，分析使用者對于產品、系統、界面所引發的情緒反應，了解活動所形塑的情緒意義，藉此建構使用者經驗的全貌。^[9]

3 活動理論對用戶研究的啟發

用戶研究的最終目的是要挖掘用戶的實際需求，設計出更符合用戶的習慣、經驗和期待的產品。那么要設計出用戶滿意的產品，就必須對用戶的行為、習慣、生活形態進行研究。而活動理論以活動為基本分析單位，主張將個人活動置入社會環境中進行分析，正好為用戶研究提供了一個有力的、清晰的描述性工具和分析工具。筆者看來，活動理論對用戶研究工作具有重要的啟發作用。

3.1 以活動為基本分析單位

活動理論與其說是一種理論，不如說是一種有力的、清晰的描述工具和分析工具。活動理論主張在用戶研究中以活動作為基本的分析單位，將用戶研究的關注點從單獨的物品或產品轉移到活動之上。從活動的基本架構來看，對活動的關注，則既要注重對主體、客體、中介的關注，同時也不能忽視對共同體、規則、分工的關注，二者都很重要。只關注前者，以主體、客體、中介為分析單位時，就勢必會忽略情境脈絡（社會環境）的重要性；只關注后者，以社會系統作為分析單位，則難以兼顧個體的主體性。

從活動的基本架構來描述與分析更能幫助我們全面的理解用戶活動。以孩子看電視這一活動來為例。（如圖2）

在孩子看電視這一活動中，主角是家中孩子，目標是「看電視」，工具是遙控器、電視機等，共同體（又可稱作社群）是家庭成員，分工可視為電視被使用之區段與用戶，規則可能是父親為主，孩子未做完功課不能看電視?；顒永碚搶⒑⒆涌措娨曔@一簡單的活動，拆分成6個要素，每一個要素都可以根據研究的需要進一步深化。以工具中的遙控器為例，在孩子看電視這一活動中，我們可以針對遙控器提出一系列的問題：如，更適合活動主體（孩子）使用的遙控是什么樣子？操控方式又應該是怎樣的？從社群的角度來看，這種適合小孩使用的遙控器或者遙控方式是否也適合其他家庭成員使用？

3.2 以活動為基礎，創建敘事劇本

以活動理論為基礎，可以衍生出另一種用戶研究的分析方式——敘述劇本，即通過講故事的方式，將與活動相關的有意義情境（社會環境）納入分析的基本單位中。由于情境因素已經包含在分析單位中，所以，即使研究的重點在于個人的行為，也不會忽視情境的影響（kuutti，1996）。^[9]敘事劇本的構建相對簡單，實際上是活動基本架構的另一種描述。（如圖3）

敘事劇本中的“人”對應活動基本架構中的主角，“物”對應中介，“境”對應社會環境，“意”對應活動目標。因此，敘事劇本的一般表述為：“某人”在“某境”下，為了“某意圖”，使用“某物”，進行“某活動”，經歷了各種體驗。

敘事劇本好處在于對活動的描述更加生動，但值得注意的一點是：研究者眼中的用戶所承載的并不是一個個孤立的活動，而是有機銜接的一系列活動。換句話來說，活動是不斷產生的，每一個活動在進行中，都必定會引發新的活動，而個體也會在活動的變化中不斷變化的，因此，研究者們研究的更多的是某種聯系下的一系列敘事劇本的組合。（如圖4）

3.3 尋找活動經驗，引導產品創新

對于用戶研究來說，不論是以活動的基本架構來全面的分析用戶行為，還是用敘述劇本的方式來描述用戶行為，所得到的都是相對表象的，或者說是可見的操作層面的東西。而對于研究者們來說，他們更需要的或許是潛藏在可見層面下的用戶的心理感受和認知，即用戶的活動經驗，這種活動經驗對用戶的后續活動具有更重要的意義?；诨顒永碚摰幕究蚣軄砜?，活動經驗可分為很多種，劃分的依據不一樣，分為不一樣。

從活動理論的三個核心要素來看，可以將活動經驗簡單分為正面經驗、負面經驗、期待的經驗。（如圖5）

這種劃分，雖然簡單，但對于產品的迭代與創新意義重大?；顒拥恼娼涷灒梢詭椭覀凃炞C某一項好的設計或者產品；負面經驗，則表明我們的設計或者產品還有不足之處，需要進一步改進；期待的經驗，則能使幫助我們挖掘出用戶的全新需求，從而引導產品創新。

從將個體的活動置于社會環境下來看，活動經驗可以分為用戶經驗、消費經驗、顧客經驗、公民經驗、人性經驗5類，每一類活動經驗承載著不同的價值。（如圖6）

圖6 活動經驗分類（2）

這種劃分相對復雜，每一類經驗都對應著不同的價值。用戶經驗對應的是物的價值，消費者經驗對應的是對象（活動意圖）的價值，公民經驗對應著族群關系的價值，人性經驗對應人的價值，顧客經驗對應活動過程的價值。可見，對這5類活動經驗的分析，既能幫助研究者了解各類活動經驗的分布，全面提升活動價值，又能有針對性的提升活動的某一類或某幾類價值，從而引導產品創新方向。值得注意的是，由于每個活動的經驗都存在著差異，所以之前講到的活動組成的敘事劇本，實際上也是一個經驗組成的劇本。

總之，活動理論與其說是一種理論，不如說是一種有力的、清晰的描述工具和分析工具。從黑格爾與馬克思的辯證唯物主義起源，到恩格斯托姆的三代活動理論劃分，活動理論經驗了不斷豐富與發展的過程。目前，活動理論正廣泛的運用到各個領域之中，而用戶研究領域中活動理論的應用還僅僅處于一個探索階段。

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