人力資本、社會資本及心理資本對酒店員工的協同作用

[摘要]酒店是勞動密集型的工作場所，員工不僅需要一定的人力資本，而且更需要社會資本與心理資本，研究這3種資本對酒店員工績效與組織承諾的協同作用具有理論與現實意義。文章通過實地調研，運用逐步回歸方法實證探討這一問題，研究結果表明：酒店員工的人力資本、社會資本和心理資本都與員工績效、組織承諾顯著相關，且心理資本與社會資本、人力資本能對員工績效、組織承諾產生協同作用。因此，酒店應該重視員工的社會資本與心理資本，并協同開發這3種資本，以便提高員工績效，減少流失率。

[關鍵詞]人力資本；社會資本；心理資本；員工績效；組織承諾

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2013）11-0118-07

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2013.011.014

前言

傳統的經濟資本，如企業擁有的廠房、設備、資金等有形資產已經受到了投資者的廣泛重視。同樣，員工的人力資本（human capital，簡稱HC）——即員工通過接受教育或經驗積累而逐漸獲得的知識、技能與社會認知能力——也被視為培育企業競爭力的重要資源。近年來，明智的企業家越來越意識到無形資本——社會資本（social capital，簡稱SC）和心理資本（psychological capital，簡稱PsyCap）的重要性。而整合人力資本、社會資本和心理資本的協同效應是未來企業人力資源管理的一個重點。酒店服務不同于其他服務，它是員工利用各種有形的設施、設備與手段，為客人提供物質與精神的需求，使其在服務中產生輕松、愉悅、幸福之感。也就是說，酒店服務過程是員工與顧客在高度接觸中實現著體驗性精神產品生產與消費的過程。因此，員工工作技能、社會交往能力與心理情緒都能對顧客感知中的整體服務質量和滿意程度有重要影響，進而影響員工的工作績效及對酒店的歸屬感。

1.問題提出與文獻回顧

目前，人力資源管理正在經歷從人力資本、社會資本向心理資本管理的演變歷程。而人力資本中的系統知識、工作技能與經驗等顯示性知識是多數企業選拔人才的依據，且容易測量與評價，但是它對企業的投資回報率不是很高。哈特等（Hunter，et al.）經過多年的研究發現，受教育程度對員工績效（employee performance，EP）的預測效度是0.1，而經驗的預測效度也只有0.18。由于現在的教育資源不像以前那樣稀缺，而工作經驗也可以通過優惠條件吸引競爭對手員工的方法來獲得，因此，人力資本已經不是組織創造競爭優勢的唯一要素。與此同時，員工社會資本卻日益受到關注。社會資本是指員工通過人際交往、工作關系網絡及相互信任獲得的無形資源。它通過關系網絡、行為規則與相互信任3個層面幫助組織獲取可持續競爭力川。裘杰等（Judge，et al.）、魯森斯等（Luthans，et al.）與鄭曉濤等的研究發現，員工社會資本對工作績效、組織承諾和滿意度有正向影響。如果說，人力資本是組織行為學近20年來的研究熱點，那么，心理資本理論則是近10年來國外人力資源管理的研究熱點。受積極心理運動的影響，組織行為學專家魯森斯等把積極心理學成果應用到組織行為學中，并且把自信、希望、樂觀和堅韌4種積極心理學狀態合并成為更高層次的核心構念——心理資本。艾維等（Avey，et al.）還指出，心理資本超越了人力資本和社會資本，成為企業打造競爭力的又一重要資源。目前，心理資本對員工績效、工作態度與行為的影響研究也取得了一些成果。彼德森（Peterson）和魯森斯在企業進行的實證研究表明，心理資本和希望、樂觀、堅韌性等維度，能夠對工作績效和工作態度產生積極影響，并且希望水平較高的員工工作績效也較高。魯森斯等通過對中國員工的研究表明了心理資本與員工工作績效之間的正向關系。魯森斯和詹森（Jensen）的研究結果還顯示，護士的心理資本水平與她們的留職意向、組織承諾（organizational commitment，OC）有很高的正相關。萊瑞森（Larson）和魯森斯的研究也表明，員工心理資本與其工作滿意度和組織承諾顯著正相關，同時，與人力資本和社會資本相比，心理資本對員工工作態度的預測作用更明顯。

