旅游業標準體系的思考與重構

[摘要]旅游標準體系是行業規范化管理的藍圖和技術支撐，也是旅游企業開展標準化工作的基礎。研究既符合標準體系基礎理論要求，又與旅游業自身特點及其發展規律相吻合的標準體系，對于全面提升我國旅游產品質量和服務水平，改善旅游企業的管理水平，提高旅游企業的國際競爭力具有重要意義。《全國旅游標準化發展規劃（2009～2015）》重新修訂了國家旅游標準體系，然而該體系的系統性和科學性有待進一步改善。在梳理相關學術文獻、標準體系理論以及國家標準的基礎上，文章對武漢市旅游相關企業進行了實地調研，發現當前體系存在標準體系層次劃分不合理、體系表存在缺失與重復以及標準體系分類不夠專業等問題。

為了構建更具系統性和可操作性的標準體系，提高行業的標準化管理水平，文章結合旅游業的服務特性和業務要素重構了旅游業標準體系，該體系分為兩個層次三個子體系：第一層是基礎標準體系，第二層包括服務保障標準體系和服務與服務提供標準體系。基礎標準體系是下層標準體系的準則和指南，保障標準體系是服務與服務提供標準體系的直接支撐，服務與服務提供標準體系促進保障標準體系完善，并與保障標準體系共同反饋于基礎標準體系。三者以系統的方式發揮效用，并能夠不斷自我修正和完善。在此基礎上，給出了企業層面標準體系的應用指南，指出企業標準體系應當以整個企業的經營管理為目標，涉及企業管理的各個過程，因此其既包括國際、國家、行業和地方標準，還包括企業根據自身情況制定的適用于本組織的規范性文件，把行業標準體系和企業標準體系統一起來，提高標準體系的適用性。

[關鍵詞]標準體系；重構；旅游標準化

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2013）11-0067-08

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2013.011.008

隨著經濟全球化的日益深入和旅游市場的進一步發展，旅游標準化已經成為提升旅游業管理水平和服務質量的有效工具，筆者在研究標準體系理論和企業標準體系相關國家標準的基礎上，結合旅游業自身特點和其要素系統，提出了旅游行業標準體系和旅游業相關要素企業的標準體系，在于為旅游業組織建立企業標準體系提供參考，為全面提高旅游企業管理水平和服務質量拋磚引玉。

一、我國旅游標準體系建設進展

我國作為世界旅游大國，逐漸成為推動世界旅游業發展的重要力量。為了全面提升我國旅游業管理水平和服務質量，國家旅游局頒布了《全國旅游標準化發展規劃（2009～2015）》，提出大力實施旅游標準化引領戰略并著力健全旅游標準體系，并在全國范圍內開展了旅游標準化試點工作，大力推動標準實施。

1.旅游標準化與標準體系

標準化是“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動”，實施旅游標準化的目的在于全面提升旅游產品質量和服務水平，從而提升我國旅游企業的基本素質和國際競爭力。標準體系是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體，組成標準體系的基本單元是標準。標準體系表是用圖表的形式表達標準體系的一種工具，它是一定范圍的標準體系內的標準按一定形式排列起來的圖表，包括現有的、應有的和預計將來應制定的標準。標準體系其實就是標準系統，它不是個體標準作用的簡單疊加，而是形成合力對整個系統產生高的負熵，使系統形成良性循環，從而為實現組織目標提供有效支撐。

旅游標準體系既是旅游標準化活動結果的集成表現形式，又是開展旅游標準化活動的技術支撐和保障，標準體系為旅游業標準化工作指明了方向，是標準化工作落實的體系保證，建立科學合理的旅游業標準體系是旅游標準化工作的堅實基礎。

2.國家旅游標準體系現狀

國家旅游局于2000年發布的《旅游業標準體系表》首次建立了以旅游六要素為基礎的標準體系框架，是全國旅游行業標準的指導性文件。2009年出臺的《全國旅游標準化發展規劃（2009～2015）》對該體系進行了全面修訂，標準體系明細表中的已制訂和待制定的標準數量由55項增加到了103項，其中，已經制定并發布的國家標準有29項，行業標準有11項。旅游標準體系由2000年版的兩層架構升級成為現行的3層架構，根據旅游業的基本特點和標準技術的共性特征，將服務標準、技術標準和管理標準的內容融入標準體系之中，標準體系的系統性和科學性得到了進一步提升。

總體來說，我國旅游標準體系的建設還處于起步階段。旅游產業鏈長、覆蓋面廣，旅游經濟活動涉及領域眾多，吃、住、行、游、購、娛等各要素之間不可避免地存在交叉。隨著旅游業的不斷發展，2009版的國家旅游標準體系暴露出一些問題，有必要對現有標準體系進行深入研究，建立既符合標準體系基礎理論要求，又與旅游業自身特點及其發展規律相吻合的標準體系。

