酒店組織公平性氛圍和服務氛圍與旅客的投訴次數(shù)

[摘要]文章對57家酒店的167個服務團隊進行了一次實證研究，探討酒店的組織公平性氛圍和服務氛圍與旅客的投訴次數(shù)之間的關系。數(shù)據(jù)分析結果表明，酒店的組織公平性氛圍與服務氛圍存在顯著的正相關關系.酒店的服務氛圍與團隊的服務質量存在顯著的正相關關系，團隊的服務質量與旅客的投訴次數(shù)存在顯著的負相關關系，酒店的服務氛圍中介了組織公平性氛圍與團隊服務質量之間的正相關關系；團隊的服務質量是酒店的服務氛圍與旅客投訴次數(shù)之間的中介變量。