以上研究只是探討單一資本對員工態度與行為的影響，這3種資本之間是否存在協同作用？或者說，它們是否對員工工作態度與行為產生協同影響呢？筆者認為，人力資本天然屬于個體載體，個體心理狀態與心理資本水平必然會影響到人力資本的形成與潛能的發揮。同時，人力資本也影響和制約個體心理資本的水平與層次，因為，知識、技能與經驗水平越高，相應的個體則更為自信、樂觀、充滿希望，更具韌性。至于心理資本與社會資本的關系，心理資本會通過傳染效應促使社會資本的形成，而社會資本則通過員工心理契約的固化來強化員工心理資本。對于人力資本與社會資本的系統間協同，人力資本的專用性和群體性特征決定了人力資本與社會資本密切關聯，即人力資本只有在社會協作系統中才能發揮作用。一方面，人力資本通過溝通機制來提升社會資本；另一方面，社會資本通過學習機制來提升人力資本。因此，這3種資本之間可能存在協同作用與協同影響，張紅芳等從理論上闡述了人力資源、社會資本與心理資本之間可能存在的協同機制，并認為它們之間的協同作用要大于單一資本的影響作用。柯江林等還定量比較研究了人力資本、社會資本與心理資本本對制造業員工工作績效的影響。結果發現，它們對員工績效（包括任務績效與周邊績效）有顯著正向影響，但心理資本影響力最強，社會資本次之，人力資本最弱。但是截至目前，并沒有研究探討3種資本的協同作用及其影響，也沒有關于服務業與勞動密集型員工的相關研究。因此，本文以酒店員工為對象，探討3種資本協同作用及影響具有一定理論創新性與現實意義。

2.研究方法

2.1樣本和取樣程序

本研究樣本來自重慶23家三星級與四星級酒店員工。首先，根據23家酒店人力資源部提供的員工名單，確定不同部門要調查的員工人數。其后，筆者、研究助理與人力資源部經理、領班座談，說明調研的目的、要求和保密承諾。最后，人力資源部領導及研究助理在員工集中開會時將員工調查表發給員工，并說明調查的目的與填寫方法。為了減少答題偏差，還告訴被調查者本次自愿與匿名調查的目的是了解員工的工作態度、績效情況，所有調查數據加總處理，不單獨計量，如果被調查者想知道調查結果可給研究者發郵件索取。調查過程中，筆者共發放問卷654份，收回有效調查表470份，回收率為72%。樣本的人口統計因素如下：在性別方面，女性占56%，男44%；學歷方面，大專及以下占57%，本科41%，研究生及以上占2%；在年齡方面，平均年齡27.5，25歲以下員工占39%，26～35歲占47%，36歲以上員工占14%；在工齡上，工齡在2年以下的員工占34%，2～4年的員工占49%，4～7年的占10%，8年以上的員工占7%。從以上結果可以看出，在酒店員工中，本科以上學歷的員工較少，平均年齡較低，女性居多，工齡較短。因此，酒店的績效管理與組織承諾管理都要基于以上人群的特征，綜合考慮人力資本、社會資本與心理資本的協同作用。

2.2測量工具

本文酒店員工的人力資本問卷采用了兩個問題，即受教育年限與工作年限，該問卷得到了海特等（Hitt，et al.）和坎杜拉等（Chandler，et al.）的認可。在研究結果中，筆者還對該量表進行了驗證性分析，證明其適用于中國的文化情境。員工社會資本采用皮爾斯（Pearce）和蘭德爾（Randel）設計的量表，該量表有3個問題，量表信度得到了中國學者的證實。心理資本的測量主要借用改造后的魯森斯的PCQ-24量表，該量表共有24個項目，分為自信、希望、樂觀與堅韌4組。經過在中國文化環境中的驗證，最終確定了23個項目，Cronbach’s a=0.86。員工績效采用翠依等（Tsui，et al.）設計的問卷，問卷由11個項目構成，量表效度與信度得到了已有研究證實，一致性系數a是0.96。員工組織承諾的測量使用邁耶（Meyer）、艾倫（Allen）和格來特莉（Gellatly）17個測量組織承諾的題目，該量表在中國文化背景下得到了多次證實。以上量表除人力資本外，均采用從1到7的李克特量表測量，“1”表示“非常不同意”，“7”表示“非常同意”。同時，研究中還使用了控制變量，即回歸分析時控制了員工的性別、年齡。

2.3逐步回歸方法

本文使用逐步回歸方法（stepwise regression）來探討自變量人力資本、社會資本、心理資本對因變量員工績效及組織承諾的協同影響。該方法能檢驗多個自變量對同一因變量影響程度的變化，即在控制已有變量影響效果的基礎上，使用回歸系數及解釋方差變化來檢驗3種資本的協同作用。具體來講，就是在控制人口統計因素（性別與年齡）的情況下，分析人力資本、社會資本及心理資本能否對員工績效與組織承諾變化產生顯著影響。分析工具為LISREL8.3和SPSS13.0，具體應用于驗證性分析與回歸分析。