二、2009版旅游標準體系表問題及原因分析

標準體系是我國旅游標準化建設重要的基礎工程。對旅游業的服務要素和服務環節進行深入分析后，筆者認為2009版旅游標準體系存在如下問題：

1.標準體系層次不合理

2009版標準體系是一個3層標準框架，其中，第一層結構不合理。第一層既包括旅游業基礎標準，也包括旅游業要素標準、旅游業支撐系統標準和旅游業工作標準。然而，旅游基礎標準對旅游業要素標準、旅游業支撐標準和旅游業工作標準具有密切的指導和制約關系，是旅游行業的通用基礎規范。標準體系表中上級標準對下級標準具有指導作用，因此，旅游業基礎標準應列于旅游業要素標準、旅游業支撐系統標準和旅游業工作標準的上一層級。

同時，2009版“旅游業標準體系框架”中旅游業工作標準作為單獨一類，包括旅游目的地評價指標、旅游企業誠信評價體系和游客滿意度調查等內容，其解釋是旅游主管部門針對專項工作制定的統一要求，這個定義與標準化學科中的工作標準定義完全不同。工作標準是執行管理標準和技術標準的準則，處于管理標準和技術標準的下級。因此，旅游工作標準與旅游業要素系統標準和旅游業支撐系統標準放在一個層級上，容易產生誤解。

根據國家標準《標準體系表編制原則和要求》（GB/T 13016-2009）中標準的編制原則第3條為“層次適當”，該原則指出“應根據標準的適用范圍，恰當地將標準安排在不同的層次上，盡量擴大標準的適用范圍”，在盡可能大的范圍內統一標準，達到標準組成的簡化，建立科學系統的標準體系。

2.標準體系表存在缺失/重復

2009版的旅游標準體系第一層的4個子體系劃分原則不統一，既有按旅游要素系統進行劃分的旅游要素系統標準，又有按主管部門進行劃分的旅游業工作標準，容易造成標準缺失或者重復立項，既導致管理混亂，也導致資源浪費。如標準體系表中沒有與旅游服務設計和采購相關的規范；又例如有關綠色飯店的標準，有國家旅游局發布的行業標準《綠色旅游飯店》（LB/T 007-2006），又有商務部發布的國家標準《綠色飯店》（GB/T 21084-2007）等。

根據國家標準《標準體系表編制原則和要求》（GB/T 13016-2009）中標準的編制原則第4條是“劃分清楚”，該原則指出“標準體系表內的子體系或類別的劃分，主要應按行業、專業或門類標準化活動性質的統一性，而不宜按行政機構的管轄范圍劃分”。旅游業覆蓋領域廣、綜合性強，在劃分標準子體系的過程中，應堅持一致性原則，按照旅游業運行過程或服務過程等某個單一因素劃分，更能建立起協調配合的標準體系。

3.標準分類專業化程度不夠

由于2009版旅游業標準體系分類不合理，導致少數國家、行業標準內容籠統，無法分類管理；企業按照該體系建立自己的標準體系后，難以按部門分類制定企業標準并有效實施。旅游業國家標準和行業標準中相當一部分沒有區分標準化的不同對象或標準化對象的不同方面分開成系列的制訂標準，而是籠統地在一個標準中對其進行規范。如《旅游業基礎術語》（GB/T16766-2010）對旅行社和旅游景區等9個旅游相關對象的基礎術語進行了規范化描述，但在2009版旅游標準體系明細表基礎術語標準中，旅游業基礎術語子體系下又單列了旅行社術語、旅游區術語等同一層級的待制定標準，標準內容之間存在交叉。又如《旅游娛樂場所基礎設施管理及服務質量》（GB/T 26353-2010）對旅游娛樂場所基礎設施配備要求和服務管理及安全管理都進行了規范，沒有區分標準化的不同對象分別對其進行規范。

《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》（GB/T1.1-2009）指出“制定標準可以按內容對需要制定的標準進行劃分”。在標準化對象的不同方面可能分別引起不同相關方關注時，應清楚地區分這些不同方面，最好將它們分別編制成一項標準的若干個單獨部分，從而形成一組系列標準。如《公共信息導向系統設置原則與要求》（GB/T15566）按行業要素分為8個子標準，方便不同子行業對其進行查找和使用。

企業根據2009版建立自己的標準體系時，很難將標準進行完善系統的分類，建立一個有機的標準體系。如2009版的“旅游業標準體系總框架“中的旅游業要素標準，就只有旅游區、旅游產品、旅行社、旅游住宿、旅游交通、旅游餐飲、旅游購物和文化娛樂，下面如何進一步細分，企業無所適從，很難按部門分類制定企業標準，如服務規范、服務提供規范等（圖1），從而導致企業專業化管理水平難以上臺階。