3.研究結果

3.1問卷內部信度及變量間的相關分析

以上人力資本問卷的中文版本都通過“翻譯-回譯”的過程來確定，應用主成分分析的最大方差旋轉法進行問卷分析，結果表明：人力資本的兩個項目可以測量一個因素，Cronbaeh’s a=0.88。樣本變量的均值、標準差及相關系數見表1。

從表1變量均值可以看出，員工心理資本和組織承諾水平都不高，且標準差較大，這也在一定程度上說明了酒店員工離職率高的原因。在相關方面，心理資本除了與人力資本的負相關不顯著外，與其他變量都高度正相關（p<0.05）。相反，人力資本除了與員工績效顯著相關（p<0.05）以外，與其他變量的相關系數都不顯著。在3種資本與員工績效、組織承諾的相關方面，心理資本與兩者都有較高的相關度（p<0.01），社會資本和人力資本只與員工績效顯著相關，與組織承諾不顯著相關。以上分析說明，人力資本反映了員工外顯的硬實力，如學歷、資歷，這些對完成工作任務很重要，與組織承諾的關系不大，甚至與組織承諾及心理資本的關系是相反的（R=-0.06，-0.00），人力資本水平高的員工，其組織承諾不一定也高，甚至相反。心理資本則反映了員工內隱的軟實力，它與員工績效與組織承諾都密切正相關，心理資本水平高的員工，其工作績效及組織承諾也較高。綜上所述，人力資本、社會資本和心理資本與員工績效和組織承諾的關系比較復雜，可能存在一定的協同作用。

3.2自變量對因變量的回歸分析

首先，分析3種資本對酒店員工工作績效的協同作用，分析過程為6步完成（表2）。

第1步，控制變量性別、年齡進入方程，結果發現，性別對績效沒有顯著影響，年齡對績效卻有顯著影響（B=0.16，p<0.05），即年齡較大的員工，其績效相對較高。第2步到第4步是讓人力資本、社會資本與心理資本其中一個變量逐步進入回歸方程，結果發現，這3種資本對員工績效都有顯著的影響，這與相關分析的結果相似，其中，心理資本的影響作用最大（B=0.22，p<0.01），解釋了員工工作績效變化的31%（R²=0.31）。第5步是人力資本先進入方程，然后進入社會資本，結果發現，它們的回歸系數都比單獨回歸時變小（B=0.14，0.07），其中，社會資本的系數變得不再顯著（B=0.07，p>0.05）。兩種資本同時進入方程對工作績效的解釋度比單獨進入社會資本對工作績效的解釋度增加了19%（△R²=0.36-0.17，p<0.01），這說明人力資本、社會資本具有一定的替代作用，即人力資本能在社會資本的基礎上對員工績效產生獨特的增效作用，這一點從第5步的△R²（0.13，p<0.05）值也能看出來。人力資本能部分替代社會資本，顯示了人力資本對績效影響的重要性。第6步是在人力資本、社會資本進入方程的基礎上，再讓心理資本進入，結果是心理資本、人力資本與社會資本的回歸系數都變小，心理資本、人力資本系數仍顯著，社會資本系數不顯著，3種資本對員工績效的解釋度為49%。△R²=0.49-0.36（p<0.01）說明，心理資本有獨立于社會資本、人力資本之上對員工績效的增效作用。進一步分析還會發現，心理資本對社會資本也有替代作用（為了簡潔，表2沒有列出此回歸結果）。

綜上所述，3種資本在對員工績效的影響中具有一定的協同作用，即人力資本對社會資本具有一定的替代作用；心理資本對社會資本、人力資本有一定的替代作用，3種資本的協同作用對工作績效的解釋度（49%）遠大于任何一種資本的解釋力度（R²=23%、17%、31%）。相比而言，心理資本對員工績效的影響最大，人力資本次之，社會資本最小。

以下使用同樣的方法檢驗3種資本對酒店員工組織承諾的協同作用（表3）。

首先是控制變量——性別、年齡進入回歸方程，結果發現，性別對組織承諾沒有顯著影響（表3），而年齡對組織承諾有顯著影響（B=0.25，p<0.01），即年齡越大的員工，其組織承諾相對較高。第2步到第4步是人力資本、社會資本與心理資本其中一個變量逐步進行回歸方程，結果發現，社會資本對組織承諾的影響不顯著，人力資本、心理資本對組織承諾都有顯著的影響，不過方向相反，即人力資本水平越高的員工，其組織承諾越低，心理資本水平高的員工其組織承諾越高。從R²的值來看，3種資本對員工組織承諾的解釋度都不高，分別是12%、9%，13%。第5步是先進人人力資本，然后進入社會資本，與它們單獨進入方程相比，人力資本系數變小（負號僅表示方向），且不顯著（B=-0.09，p>0.05）；社會資本的系數仍不顯著（B=0.09，p>0.05），二資本對方程的解釋為20%，△R²（0.20-0.09，p>0.05）變化不顯著，說明社會資本沒有獨立于人力資本之上對組織承諾的增效作用，社會資本、人力資本對組織承諾影響的協同作用小。第6步是在人力資本、社會資本進入方程的基礎上，再讓心理資本進入，結果是人力資本與社會資本系數進一步變小，且不顯著，心理資本的系數顯著，3種資本對組織承諾解釋度為41%，△R²=0.41-0.20（p<0.01）變化顯著，說明心理資本對社會資本和人力資本有一定的替代作用，且有獨立于人力資本、社會資本之上的對組織承諾的增效作用，3種資本的協同作用對組織承諾的解釋度（41%）遠大于任何一種資本對組織承諾的解釋力度（R²=12%、9%、13%）。