三、旅游業標準體系重構

旅游業是一個綜合性行業，標準體系的建立既要符合旅游業自身的運行規律，還應該從需求角度出發，使標準既能夠服務于旅游經營者、管理者，也能服務于游客。

1.旅游業標準體系編制原則及總體架構

筆者認為，構建旅游標準體系表應遵循以下幾個原則：

系統性：建立旅游標準體系應該有明確的目標，即能夠促進旅游行業的標準組成科學合理，體現為標準體系表的系統性。開放性：旅游標準體系應該具有可加性，能夠不斷吸收新業態和新技術，通過吸收外部正能量不斷自我修正和自我完善。協調性：旅游業各標準的內容應該協調一致，根據標準的使用范圍，將標準安排在恰當的層次，盡量擴大標準的使用范圍，力求在旅游業范圍內標準層次和標準內容協調統一。專業性：旅游業各標準應該各司其職，針對標準化不同對象的標準應該嚴格區分開來，例如結果標準（服務規范）和過程標準（服務提供規范、服務控制規范等）不應混合到一個標準中進行規范，通過模塊化和細分提高標準的實用性和可操作性。

在以上原則的基礎上，結合標準化原理、系統工程理論以及相關法律法規的要求，筆者依據標準化活動的不同對象對子體系進行劃分，按照是否與顧客直接或間接接觸把旅游業的標準體系分為基礎標準體系、服務保障標準體系和服務與服務提供標準體系3大子體系，體系總體框架如圖1所示。

旅游業標準體系框架主體分為兩層：第一層為旅游業基礎標準體系，是在旅游業組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的國家和行業標準，基礎標準是其他標準制定和實施的基礎，不受旅游業要素類型、運行模式、技術水平等因素的限制；第二層為旅游業保障標準體系和旅游業服務與服務提供標準體系。其中，旅游業保障標準是規范旅游業資源配置和運營管理等內容的，以支撐旅游產業有效運轉為目的制定的國家和行業標準；旅游業服務與服務提供標準是為滿足游客需要，規范旅游服務供方與游客之間直接或間接接觸過程的國家和行業標準。圖1最下方是根據旅游服務要素區分的旅游要素行業標準體系，是分別對吃、住、行、游、購、娛六大子行業中的組織進行規范的國家和行業標準體系，其中，要素“游”分為“景區企業標準”和“旅行社、導游與咨詢企業標準”兩個子體系，旅游咨詢是方便游客及時獲得精準旅游資訊的旅游服務體系，旅游咨詢行業是旅游業市場化的必然產物，對旅游咨詢進行規范也是旅游業持續健康發展的必然要求。旅游業基礎標準是保障標準和服務與服務提供標準的基礎，旅游保障標準是旅游服務與服務提供標準的直接支完善，它們互為條件，相互依存。

2.旅游業標準體系

在旅游業標準體系總體框架的基礎之上，筆者建立了標準體系結構圖（圖2）。其中，旅游業基礎標準體系包括標準化工作導則，術語與縮略語，符號與標志，數值與數據，量和單位以及測量等下級標準；旅游業保障標準體系包括生態環境與衛生，能源管理，建筑、設施設備與用品，安全應急、救援與保險，人力資源，職業健康標準等下級標準；這兩個子體系內還包括一項其他標準，意義是該體系可根據旅游業不同發展階段的特點及其他實際情況進行刪減和擴充，其宗旨在于為旅游服務創造更適宜的基礎標準體系和更優質的支撐標準體系；旅游服務與服務提供標準按服務提供流程分為產品與服務項目設計、產品與服務項目、服務提供（作業）、服務質量控制和服務評價與改進標準。

服務及服務提供標準體系的5個子標準體系構成了PDCA循環。其中，產品與服務項目設計標準是以滿足游客需求為目的的進行產品和服務項目設計的計劃階段，產品與服務項目標準是計劃應達到的結果；服務提供（作業）標準是服務提供者為達到產品和服務項目標準要求的行動階段；服務質量控制標準是對服務過程進行監督的檢查階段；服務評價與改進標準是對服務結果進行檢查并持續提高其有效性和適宜性的改進環節。

從標準使用者角度來看，產品與服務項目標準同時面向服務提供者和游客，是游客對產品和服務質量產生預期的來源，也是旅游產品和服務達到及格水平的要求；服務提供（作業）標準的主體是旅游企業，是企業為達到服務標準最少應具備的服務提供過程；服務質量控制標準是服務提供者和相關監管部門對服務提供進行檢查和監督的標準，是把產品與服務項目標準和服務提供（工作）標準統一起來的紐帶；服務評價與改進標準同時面向服務提供者和游客，是一種以結果為導向的持續改進機制。