綜上所述，3種資本在對組織承諾的影響中有這樣的協同作用：社會資本與人力資本對組織承諾的影響的協同作用較小。心理資本對人力資本、社會資本有一定的替代作用，有獨立于社會資本之上的對組織承諾的增效作用，即心理資本能與社會資本、人力資本產生協同作用，較大地影響了員工組織承諾的變化。

4.研究意義與局限

以上相關分析和逐步回歸分析都說明，與其他兩種資本相比，心理資本與員工績效及組織承諾的相關性更大。在3種資本協同影響方面，心理資本都表現出很好的協同性與替代性，對員工績效和組織承諾的積極影響都是顯著的。本文還說明，心理資本是一種新的重要資本，對酒店這種情感密集型的服務業來講，心理資本極其重要。此外，在強調人力資本、社會資本對企業重要意義的背景下，本文研究結論的實踐意義在于能幫助組織管理者全面認識員工個體因素中的積極心理力量，協同開發3種資本，從而為企業員工的人力資源優勢開發、管理和運用提供初步的實證支持。雖然對組織的經濟資本、人力資本和社會資本進行持續投資是必要的，但是，在競爭日益激烈的全球化環境中，僅有這些還是不夠的，協同開發在多數情況下能獲取比傳統資本更多的回報。在研究內容上，本文把3種資本置于同一研究中，探討它們對員工績效和組織承諾的協同作用也是一個創新之處。

本研究雖然得到了一些有意義的結論，但也存在一定的局限性。首先，由于采用的是橫截面數據，不能充分證明人力資本、社會資本、心理資本與員工績效、組織承諾之間存在的因果關系。其次，同源偏差（common soyrce bias）也有可能導致變量的表面高相關，盡管筆者在問卷與統計中進行了一定的處理。最后，人力資本的操作化定義可能丟失了一些非“教育年限”數據，如員工的在職培訓、資格證書培訓，這也是未來研究應該特別重視的問題。

5.研究結論與建議

除了已被廣泛關注的人力資本、社會資本之外，一種新的資本——心理資本也能對酒店員工績效與組織承諾產生重要而獨特的影響。心理資本對員工績效與組織承諾的預測作用超過了人力資本和社會資本，并且能與人力資本、社會資本產生協同作用。因此，協同開發人力資本、社會資本與心理資本3種資本應成為今后酒店人力資源管理的重要內容，據此提出以下建議：

首先，構建積極的組織文化。積極的組織文化是協同開發員工人力資本、社會資本與心理資本的基礎。以積極的組織制度替代消極的懲罰與限制，通過工作范圍的橫向擴大，豐富員工的工作任務；通過工作范圍的縱向擴展，給予員工更多的責任和參與決策管理的機會；通過多重職業通道的設計，增加員工身份認同，植入工作意義感，從而提高員工的心理資本水平。其次，提升酒店員工的智商、情商與逆商。因為，協同培育員工的智商、情商與逆商是提升員工綜合能力素質的基本要求。通過為員工提供更多的培訓、溝通和交流的機會，豐富員工的知識、技能和經驗，從而提升人力資本與社會資本。同時，對員工的情緒管理進行專項訓練，并通過員工援助體系幫助員工解決心理問題，增強員工面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。最后，協同開發員工的個人綜合資本與事業價值導向。個人的工作價值有3種導向：謀生導向、職業導向與事業導向（calling orientation）。不同價值導向說明了個人從工作中獲取的意義不同。那些將工作視為謀生手段的人，其工作意義在于獲得報酬；持職業導向的人將工作視為職業發展的需要，目的是獲得升遷、權力與聲望，同時接受工作的挑戰；與此相反，事業導向的人認為工作是其人生不可分離的部分，是其內在激勵和職業成功的源泉，工作不完全為了經濟收入與職務提升，更多是為了實現個人的主觀成就。協同開發員工的個人資本與事業導向就是讓員工在工作中體驗到工作的意義，從內心真正喜歡自己的工作，從而提升工作績效與組織承諾。