四、企業層面標準體系表應用說明

標準體系是企業管理的有效工具，把握好企業標準體系與行業標準體系之間的關系，是有效實施行業標準體系的關鍵落腳點。

1.企業標準體系表與行業標準體系表相輔相成

企業標準體系表是企業在國家法律法規和相關制度約束下，結合自身經營方針和政策制定的符合企業自身需要的一系列規范組成的有機體。《企業標準體系表編制指南》（GB/T 13017-2008）“6.3.1設置原則”中介紹了功能歸口型結構和層次結構相結合的板塊式企業標準體系表達模式，用“企業基礎管理”、“資源管理”、“產品實現或服務提供”和“檢查改進”4大板塊分別涵蓋了技術標準、管理標準和工作標準。旅游企業作為具體的旅游服務提供方，在建立標準體系時既應遵循國家關于編制企業標準體系的相關工作指南，還應該綜合考慮旅游行業標準體系與企業標準體系的內在邏輯關系，建立與行業標準體相輔相成的企業標準體系。

前文中構建的旅游行業標準體系表，是從綜合標準化的角度以旅游產品和服務為標準化對象建立的標準綜合體，是模塊式的行業標準體系，該體系中的基礎標準體系相當于基礎管理板塊，保障標準體系相當于資源管理板塊，服務與服務提供標準體系相當于產品實現和服務提供板塊和檢查改進板塊。因此，在行業標準體系框架的基礎之上，建立如圖3所示的企業標準體系框架。其中，企業方針目標、旅游業標準體系和法律法規及政策制度是建立企業標準體系的依據，在企業標準體系主體框架之外，對標準體系整體起指導和制約作用。標準體系主體分為兩個層級，第一層為企業基礎標準體系，第二層為企業保障標準體系和企業服務與服務提供標準體系。總體來說，企業標準體系框架和標準組成與行業標準體系是一脈相承、相互促進的關系。

2.企業標準編制說明

旅游業組織標準體系以整個企業的經營為標準化對象，涉及企業經營各個過程的標準。企業標準體系中的相關標準應包括企業采用的國家和行業標準，也包括企業在此基礎上根據自身情況制定的適用于本組織的相關規范性文件，如圖3所示。

旅游業組織標準體系包括兩個層次共3個子體系：第一層為基礎標準體系（企），是旅游企業運行和管理活動中涉及的國家、行業和地方標準，以及旅游企業自身制定的在企業內廣泛使用的通用標準；第二層包括保障標準體系（企）和服務與服務提供標準體系（企），保障標準體系（企）是旅游企業在運行和管理活動中使用的支撐企業有效運轉的相關國家、行業和地方標準，以及旅游企業根據自身情況制定的企業標準/規范性文件，服務與服務提供標準體系（企）是旅游企業為滿足顧客需要，規范自身與顧客直接和間接接觸過程的相關國家、行業和地方標準，以及旅游企業根據自身情況制定的企業標準/規范性文件，這兩個體系在基礎標準體系的指導下相互促進、相互制約。

企業在標準體系明細表之外列出編制體系表遵循的法律法規、自身方針政策和采用的行業標準體系框架，是非常必要的，表1給出了建立企業標準體系表應遵循的依據列表指南。

表2給出了旅游業組織標準體系各子體系中相關標準的定義，旅游業組織根據自身需要選擇相關國家和行業基礎標準、保障標準以及服務與服務提供標準，以及在這些上級標準的指導之下，結合組織自身情況制定適合本組織的各類相關標準，形成企業標準體系表。

五、結束語

本文在研究旅游業標準體系和標準體系編制相關國家標準和文獻的基礎上，結合國家標準中提到的標準體系編制的相關條款，對2009版《全國旅游業標準體系表》的層次結構及內容進行了分析，并重構了旅游業標準體系。重構后的體系表基于標準使用者角度，特別注意體系內標準組成之間的邏輯性，體系的系統性、協調性和專業性得到了進一步優化，形成了一個有機整體，是更加適宜的標準化管理框架，有利于促進旅游標準化進程的科學化、規范化和現代化。在新體系的基礎上，筆者對服務標準子體系之間的內在邏輯關系進行了梳理和論證，并探討了行業標準體系和企業標準體系的關系，提出了企業層面的標準體系框架，把行業標準體系和企業標準體系統一了起來，目的在于提高了標準體系的適用性，便于企業開展標準化管理，推動旅游業標準化管理進程，希望能夠為旅游業的高速高效發展提供更加可靠的體系支撐和指導。